4s店服務(wù)顧問培訓(xùn)手冊課件

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1、4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)手冊DPAD/DPSP2021/10/21東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)課程目的了解東風(fēng)標致汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進廠接待標準規(guī)范，增進學(xué)員對接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)2021/10/22東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故

2、障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶的信任。接待客戶2021/10/23東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)為接待客戶做好充分準備以恰當?shù)姆绞浇哟蛻粼儐柨蛻糗囕v故障對客戶車輛進行準確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價格和交車時間完成維修委托書接受客戶待修車輛安排客戶休息或離開2021/10/24東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:為開始接待工作做好準備，以便于你在接待客戶時更好的安排工作。方法:掌握車間維修能力代步車情況了解當天的預(yù)約準備工作準備迎接客戶全面、充分的準備工作是做好客戶接待工作

3、的前提。2021/10/25東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動迎接客戶歡迎客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時間，給予客戶足夠的重視，并且要運用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。問候并作自我介紹關(guān)心客戶2021/10/26東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客請教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）自我介紹并遞上名片歡迎客戶注：多輛車

4、等候接待時，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時，可征求客戶意見是否稍后再來或為其預(yù)約2021/10/27東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)穿東風(fēng)標致統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標明姓名、崗位歡迎客戶當客戶進入接待區(qū)并向你走來，你應(yīng)該：立即站立起來，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡迎光臨東風(fēng)標致XXX4S店，我是服務(wù)顧問XXX，很榮幸為您服務(wù)。”2021/10/28東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的

5、檢查找出故障原因。方法:認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因運用各種信息資料對車輛故障進行判斷系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度2021/10/29東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因診斷故障的方法：“望、聞、切、問”望－觀察聞－用鼻子聞、用耳朵聽切

6、—用專用的診斷儀PP2000診斷問—詢問客戶（5W/1H)2021/10/210東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因問診傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄詢問客戶有關(guān)的詳情（利用5W/1H手法）請技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時請客戶陪同進行路試查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告2021/10/211東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因開放式提問5W/1HWHAT(什么）？WHEN（何時）？WHERE（在哪兒）？WHY（為什么）？WHO（是誰）？HOW（怎么樣）？問診時盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時可以采用封閉式提問封閉式提問是不

7、是有沒有等這類提問的回答只有一種可能2021/10/212東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因為了確認客戶所需的維修項目是否還有遺漏并確認車輛入廠時的狀態(tài)，服務(wù)顧問應(yīng)建議客戶一道進行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打開車門進入駕駛室2021/10/213東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因由駕駛員側(cè)車門為起點，順時針方向進行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記在維修委

8、托書上：檢查內(nèi)容：車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；各車燈及車外附件的狀況檢查發(fā)動機艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查隨車