如何解決客戶的抱怨

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1、如何處理客戶抱怨一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續(xù)購買的。那么如何處理客戶的抱怨呢？一、正確看待客戶抱怨1、抱怨就是客戶的不滿（1）抱怨是生氣的表現(xiàn)2）抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)2、有期望才有抱怨——期望值有不同的對象3、抱怨是一劑促使商家改善的良藥4、妥善處理客戶的抱怨可以促進銷售——壞事有時也能變成好事二、客戶產(chǎn)生抱怨的原因1、企業(yè)沒有認真全面地提高

2、產(chǎn)品質(zhì)量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消費者使用因素2、沒有做到令人滿意的服務(wù)（1）服務(wù)方式不佳接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對產(chǎn)品加以說明、商品的相關(guān)知識不足無法滿足顧客的詢問。（2）服務(wù)態(tài)度不好只顧自己聊天不理會顧客的招呼、緊跟顧客一味鼓動其購買、顧客不買時就板起臉、瞧不起顧客、表現(xiàn)出對顧客的不信任、對挑選商品的顧客不耐煩。（3）銷售員自身的不良行為銷售員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他顧客的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、銷售員之間起內(nèi)訌。3、廣告誤導導致顧客抱怨（1）夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美

3、化產(chǎn)品（2）大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以兌現(xiàn)三、應對顧客抱怨的心理準備1、避免感情用事我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下銷售員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。2、銷售員要有自己代表公司的心理準備這里強調(diào)一個自覺性，這是一個對客戶服務(wù)的人必須具備的思想素質(zhì)，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有抱怨的客戶將會立即要求公司負責人出面，甚至與銷售員發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響。3、要有隨時化解壓力的心理準備可以采取第三者的立場來觀察自己忍受顧客憤怒的姿態(tài)，

4、同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。4、要有把顧客抱怨當磨練的心理有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那么人就不可能有所長進。5、要有把顧客抱怨當成貴重情報的心理抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，顧客通過抱怨能把他的需求動向反映給公司。抱怨發(fā)生后有時也應將得失置之度外，一流的企業(yè)、公司、專賣店為了恢復顧客對他們的信賴，常將得失置之度外來處理顧客的抱怨。6、不要害怕顧客的抱怨推銷產(chǎn)品不可能不出現(xiàn)問題，售后服務(wù)再好的公司也會有顧客抱怨，顧客的抱怨是因為他的想法和我們的

5、想法有些差距。如果換一個角度來看，這也為我們提供協(xié)助顧客的良機，也提供了使我們服務(wù)增加價值的良機。7、不要有“顧客的攻擊是在針對我”的心理。四、處理顧客抱怨的原則1、以誠相待處理顧客抱怨的目的是為了獲得顧客的理解和再度信任，如果顧客感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務(wù)不周，從而成為你生意的致命障礙。2、迅速處理時間拖得越久越會激發(fā)抱怨顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那么及時處理原則是這一錯誤可以原諒的基礎(chǔ)。3、對顧客的抱怨表示歡迎在銷售中顧客總是有理的，但不是說顧客

6、總是正確的，認為顧客總是有理的，可以使顧客感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內(nèi)心情感上的對立和隔閡，促使顧客在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討解決面臨的問題。4、站在顧客的立場上想問題顧客抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在顧客的立場上角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會有很大的轉(zhuǎn)變。五、如何處理顧客抱怨顧客的抱怨是很復雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發(fā)泄。1、認真聽取顧客的抱怨當顧客產(chǎn)生抱怨時，銷售人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。一般地說，任何人在情緒發(fā)泄后，常常會變得有理性。

7、在聽顧客應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結(jié)論，當自己無法解決顧客的抱怨時，可以請上一級的主管出面。2、注意給對方良好的觀感（1）不可傲慢、擺架子（2）視線及表情（3）注意手的擺放（4）挺起腰桿（5）服裝、外表的修飾要求（6）言行盡量一致3、在技巧上要堅持“三換”原則：（1）換當事人當客戶對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時，再讓這個服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經(jīng)驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問

8、題的圓滿解