中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

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1、38第一節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)一餐飲部崗位結(jié)構(gòu)圖3838二餐飲部職能餐飲部是酒店銷售部門，是酒店資金來源的主要部門，是酒店對(duì)外的形象示范部門。餐飲部主要職能是負(fù)責(zé)管理模式、各項(xiàng)管理制度和規(guī)定的制定、執(zhí)行及監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，為客人提供優(yōu)美的用餐環(huán)境、干凈整齊的餐具。協(xié)助實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃和促銷方案，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下進(jìn)行客戶關(guān)系管理。有效控制本部的經(jīng)營(yíng)成本，完成餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。三餐飲部總監(jiān)、經(jīng)理崗位說明書餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門酒店高層編號(hào)直屬上級(jí)酒店常務(wù)副總經(jīng)理直屬下級(jí)餐飲部經(jīng)理晉升

2、方向所處管理位置酒店常務(wù)副總經(jīng)理其它部門總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)酒店餐飲系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營(yíng)管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營(yíng)效益職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．工作計(jì)劃（1）制訂酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，并組織實(shí)施周期性（2）定期將餐飲部的工作計(jì)劃按要求提交酒店常務(wù)副總經(jīng)理審批周期性（3）定期向酒店常務(wù)副總經(jīng)理遞交酒店指定的有關(guān)餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的報(bào)告周期性（4）審閱餐飲部經(jīng)理遞交的工作計(jì)劃和報(bào)告，并給予意見日常性2．餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理（1）了解餐飲市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

3、手狀況，做好本酒店餐飲服務(wù)的市場(chǎng)定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性（2）參加酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)議，落實(shí)相關(guān)內(nèi)容，布置各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及廚房的工作日常性3838（3）策劃餐飲部的各項(xiàng)重要活動(dòng)，如美食節(jié)、節(jié)假日活動(dòng)等特別工作（4）定期巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、廚房及后臺(tái)各區(qū)域，閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)報(bào)表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出調(diào)整周期性（5）督導(dǎo)加強(qiáng)做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性3．人員管理（1）提名餐飲部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)特別工作（2）核準(zhǔn)除餐飲部經(jīng)理外其他管理人員的任免，呈交人

4、事行政部審核特別工作（3）制定和評(píng)估餐飲部經(jīng)理的年度績(jī)效考核，審核各部門基層管理人員的年度績(jī)效考核與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力資源計(jì)劃，落實(shí)餐飲部的培訓(xùn)計(jì)劃與人力資源開發(fā)計(jì)劃周期性餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門餐飲部編號(hào)直屬上級(jí)餐飲總監(jiān)直屬下級(jí)各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理西餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理職責(zé)概述制訂餐飲部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與各項(xiàng)預(yù)算，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、中西餐廚房的日常業(yè)務(wù)順利運(yùn)作，完成部門利潤(rùn)目標(biāo)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．餐飲營(yíng)業(yè)

5、點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理（1）制定餐飲部各項(xiàng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)預(yù)算，確保各營(yíng)業(yè)點(diǎn)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施周期性（2）組織相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作日常性（3）巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，征集客人意見和建議，并組織落實(shí)改善日常性（4）及時(shí)、認(rèn)真地處理客人的投訴與抱怨，與客人建立良好的關(guān)系特別工作3838（5）按月進(jìn)行各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出改進(jìn)措施周期性（6）督促各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、安全工作日常性（7）組織并做好客房送餐與外賣服務(wù)工作日常性2．廚房運(yùn)營(yíng)管理（1）與餐飲總

6、監(jiān)、行政總廚共同定期分析營(yíng)業(yè)成本，在此基礎(chǔ)上制訂成本控制計(jì)劃，并督促實(shí)施周期性（2）督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對(duì)菜品的研究，不斷推陳出新日常性（3）審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日食材供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，與行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準(zhǔn)備工作日常性（4）負(fù)責(zé)餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目日常性（5）督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房的生產(chǎn)安全日

7、常性3．部門管理（1）主持召開部門例會(huì)，落實(shí)餐飲總監(jiān)布置的相關(guān)工作，解決工作中出現(xiàn)的問題，并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性（2）負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化作業(yè)日常性（3）做好各餐廳、酒吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺(tái)服務(wù)與廚房生產(chǎn)的關(guān)系日常性4．人員管理（1）提名行政總廚、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作（2）協(xié)助制訂餐飲部員工各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的

8、服務(wù)技能和推銷技巧日常性（3）制定餐飲部各級(jí)管理人員和服務(wù)工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性四、處理餐飲事件1.餐飲突發(fā)事件的處理3838餐飲突發(fā)事件的處理相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)參看綜合部安全管理知識(shí)酒店突發(fā)事件的處理內(nèi)容，以下主要講解損物處理。餐廳損物處理主要有兩種情況，一種是非正常損壞，另一種是正常損壞。(1)、非正常損壞分為故意損壞和無意損壞。無意損壞常為顧客或員工在就餐過程中，由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確，導(dǎo)致物品損壞，此種情況視當(dāng)