永持彩練當空舞

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1、永持彩練當空舞——記臨沂供電公司市中供電部彩虹勞模工作室“彩虹勞模工作室”簡介：臨沂供電公司市中供電部“彩虹勞模工作室”團隊現(xiàn)有成員33人，主要成員為營銷、生產(chǎn)崗位專工、班組長和業(yè)務(wù)骨干，平均年齡36歲，全部為大專及以上學歷，中共黨員15人，市級及以上服務(wù)明星10人，全國勞動模范1人。工作室主要通過打造“五個平臺”，讓勞模先進作為骨干帶頭人，通過以點帶面的效能輻射，推動營銷系統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)水平的持續(xù)創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)，不斷提高客戶滿意度。連續(xù)涌現(xiàn)出以“全國勞動模范”彭靜，“集團公司彩虹工程百日提升先進個人”劉慶義、“臨沂市振興沂蒙

2、勞動獎?wù)隆薄芭R沂市新長征突擊手”陳恩亮為代表的一大批先進個人。先后有《客戶服務(wù)最佳做法》等28個典型經(jīng)驗入選國家電網(wǎng)、集團公司最佳實踐庫。榮獲臨沂市“振興沂蒙勞動獎狀”、山東省“工人先鋒號”，全國“五一勞動獎狀”等榮譽稱號。2012年2月2日，臨沂供電公司市中供電部彩虹勞模工作室捧回了“山東電力集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)金牌團隊”的牌匾。市中供電部擔負臨沂城區(qū)19.5萬客戶的供用電服務(wù)工作，在公司“繼承、創(chuàng)新、爭先”的總體思路下，其“彩虹勞模工作室”不斷創(chuàng)新管理方式和服務(wù)手段，為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)。小小的工作室，已經(jīng)成為了臨沂供電公司一張亮麗“名

3、片”。創(chuàng)新服務(wù)的園地每個季度，當臨沂公司營銷服務(wù)工作會議結(jié)束，彩虹勞模工作室的成員們就會齊聚一堂，各抒己見，查找營銷服務(wù)“短板”，探討營銷服務(wù)創(chuàng)新實踐。“當初創(chuàng)建彩虹勞模工作室的目標之一，就是建立一個固化、推廣經(jīng)驗成果的平臺，一個不斷創(chuàng)新管理的平臺?！惫ぷ魇页蓡T、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工范曉燕介紹道，彩虹勞模工作室現(xiàn)在主要承擔著營銷服務(wù)課題研究和實施工作。“我們每年都會制訂2-3個研究課題，圍繞課題組織各項活動，總結(jié)成果并進行推廣交流。”范曉燕打開案頭厚厚的《工作室大事記》，每一次活動都有詳細的記錄，圖文并茂，影音交互，十分詳盡。營業(yè)服務(wù)部是供電

4、企業(yè)的窗口。彩虹勞模工作室以窗口形象為基礎(chǔ)，在服務(wù)營業(yè)廳內(nèi)推行“服務(wù)問責制”，實行以規(guī)范儀容儀表、行為舉止、勞動紀律、日常工作為內(nèi)容的“4C管理”，對服務(wù)不規(guī)范者追查到底；在營業(yè)環(huán)境、資料管理和業(yè)務(wù)流程上進行“6S管理”，這是山東省內(nèi)首例。不僅僅局限于營業(yè)廳，工作室以《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電營業(yè)員工文明服務(wù)規(guī)范》為基礎(chǔ)，結(jié)合不同業(yè)務(wù)類別,對服務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，為供電部的各個營銷服務(wù)崗位“量身定做”了《標準化服務(wù)指導書》,讓服務(wù)流程更加方便快捷?！啊?S’+‘指導書’=高效?！睜I業(yè)服務(wù)班班長田明說，“僅辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間，就

5、由國家電網(wǎng)公司規(guī)定的每件５分鐘縮短到２分鐘。這種做法已經(jīng)在全市供電營業(yè)廳范圍內(nèi)得到推廣?！爆F(xiàn)實中的工作室也延伸到了虛擬的網(wǎng)絡(luò)上。在公司網(wǎng)站上，市中供電部“彩虹工作室信箱”和“意見征集箱”，廣征各方來自營銷一線的焦點、難點，分類攻關(guān)，解決難題。一些國內(nèi)外營銷管理的優(yōu)秀案例經(jīng)驗，也在工作室網(wǎng)站上得到宣傳和學習?！笆兄泄╇姴咳脒x國家電網(wǎng)、集團公司最佳實踐庫的28個典型經(jīng)驗中，像《客戶服務(wù)最佳做法》等大部分優(yōu)秀經(jīng)驗，都是彩虹勞模工作室的功勞。”市中供電部黨支部書記黃禮志說，彩虹勞模工作室組織編寫的《營銷業(yè)務(wù)知識匯編》《客戶服務(wù)典型案例庫》等，

6、為創(chuàng)新工作機制，提升營銷管理水平，創(chuàng)建營銷服務(wù)同業(yè)對標標桿發(fā)揮了很大作用。員工成才的“加油站”翻開彩虹勞模工作室的“風采錄”，映入眼簾的是一面“微笑墻”，然后是成員們的“彩虹小檔案”。其中很多都是大名鼎鼎的人物——“全國勞動模范”彭靜，“國家電網(wǎng)技術(shù)能手”陳海燕，“十佳服務(wù)之星”劉曉山，“臨沂市新長征突擊手”陳恩亮……“作為一個和廣大客戶零距離接觸的服務(wù)性窗口，窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)十分重要。彩虹勞模工作室提供了一個學習和展示的平臺，我們培養(yǎng)人才，用人才帶動出人才?！眲倧谋本W習歸來、彩虹勞模工作室組長彭靜說?！耙粚６嗄堋笔遣屎鐒谀９?/p>

7、作室對營銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)的標準和要求。工作室利用班務(wù)會、研討會等形式，開展“加入我是一名客戶”“假如我是一名企業(yè)主”“假如我是社區(qū)主任”“假如我是一名記者”為主題的“四個假如”大討論，引導員工換位思考，加強服務(wù)意識教育；定期聘請營銷專家授課，舉辦各類的培訓班46期，先后組織50多人到濟南、泰安、南京等地考察學習；定期舉辦以電價、電能計量、服務(wù)禮儀、安全用電、普通話等為主要內(nèi)容的技術(shù)比武、技能競賽58場次，達標率100%。為調(diào)動員工創(chuàng)事干業(yè)的積極性，組織開展“服務(wù)之星”評選活動，推行五星級服務(wù)，將業(yè)務(wù)知識考試、客戶投放《服務(wù)監(jiān)督卡》評

8、價情況，與“4C”測評有機結(jié)合，實行綜合打分，每季度評選出“一至五星級”員工，按級別給予100-500元獎勵，掛牌上崗，實行動態(tài)管理考核。評星活動使窗口服務(wù)人員學有榜樣，趕有目標，調(diào)動了全員的創(chuàng)爭意識，涌現(xiàn)了一大批作風硬