兒科門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的原因及應(yīng)對(duì)措施

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1、兒科門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的原因及應(yīng)對(duì)措施南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院婦幼分院急診江蘇南京210036摘要：目的：對(duì)兒科門(mén)診輸液室中產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的改善措施。方法：從患者和醫(yī)護(hù)人員兩個(gè)方面對(duì)護(hù)患糾紛進(jìn)行原因的分析，并進(jìn)行總結(jié)，制定措施。結(jié)果：針對(duì)原因找出解決方法。結(jié)論：造成兒科門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛主要由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度及輸液水平等不符合患者及家屬的要求，缺乏相應(yīng)的溝通等原因造成，醫(yī)院方面要及時(shí)釆取有效措施，提升醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、強(qiáng)化護(hù)士與患兒家長(zhǎng)的溝通技巧、做好家長(zhǎng)健康宣教工作等一系列護(hù)理對(duì)策，才能減少兒科門(mén)診輸液室的護(hù)患

2、糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，最終達(dá)到提升護(hù)理滿意率的目的。關(guān)鍵詞：兒科輸液室；護(hù)患矛盾；因素對(duì)策隨著人們牛.活水平得不斷提升，對(duì)于自我保護(hù)和醫(yī)療健康的觀念越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，加劇了患者需求與護(hù)理服務(wù)之間的矛盾，尤其體現(xiàn)在醫(yī)院兒科輸液室護(hù)丄?與患兒家屬之間的矛盾H益突出，在社會(huì)上己經(jīng)成為了關(guān)注熱點(diǎn)。因此，認(rèn)真分析矛盾點(diǎn)和制定相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)于醫(yī)院順利開(kāi)展工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院的形象與聲譽(yù)至關(guān)重要。1造成護(hù)患矛盾的主要因素1.1服務(wù)要求在提升隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛事件不斷報(bào)道，引起了社會(huì)的關(guān)注。兒科

3、面對(duì)兒童，是家庭重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象，一旦患兒生病來(lái)院就醫(yī)家屬心情急切，不容忽視，他們希望得到最好的護(hù)理服務(wù)［1］。有時(shí)家屬不顧其他患兒搶著先治療；有時(shí)護(hù)士較忙接待稍緩就不能被理解導(dǎo)致吵鬧；有時(shí)因護(hù)士在靜脈穿刺前反復(fù)和找部位而被誤認(rèn)為拖延治療；有吋輸液中途家屬變更位置，針頭錯(cuò)位液體滲出而責(zé)怪護(hù)士技術(shù)差?？傊J(rèn)為護(hù)士服務(wù)質(zhì)量不好，上述情況如護(hù)士稍?shī)^疏忽處理不當(dāng)就會(huì)矛盾激化，引起護(hù)患糾紛。由此可見(jiàn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)乃至醫(yī)院服務(wù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。1.2護(hù)理人員注射技術(shù)兒童患病很多家長(zhǎng)會(huì)選擇門(mén)診治療這一方便、省錢(qián)的方法，因而門(mén)診輸液患者急增。由于工作上壓力大，護(hù)士存在個(gè)體差異，如從

4、事臨床工作實(shí)踐長(zhǎng)短；業(yè)務(wù)素質(zhì)；自身心理素質(zhì)等方面不同，靜脈穿刺成功率均奮所不同。家長(zhǎng)帶患兒治療，對(duì)對(duì)醫(yī)院靜脈穿刺成功率報(bào)有很高期望，希望一次成功，一旦未能如愿再穿刺二次、三次，就會(huì)在感情上，心理上不能接受，就會(huì)產(chǎn)生“孩子作試驗(yàn)”的想法［2】。這就直接導(dǎo)致了輸液室投訴率的增多，因而加強(qiáng)技術(shù)練兵，掌握熟練的小靜脈穿刺技術(shù)十分重要。1.3護(hù)士工作不嚴(yán)謹(jǐn)引起家屬不滿是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的隱患嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)格的工作制度，科學(xué)合理的工作程序是護(hù)理工作質(zhì)量的保證。在兒科輸液高峰時(shí)，護(hù)士為節(jié)省吋間采取集中配制藥液的方法，而患兒家屬不太理解怕出錯(cuò)而提出疑問(wèn)，我們個(gè)別護(hù)士解釋過(guò)于簡(jiǎn)單；且

5、加藥吋談笑風(fēng)生不集中注意力，引起家屬不滿而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)被投訴。個(gè)別護(hù)士違反工作制度，不嚴(yán)格三査七對(duì)或簡(jiǎn)化工作程序而致差錯(cuò)引發(fā)糾紛。1.4沒(méi)有建立良好溝通護(hù)患之間缺乏交流和溝通，或交流溝通的技巧不到位。護(hù)士工作繁忙，疏于與患兒及其家長(zhǎng)溝通，對(duì)患兒及家長(zhǎng)的心理活動(dòng)特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí)和了解，不能理解體諒，態(tài)度冷漠，與家長(zhǎng)的急迫心情形成巨大反差。對(duì)患兒缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心與真摯的同情心，對(duì)家長(zhǎng)疑問(wèn)缺少解釋?zhuān)滓鸹純杭议L(zhǎng)不滿。2改善兒科急診輸液室護(hù)患矛盾的對(duì)策2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和模式醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求我們的護(hù)理工作都必須樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)思想。在工作中，我們要隨時(shí)保持良好的心態(tài)

6、，多與患者及其家屬溝通，耐心傾聽(tīng)他們的需求，了解他們的感受，以便在護(hù)理中更能體現(xiàn)“為患者著想”，使護(hù)理更有針對(duì)性。由于前來(lái)輸液的患兒的病情各不同，奮諸多原因可能增加靜脈穿刺的難度，如一次穿刺不成功，要敢于向家屬表示歉意解釋?zhuān)〉眉覍俚恼徑馀c支持，杜絕矛盾激化。2.2提升專(zhuān)業(yè)水平靜脈穿刺成功率直接影響到患者滿意度。高超的技術(shù)是患兒安全需要的重要保證之一。兒科護(hù)士應(yīng)具備扎實(shí)的基本功和穩(wěn)定的心理素質(zhì)。應(yīng)該練就一手過(guò)硬的穿刺技術(shù)，面對(duì)各種患兒，應(yīng)當(dāng)沉著冷靜、應(yīng)對(duì)自如，努力做到“一針見(jiàn)血”，減輕患兒痛苦。不僅如此，而II應(yīng)當(dāng)具有良好的內(nèi)在修養(yǎng)。如果穿刺失敗，說(shuō)聲對(duì)不起，態(tài)度要

7、誠(chéng)懇，要寬容大度對(duì)待家屬的不滿，切不可與他人爭(zhēng)吵；在輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)滲漏，及吋處理；加強(qiáng)固定，以防針頭滑出，提高穿刺成功率。2.3嚴(yán)格制度流程執(zhí)行這是護(hù)理工作中杜絕差錯(cuò)事故的根本措施，必須嚴(yán)格執(zhí)行。而且兒科門(mén)診輸液環(huán)境特殊，工作要求更嚴(yán)格。如為避免因重名等引起差錯(cuò)事故的發(fā)生，在為患兒輸液吋，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)。每日嚴(yán)格消毒病室環(huán)境，嚴(yán)格無(wú)菌操作，按病種分隔輸液區(qū)，以防止輸液反應(yīng)和交叉感染的發(fā)生等。2.4加強(qiáng)護(hù)理管理兒科輸液室是臨床一線，是醫(yī)院的窗口，護(hù)理工作量大且有一定的特殊性。醫(yī)院應(yīng)重視加強(qiáng)此處的護(hù)理管理。從護(hù)士數(shù)量、質(zhì)量上給予保證。尤其是在節(jié)假日，