物業(yè)管理公關(guān)

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1、第一章：公共關(guān)系導(dǎo)論前論1.現(xiàn)代企業(yè)四大支柱—公共關(guān)系、資金、設(shè)備、人才。2.公關(guān)學(xué)誕生三大條件—市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、法制社會(huì)、自由競(jìng)爭(zhēng)。3.現(xiàn)代三大前沿學(xué)科—公共關(guān)系學(xué)（PR）、企業(yè)文化學(xué)（CC)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)學(xué)（CIS)。4.公關(guān)的三大特點(diǎn)—管理功能、雙向交流、共生共榮。5.管理的三大階段—A.自然管理—“無(wú)為而治、天生規(guī)律”、“物競(jìng)天擇、適者生存”。B.自在管理—“犧牲局部、保存整體”、“適應(yīng)環(huán)境、定型管理”。C.人為管理－三個(gè)階段：消極管理、掠奪管理、現(xiàn)代管理。6.公共關(guān)系內(nèi)涵－管理哲學(xué)、傳播活動(dòng)、雙向?qū)Φ取?.公關(guān)之父－艾維.李(1903年)第一節(jié)：公共關(guān)系概述一、

2、公關(guān)的概念與涵義1.公共關(guān)系學(xué)---臨床社會(huì)學(xué),屬人學(xué)范疇。包括管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、文化學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等。2.公共關(guān)系----成功始于合作、合作源自妥協(xié)。就是一個(gè)組織為了達(dá)到與它的公眾之間相互了解的確定目標(biāo),而有計(jì)劃地采用一切向內(nèi)和向外的雙向?qū)Φ鹊膫鞑贤ɑ顒?dòng)的管理功能的總和.主體：組織，客體：公眾，媒介：傳播?！ЧP(guān)與推銷、廣告的區(qū)別廣告---“看我”---爆炸眼球、撞擊心靈！推銷---“買我”---包裝形象、改變態(tài)度！公關(guān)---“愛(ài)我”---樹(shù)立形象、培養(yǎng)忠誠(chéng)！4.公關(guān)人員的要求：¨企業(yè)家的頭腦－敏銳理智、冷靜熟慮¨談判家的技巧－幽默風(fēng)趣、談笑自若¨外交

3、家的風(fēng)度－落落大方、進(jìn)退有度¨軍事家的謀略－機(jī)智勇敢、胸有謀略¨演講家的口才－侃侃而談、娓娓動(dòng)聽(tīng)¨策劃家的策略－謀事在先、成事在人5.公共關(guān)系的涵義：A.公共關(guān)系狀態(tài)—包括社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài).B.公共關(guān)系活動(dòng)—包括公關(guān)調(diào)查、咨詢、策劃、宣傳、交際、服務(wù)、節(jié)目等。C.公共關(guān)系觀念—包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、整體意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。D.公共關(guān)系學(xué)—是管理學(xué)與傳播學(xué)的結(jié)合,包括形象管理與傳播管理.二、公關(guān)要點(diǎn)分析：決定形象本質(zhì)的是現(xiàn)象之間的關(guān)系,而不是現(xiàn)象本身的任何方面！¨公關(guān)的宗旨----主張協(xié)調(diào)、倡導(dǎo)合作！¨公關(guān)的理

4、念----大環(huán)境著重于平衡、小環(huán)境著重于認(rèn)同！¨公關(guān)的核心----參與關(guān)系！¨公關(guān)的手段----DOGOOD+TELLTHEM！¨公關(guān)的信條----對(duì)公眾“投其所好”！¨公關(guān)的目標(biāo)----克服公眾的敵意、偏見(jiàn)、冷漠、無(wú)知四大障礙！三、公關(guān)要素分析：沒(méi)有傳播，就沒(méi)有公共關(guān)系！¨行為主體----組織機(jī)構(gòu)企業(yè)是實(shí)施行為的主體！¨溝通對(duì)象----相關(guān)公眾內(nèi)部公眾、消費(fèi)公眾、競(jìng)爭(zhēng)公眾、制約公眾¨工作手段----傳播溝通媒介人際傳播、團(tuán)體傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播¨公關(guān)本質(zhì)----雙向信息交流了解---理解---接受---擁護(hù)（雙向?qū)Φ龋ЧP(guān)目標(biāo)----樹(shù)立企業(yè)良好公

5、眾形象企業(yè)的知名度----美譽(yù)度----指名度四、改變公眾的四大障礙：要改變企業(yè)的形象，首先要改變公眾的態(tài)度！¨公眾的認(rèn)識(shí)圖式---人的第一敵人是他自己！¨公眾的惰性本能---人有強(qiáng)迫重復(fù)的快樂(lè)法則！¨公眾的傳統(tǒng)法則---任何東西達(dá)到極致，便會(huì)成為人人追崇的“典范”！¨公眾的價(jià)值取向---對(duì)事物的看法和認(rèn)識(shí)程度，取決于人形成的價(jià)值觀和世界觀！第二節(jié)：公關(guān)活動(dòng)分析一、公關(guān)活動(dòng)類型分析：¨公關(guān)調(diào)查---沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)！¨公關(guān)咨詢---要想釣到魚(yú)，先要問(wèn)魚(yú)喜歡吃什么魚(yú)餌！¨公關(guān)策劃---制造“轟動(dòng)效應(yīng)”或“磁場(chǎng)效益”!¨公關(guān)宣傳---酒香也怕巷子深,品牌是“吆喝”

6、出來(lái)的!¨公關(guān)交際---人與人的關(guān)系改變對(duì)事物的態(tài)度!¨公關(guān)服務(wù)---最好的公關(guān)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!¨公關(guān)節(jié)目---節(jié)目是調(diào)整情緒的最佳手段!二、公關(guān)意識(shí)分析¨形象意識(shí)----物管企業(yè)形象是企業(yè)實(shí)力的象征！¨公眾意識(shí)----業(yè)主的要求就是公司的承諾！¨協(xié)調(diào)意識(shí)----商場(chǎng)上沒(méi)有不可調(diào)和的矛盾！¨互惠意識(shí)----互惠的關(guān)系才是最穩(wěn)定最可靠的關(guān)系！¨團(tuán)隊(duì)意識(shí)----無(wú)論攻擊防守，團(tuán)隊(duì)的力量最大！¨整體意識(shí)----舍不得小孩，套不住狼！¨創(chuàng)新意識(shí)----爆炸式的成功就在于它的與眾不同！¨服務(wù)意識(shí)----要想吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！三、公關(guān)功能分析¨信息功能---誰(shuí)先掌握信息

7、，誰(shuí)就先取得先機(jī)！¨參謀功能---人有重復(fù)習(xí)慣的“惰性‘！¨宣傳功能---最好的話是自己想說(shuō)卻又是從耳朵里聽(tīng)到的！¨協(xié)調(diào)功能---成功的交易大多是協(xié)調(diào)后的妥協(xié)！¨服務(wù)功能---專業(yè)服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為！¨促銷功能---要想讓人“行動(dòng)”，得先讓人“心動(dòng)”！第二章:公共關(guān)系的行為主體公關(guān)的行為主體是不同類型的組織。第一節(jié):組織分類及公關(guān)行為一、組織分類與主要公關(guān)對(duì)象1.互益性組織—黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)隊(duì)、群眾社團(tuán)、宗教組織等。（主要是對(duì)組織系統(tǒng)內(nèi)部的傳播溝通）2.營(yíng)業(yè)性組織—工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等組織。（主要對(duì)決定性公眾建立良好關(guān)系）3.服務(wù)性組織—公益