《酒店管理培訓(xùn)》ppt課件

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1、中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop工作中你是否覺(jué)得自己的地位無(wú)足輕重？你是否對(duì)自己的職責(zé)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)？你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？??????也許在以下的課程中你會(huì)找到答案一、中層管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的

2、示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。2、掌握、了解本班組人員的思想

3、情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé);對(duì)員工負(fù)責(zé);對(duì)客人負(fù)責(zé);對(duì)自己工作區(qū)

4、域的安全及物品負(fù)責(zé);對(duì)自己負(fù)責(zé)。三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛(ài)本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明5、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言C、尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律

5、,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：?jiǎn)T工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)）A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著3、性格性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。三、知識(shí)素質(zhì)1、文化水平2、語(yǔ)言知識(shí)3、禮儀知識(shí)4、心理學(xué)知識(shí)5、民俗學(xué)知識(shí)6、安全保衛(wèi)知識(shí)7、法律知識(shí)8、旅游

6、知識(shí)四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來(lái)越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營(yíng)管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語(yǔ)言文字能力。6、開(kāi)拓創(chuàng)新能力。如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。2、要知道尊重別人，就是尊重自己。3、要知道說(shuō)話要講信用，以誠(chéng)信為本。4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。5、要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人

7、奮進(jìn)。6、要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)。中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專(zhuān)制主義，獨(dú)斷專(zhuān)行。2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較3、不要壓制批評(píng)，聽(tīng)不得反面意見(jiàn)。4、不要對(duì)別人說(shuō)話時(shí)心不在焉。5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾6、不要把下屬視為工具，中層管理者忌語(yǔ)(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽(tīng)我的！2、是我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算3、我說(shuō)行就行，我說(shuō)不行就不行！4、問(wèn)什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦。7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對(duì)，

8、沒(méi)有你的好果子吃。10、