中餐服務(wù)標準與流程

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1、38第一節(jié)餐飲部組織機構(gòu)一餐飲部崗位結(jié)構(gòu)圖3838二餐飲部職能餐飲部是酒店銷售部門,是酒店資金來源的主要部門,是酒店對外的形象示范部門。餐飲部主要職能是負責(zé)管理模式、各項管理制度和規(guī)定的制定、執(zhí)行及監(jiān)督,為客人提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù),為客人提供優(yōu)美的用餐環(huán)境、干凈整齊的餐具。協(xié)助實施營銷計劃和促銷方案,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下進行客戶關(guān)系管理。有效控制本部的經(jīng)營成本,完成餐飲經(jīng)營目標。三餐飲部總監(jiān)、經(jīng)理崗位說明書餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門酒店高層編號直屬上級酒店常務(wù)副總經(jīng)理直屬下級餐飲部經(jīng)理晉升

2、方向所處管理位置酒店常務(wù)副總經(jīng)理其它部門總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理職責(zé)概述全面負責(zé)酒店餐飲系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理,合理控制成本、提高毛利率,提高客人滿意度,增加酒店的經(jīng)營效益職責(zé)職責(zé)細分職責(zé)類別1.工作計劃(1)制訂酒店餐飲部的經(jīng)營管理計劃,并組織實施周期性(2)定期將餐飲部的工作計劃按要求提交酒店常務(wù)副總經(jīng)理審批周期性(3)定期向酒店常務(wù)副總經(jīng)理遞交酒店指定的有關(guān)餐飲各營業(yè)點的報告周期性(4)審閱餐飲部經(jīng)理遞交的工作計劃和報告,并給予意見日常性2.餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營管理(1)了解餐飲市場信息及競爭對

3、手狀況,做好本酒店餐飲服務(wù)的市場定位,協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性(2)參加酒店經(jīng)營會議,落實相關(guān)內(nèi)容,布置各營業(yè)點及廚房的工作日常性3838(3)策劃餐飲部的各項重要活動,如美食節(jié)、節(jié)假日活動等特別工作(4)定期巡視各營業(yè)點、廚房及后臺各區(qū)域,閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營報表,掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況,發(fā)現(xiàn)問題及時做出調(diào)整周期性(5)督導(dǎo)加強做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性3.人員管理(1)提名餐飲部經(jīng)理的任免,遞交酒店總經(jīng)理批準特別工作(2)核準除餐飲部經(jīng)理外其他管理人員的任免,呈交人

4、事行政部審核特別工作(3)制定和評估餐飲部經(jīng)理的年度績效考核,審核各部門基層管理人員的年度績效考核與檢查的標準與方法日常性(4)遵照酒店的人事政策和人力資源計劃,落實餐飲部的培訓(xùn)計劃與人力資源開發(fā)計劃周期性餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門餐飲部編號直屬上級餐飲總監(jiān)直屬下級各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)各營業(yè)點經(jīng)理西餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理職責(zé)概述制訂餐飲部經(jīng)營計劃與各項預(yù)算,督導(dǎo)各營業(yè)點、中西餐廚房的日常業(yè)務(wù)順利運作,完成部門利潤目標職責(zé)職責(zé)細分職責(zé)類別1.餐飲營業(yè)

5、點的經(jīng)營管理(1)制定餐飲部各項計劃與經(jīng)營預(yù)算,確保各營業(yè)點準確貫徹實施周期性(2)組織相關(guān)營業(yè)點做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作日常性(3)巡視各營業(yè)點的運轉(zhuǎn)情況,征集客人意見和建議,并組織落實改善日常性(4)及時、認真地處理客人的投訴與抱怨,與客人建立良好的關(guān)系特別工作3838(5)按月進行各營業(yè)點的經(jīng)營活動分析,研究當月經(jīng)營情況和預(yù)算控制情況,分析原因,提出改進措施周期性(6)督促各營業(yè)點經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性(7)組織并做好客房送餐與外賣服務(wù)工作日常性2.廚房運營管理(1)與餐飲總

6、監(jiān)、行政總廚共同定期分析營業(yè)成本,在此基礎(chǔ)上制訂成本控制計劃,并督促實施周期性(2)督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應(yīng)標準等工作,積極支持對菜品的研究,不斷推陳出新日常性(3)審閱當日營業(yè)報表,掌握當日食材供應(yīng)和廚房準備工作情況,與行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準備工作日常性(4)負責(zé)餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理,擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃,不斷完善服務(wù)項目日常性(5)督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作,貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保廚房的生產(chǎn)安全日

7、常性3.部門管理(1)主持召開部門例會,落實餐飲總監(jiān)布置的相關(guān)工作,解決工作中出現(xiàn)的問題,并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性(2)負責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作,檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作,實行規(guī)范化作業(yè)日常性(3)做好各餐廳、酒吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通合作,尤其是協(xié)調(diào)好前臺服務(wù)與廚房生產(chǎn)的關(guān)系日常性4.人員管理(1)提名行政總廚、各營業(yè)點負責(zé)人的任用,遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作(2)協(xié)助制訂餐飲部員工各項培訓(xùn)計劃,對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高他們的

8、服務(wù)技能和推銷技巧日常性(3)制定餐飲部各級管理人員和服務(wù)工作人員的考核標準,認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績,以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性四、處理餐飲事件1.餐飲突發(fā)事件的處理3838餐飲突發(fā)事件的處理相關(guān)內(nèi)容請參看綜合部安全管理知識酒店突發(fā)事件的處理內(nèi)容,以下主要講解損物處理。餐廳損物處理主要有兩種情況,一種是非正常損壞,另一種是正常損壞。(1)、非正常損壞分為故意損壞和無意損壞。無意損壞常為顧客或員工在就餐過程中,由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確,導(dǎo)致物品損壞,此種情況視當

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