特色服務(wù)在高干病房中的實(shí)施與評(píng)價(jià)

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1、特色服務(wù)在高干病房中的實(shí)施與評(píng)價(jià)【摘要】目的：在高干病房中對(duì)患者實(shí)施特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，以提高護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。方法：制定特色服務(wù)項(xiàng)目的名稱、服務(wù)理念、格言及實(shí)施方案，下發(fā)到每位護(hù)理人員，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及督促檢查，在開(kāi)展活動(dòng)后半年采用醫(yī)院設(shè)制的病人滿意度評(píng)價(jià)表對(duì)100例住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果：特色服務(wù)實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理滿意度顯著高于實(shí)施前。結(jié)論：護(hù)士在特色服務(wù)實(shí)施后更加明確了服務(wù)理念，重視對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷，既加強(qiáng)了自身素質(zhì)又有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。【關(guān)鍵詞】高干病房患者；特色服

2、務(wù)；人文關(guān)懷；滿意度　　隨著護(hù)理模式不斷發(fā)展變化，絕大多數(shù)醫(yī)院已開(kāi)展了整體護(hù)理，而我國(guó)人口不斷老齡化，人們對(duì)健康需求的不斷提高，人文關(guān)懷、人性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生［1~3］。我院高干病房自2006年1月以衛(wèi)生部開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為契機(jī)，在院內(nèi)率先開(kāi)展了特色服務(wù)，使患者滿意度顯著提高，現(xiàn)報(bào)告如下?！　?方法　　11活動(dòng)方法①制定特色服務(wù)名稱：“星級(jí)酒店”式服務(wù)；服務(wù)理念：以人為本，我想即您想，我做即您做；格言：為您服務(wù)是我們最大的榮幸。要求護(hù)理人員在為患者服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到人文化、人性化，想病人之所想，實(shí)現(xiàn)零投

3、訴。②護(hù)理人員培訓(xùn)：將特色服務(wù)方案發(fā)放至每個(gè)護(hù)理人員手上，組織本病區(qū)護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理哲理、人文關(guān)懷理念和特色服務(wù)舉措，請(qǐng)酒店客服部經(jīng)理到科室講課，以酒店服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求和培訓(xùn)護(hù)理人員。③實(shí)施與評(píng)價(jià)：召開(kāi)全科動(dòng)員大會(huì)，使每個(gè)人能積極投入其中，護(hù)士長(zhǎng)每天檢查方案落實(shí)情況，每月進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，半年后由住院患者評(píng)選星級(jí)護(hù)士10名。　　12調(diào)查方法在活動(dòng)開(kāi)展前和開(kāi)展半年后分別用醫(yī)院設(shè)制的病人滿意度評(píng)價(jià)表對(duì)高干病房5個(gè)病區(qū)住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?；颊邔?duì)護(hù)理人員滿意度評(píng)價(jià)表共15個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分很好、好、一般、

4、差4個(gè)等級(jí)，問(wèn)卷在住院患者中隨機(jī)發(fā)放，患者按照自己的意愿評(píng)價(jià)。2006年1月（活動(dòng)前）發(fā)出問(wèn)卷84份，收回70份，有效回收率83.3%；2006年7月（活動(dòng)后）發(fā)出問(wèn)卷83份，收回70份，有效回收率84.3%。數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)?！　?結(jié)果　　見(jiàn)表1?！　?討論　　31強(qiáng)化護(hù)理操作技能訓(xùn)練特色服務(wù)即星級(jí)酒店式服務(wù)活動(dòng)是在先進(jìn)的護(hù)理文化及服務(wù)理念的指導(dǎo)下進(jìn)行的，護(hù)理人員同舟共濟(jì)，以人為本，在注重護(hù)理文化建設(shè)下的前提下尊重病人的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，在整體護(hù)理的平臺(tái)上把星級(jí)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式引入臨床護(hù)理服務(wù)中，最大

5、限度減輕病人痛苦，提高生活質(zhì)量，強(qiáng)化護(hù)理操作技術(shù)是非常必要的。表1中除第1、3、10項(xiàng)活動(dòng)前后比較差異無(wú)顯著性意義（χ2=0.76，0.05，1.67）外，其余11項(xiàng)均有顯著性意義(χ2=4.54,10.32,4.93,7.77,4.54,9.32,7.35,10.86,10.32,6.80,8.75,7.24)。　　表1活動(dòng)前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較（略）　　32加強(qiáng)溝通技巧，多與患者交流特色服務(wù)的開(kāi)展，旨在加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，為患者營(yíng)造親切溫馨的人文環(huán)境，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言是護(hù)士與患者交流思想

6、和感情的最佳載體，在整體護(hù)理實(shí)踐中我們倡導(dǎo)護(hù)士加強(qiáng)語(yǔ)言和溝通技巧，表1中顯示特色服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展使護(hù)理質(zhì)量、滿意度大大改進(jìn)，護(hù)士能及時(shí)為病人排憂解難，隨叫隨到，但溝通時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。良好的溝通不僅要有良好的專業(yè)素質(zhì)、溝通技巧，還要有一定的時(shí)間和患者交流，耐心傾聽(tīng)、解答、患者的疑慮，在病房?jī)?nèi)營(yíng)造出充滿愛(ài)心、熱心的文化環(huán)境?！　?3尊重患者的人格尊嚴(yán)，加強(qiáng)護(hù)理人員道德素質(zhì)的培養(yǎng)人文關(guān)懷的核心是尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，建立以人為本、以病人為中心的人性化服務(wù)理念是護(hù)理工作發(fā)展與改革的方向。在臨床護(hù)理實(shí)踐

7、中，以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，讓病人感受到醫(yī)院對(duì)病人病情康復(fù)的重視，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)?！緟⒖?/p>