兒科門診輸液室常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因及防范措施-兒科醫(yī)學(xué)論文

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1、兒科門診輸液室常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因及防范措施-兒科醫(yī)學(xué)論文兒科門診輸液室常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因及防范措施杜冬梅黃冬玲王亮寧夏回族自治區(qū)第三人民醫(yī)院兒科寧夏回族自治區(qū)銀川市750021【摘　要】目的：探討兒科門診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因及防范措施。方法：對(duì)本院2010年發(fā)生的護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，找出常見(jiàn)原因，并提出防范措施。結(jié)果：護(hù)理人員缺少有效溝通是導(dǎo)致護(hù)理糾紛的主要原因,其次為服務(wù)態(tài)度、操作技能及醫(yī)療收費(fèi)等。結(jié)論：兒科門診輸液室護(hù)理人員應(yīng)改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心,掌握溝通技巧、提高操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度以提高患兒家屬滿

2、意度,降低護(hù)患糾紛。關(guān)鍵詞護(hù)理管理；護(hù)理問(wèn)題；發(fā)展趨勢(shì)隨著社會(huì)發(fā)展，公眾健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，人們對(duì)兒科護(hù)理服務(wù)的要求也日益增高，護(hù)患糾紛就有所增加。護(hù)患矛盾作為社會(huì)矛盾的一個(gè)焦點(diǎn)，備受關(guān)注。我院的兒科門診輸液室，主要負(fù)責(zé)7歲以下門診患兒的輸液和靜脈采血，患者流動(dòng)性較大，陪護(hù)家屬較多，護(hù)士與患兒家長(zhǎng)之間常發(fā)生護(hù)理糾紛，現(xiàn)將護(hù)理糾紛原因及防范對(duì)策總結(jié)如下：1臨床資料2010年1月-2010年12月兒科門診輸液室共發(fā)生護(hù)患糾紛21例，其中因溝通方面問(wèn)題占8例，服務(wù)態(tài)度不好占6例，技術(shù)水平占4例，醫(yī)療收費(fèi)及其他原因占3例。2護(hù)患糾紛發(fā)

3、生的原因分析2.1護(hù)理人員與患兒家屬缺乏溝通一方面，兒科門診輸液室接待的多是兒童，且以7歲以下兒童為主，家屬普遍因心疼孩子心情急躁，跟家屬溝通也很有難度，導(dǎo)致投訴。輸液高峰期，護(hù)理人員為了盡快處理輸液，而無(wú)暇與患兒家屬溝通，在操作過(guò)程中沒(méi)有做好解釋工作，不能滿足患兒及家屬的各種需要，發(fā)生護(hù)患糾紛。2.2服務(wù)態(tài)度隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，而個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度尚未徹底轉(zhuǎn)變，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)缺乏熱情，機(jī)械地回答問(wèn)題，難免存在解釋不到位，給家長(zhǎng)感覺(jué)不耐煩，從而失去患

4、者信任。如果恰逢護(hù)理過(guò)程中發(fā)生疏忽、差錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生誤解，引起患兒家長(zhǎng)的強(qiáng)烈不滿，從而引發(fā)糾紛。2.3技術(shù)水平現(xiàn)在的孩子大多是獨(dú)生子女，父母對(duì)護(hù)士的要求較高，往往要求“一針見(jiàn)血”。我院兒科門診輸液患兒較多，護(hù)理人員大多年級(jí)比輕，人手少，個(gè)別護(hù)理人員，特別是新上崗人員，經(jīng)驗(yàn)缺乏，急于求成，未選擇好血管，倉(cāng)促穿刺，造成失敗，給患兒增加痛苦，患兒多次穿刺失敗哭鬧。對(duì)于嬰幼兒、腹瀉脫水等患兒，由于血管暴露不明顯，護(hù)士在穿刺時(shí)不能做到百分百成功。如果一針不成功，就引起家長(zhǎng)的不滿，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響護(hù)士操作，護(hù)士如果解釋不到位，家長(zhǎng)情緒煩躁，發(fā)生爭(zhēng)

5、吵，就更容易發(fā)生護(hù)患糾紛。2.4病人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在不解近年來(lái)由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的不斷增長(zhǎng)，當(dāng)醫(yī)療收費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重，尤其病情未能緩解時(shí)，病人或家屬則有埋怨情緒，而輸液室作為就診的最后一步，護(hù)士首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對(duì)象；再加上病人或家屬詢問(wèn)時(shí)個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，便導(dǎo)致投訴2.5其他原因一是護(hù)理人員違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，有的護(hù)士在病人多、工作忙時(shí)，不認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)制度，未嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，忙中出錯(cuò)從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。另一個(gè)是部分患兒家屬就醫(yī)行為不文明，部分患兒家屬受某些媒體對(duì)醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，對(duì)醫(yī)務(wù)人

6、員缺乏起碼的信任，全程監(jiān)督護(hù)理操作，無(wú)端懷疑配藥劑量，干擾護(hù)理人員工作，激起護(hù)理人員的不滿從而引發(fā)糾紛。3防范措施3.1加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)理人員在工作中多與患兒的家屬進(jìn)行溝通解釋，并注意語(yǔ)言藝術(shù)，要善于傾聽(tīng)，化解矛盾和分歧，體現(xiàn)理解和關(guān)愛(ài)；重視患兒需求，多進(jìn)行換位思考，最大限度地滿足患兒的合理要求。改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)關(guān)心患兒，在患兒輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視，主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通，將心比心，進(jìn)行換位思考，為患兒提供更好的服務(wù)，努力營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。只有這樣才能從根本上減少護(hù)患糾紛。3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技術(shù)培訓(xùn)及考核對(duì)新進(jìn)人員組

7、織崗前培訓(xùn)和專人幫教；對(duì)在職人員定期組織分層次的在崗培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)理論和操作水平。在學(xué)習(xí)相關(guān)的各科專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)程的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高精明穿刺成功率，力求一針見(jiàn)血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時(shí)向患兒和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，而決不能責(zé)怪患兒；再次穿刺失敗及時(shí)換人進(jìn)行3.3加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度如三查七對(duì)制度、巡視制度等都是保證患者醫(yī)療護(hù)理安全有效的制度。在操作前、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，在注射時(shí)要向患兒家屬仔細(xì)交代，要講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時(shí)查看患兒穿刺部位

8、有無(wú)腫脹、出血，并詢問(wèn)患兒有無(wú)不適，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。護(hù)士不良的儀表、生硬的語(yǔ)氣、冷漠的態(tài)度都會(huì)使患兒產(chǎn)生恐懼感，使家屬產(chǎn)生不良的情緒和感覺(jué)，因而引發(fā)摩擦、口角，甚而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛；工作中，要注意自己言行和舉止，特