授權(quán)與銷售績效關(guān)系研究

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1、授權(quán)與銷售績效關(guān)系研究內(nèi)容：在X絡(luò)成長環(huán)境下，企業(yè)的成長和發(fā)展離不開顧客。企業(yè)銷售人員如何把握與顧客接觸的瞬間，提高自身的銷售績效至關(guān)重要。本文從授權(quán)視角研究企業(yè)銷售人員銷售績效；構(gòu)建了企業(yè)銷售人員授權(quán)與銷售績效關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型；通過問卷調(diào)查，驗證了理論假設(shè)。研究發(fā)現(xiàn)：上級主管授權(quán)行為對銷售人員授權(quán)感知有正向的顯著影響，銷售人員授權(quán)感知對其現(xiàn)場接觸質(zhì)量有正向的顯著影響，而銷售人員現(xiàn)場接觸質(zhì)量對其銷售績效有正向的顯著影響。研究結(jié)論初步揭示了企業(yè)銷售人員授權(quán)與銷售績效之間的作用機理?！　￡P(guān)鍵詞：X絡(luò)成長授權(quán)銷售績效現(xiàn)場

2、接觸質(zhì)量影響機制　　問題的提出　　在X絡(luò)成長環(huán)境下，企業(yè)的成長和發(fā)展離不開顧客。隨著經(jīng)濟全球化進程的加速，企業(yè)之間的銷售競爭愈演愈烈，顧客選擇產(chǎn)品的范圍得到極大擴展。顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，更重視與企業(yè)銷售人員服務(wù)接觸過程中的體驗和感受。銷售人員自發(fā)主動的行為以及對顧客需要和要求的反應(yīng)決定了銷售人員與顧客現(xiàn)場互動與接觸的質(zhì)量，并且成為影響顧客購買行為的重要因素。研究表明：在企業(yè)現(xiàn)場銷售管理中，企業(yè)管理者對銷售人員授權(quán)，能夠使銷售人員把握與顧客接觸的關(guān)鍵瞬間。　　作為一種新興的管理手段，授權(quán)已受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。

3、然而，從主管和下屬角度全面地研究銷售人員授權(quán)的構(gòu)成，探索銷售人員授權(quán)究竟是如何影響其工作行為和工作結(jié)果在授權(quán)管理理論中還比較少見。本文通過實際調(diào)研和數(shù)據(jù)分析來研究銷售人員授權(quán)對其銷售績效的影響，以期為提高企業(yè)銷售人員銷售績效提供理論參考。　　文獻回顧　?。ㄒ唬┦跈?quán)　　Conger和Kanungo提出授權(quán)是一個管理過程，指企業(yè)識別員工產(chǎn)生無權(quán)感的原因，并采取管理措施為員工提供自我效能感信息，使員工感知到授權(quán)，增強員工自我效能感。Lee和Koh提出授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)行為與受其影響的下屬心理狀態(tài)的結(jié)合。在現(xiàn)實企業(yè)中，正如

4、Forrester所指出的，領(lǐng)導(dǎo)給下屬授權(quán)以后，下屬并不一定會按照領(lǐng)導(dǎo)的期望行動，下屬可能沒有意識到自己擁有權(quán)力或者感覺到自己仍然是缺乏權(quán)力的?？梢姡跈?quán)既是一個包含領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為的動態(tài)變量，又是一個包含下屬自我感知的心理變量。在本研究中，銷售人員授權(quán)是上級主管為銷售人員授權(quán)并使銷售人員產(chǎn)生授權(quán)心態(tài)的一個相互聯(lián)系的過程?！　。ǘ╀N售績效　　Churchill指出員工績效是員工對組織目標有貢獻的所有活動行為。Bernadin認為員工績效是在特定的時間內(nèi)，根據(jù)特定的工作職能或活動，員工所創(chuàng)造的產(chǎn)出或員工的工作結(jié)果，這

5、些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標、顧客滿意度及所投資金的關(guān)系較為密切。在學(xué)者所提出績效定義的基礎(chǔ)上，本研究將銷售人員銷售績效界定為銷售人員與顧客進行現(xiàn)場互動接觸而產(chǎn)生對企業(yè)銷售目標有貢獻的工作結(jié)果?！　。ㄈ┈F(xiàn)場接觸質(zhì)量　　Gravin認為服務(wù)質(zhì)量是一種認知性的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量是顧客對于事物主觀的反應(yīng)。Parasuraman，Zeithaml和Berry指出關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，重要的是顧客的認知，即服務(wù)質(zhì)量衡量顧客主觀認知。當顧客接受并且消費服務(wù)后，對服務(wù)會有實際的認知，稱為“顧客認知”。從顧客認知角度界定銷售人員現(xiàn)場接觸質(zhì)

6、量的內(nèi)涵。銷售人員現(xiàn)場接觸質(zhì)量是指銷售人員在與顧客現(xiàn)場互動接觸過程中，顧客所感知的銷售人員的服務(wù)水平?！　￡P(guān)系假設(shè)與模型構(gòu)建　?。ㄒ唬┥霞壷鞴苁跈?quán)行為與銷售人員授權(quán)感知　　銷售人員授權(quán)是上級主管為銷售人員授權(quán)并使銷售人員產(chǎn)生授權(quán)心態(tài)的一個相互聯(lián)系的過程。銷售人員授權(quán)具有兩個層次，第一個層次是上級主管授權(quán)行為，反映授權(quán)主體的行為；第二個層次是銷售人員授權(quán)感知，反映授權(quán)對象工作角色積極主動的導(dǎo)向，表現(xiàn)為銷售人員的內(nèi)在工作動機。這兩個層次之間的有機作用關(guān)系能夠系統(tǒng)描述銷售人員授權(quán)過程。上級主管授權(quán)行為在企業(yè)內(nèi)部的成功實

7、施取決于銷售人員的授權(quán)心態(tài)，即銷售人員授權(quán)感知。上級主管所有的授權(quán)行為最終必將落實在銷售人員心理層面，具體體現(xiàn)為銷售人員對自身工作價值、能力、控制力及影響力的心理感知，從而產(chǎn)生內(nèi)在激勵。只有上級主管授權(quán)行為對銷售人員內(nèi)在動機產(chǎn)生影響并提高其自我效能感，使銷售人員產(chǎn)生被授權(quán)的感覺，銷售人員授權(quán)才能真正奏效。　　許多研究都表明主管授權(quán)行為對于提高員工個體的授權(quán)感知程度有重要意內(nèi)容：在X絡(luò)成長環(huán)境下，企業(yè)的成長和發(fā)展離不開顧客。企業(yè)銷售人員如何把握與顧客接觸的瞬間，提高自身的銷售績效至關(guān)重要。本文從授權(quán)視角研究企業(yè)銷售

8、人員銷售績效；構(gòu)建了企業(yè)銷售人員授權(quán)與銷售績效關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型；通過問卷調(diào)查，驗證了理論假設(shè)。研究發(fā)現(xiàn)：上級主管授權(quán)行為對銷售人員授權(quán)感知有正向的顯著影響，銷售人員授權(quán)感知對其現(xiàn)場接觸質(zhì)量有正向的顯著影響，而銷售人員現(xiàn)場接觸質(zhì)量對其銷售績效有正向的顯著影響。研究結(jié)論初步揭示了企業(yè)銷售人員授權(quán)與銷售績效之間的作用機理?！　￡P(guān)鍵詞：X絡(luò)成長授權(quán)銷售績效現(xiàn)場接觸質(zhì)量影響機制　　問