特色服務(wù)在高干病房中的實施與評價

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1、特色服務(wù)在高干病房中的實施與評價【摘要】目的：在高干病房中對患者實施特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，以提高護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。方法：制定特色服務(wù)項目的名稱、服務(wù)理念、格言及實施方案，下發(fā)到每位護(hù)理人員，同時進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及督促檢查，在開展活動后半年采用醫(yī)院設(shè)制的病人滿意度評價表對100例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：特色服務(wù)實施后患者對護(hù)理滿意度顯著高于實施前。結(jié)論：護(hù)士在特色服務(wù)實施后更加明確了服務(wù)理念，重視對患者進(jìn)行人文關(guān)懷，既加強了自身素質(zhì)又有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度?！娟P(guān)鍵詞】高干病房患者；特色服

2、務(wù)；人文關(guān)懷；滿意度　　隨著護(hù)理模式不斷發(fā)展變化，絕大多數(shù)醫(yī)院已開展了整體護(hù)理，而我國人口不斷老齡化，人們對健康需求的不斷提高，人文關(guān)懷、人性化服務(wù)應(yīng)運而生［1~3］。我院高干病房自2006年1月以衛(wèi)生部開展“醫(yī)院管理年”活動為契機，在院內(nèi)率先開展了特色服務(wù)，使患者滿意度顯著提高，現(xiàn)報告如下?！　?方法　　11活動方法①制定特色服務(wù)名稱：“星級酒店”式服務(wù)；服務(wù)理念：以人為本，我想即您想，我做即您做；格言：為您服務(wù)是我們最大的榮幸。要求護(hù)理人員在為患者服務(wù)過程中堅持做到人文化、人性化，想病人之所想，實現(xiàn)零投

3、訴。②護(hù)理人員培訓(xùn)：將特色服務(wù)方案發(fā)放至每個護(hù)理人員手上，組織本病區(qū)護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理哲理、人文關(guān)懷理念和特色服務(wù)舉措，請酒店客服部經(jīng)理到科室講課，以酒店服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)來要求和培訓(xùn)護(hù)理人員。③實施與評價：召開全科動員大會，使每個人能積極投入其中，護(hù)士長每天檢查方案落實情況，每月進(jìn)行活動總結(jié)，半年后由住院患者評選星級護(hù)士10名?！　?2調(diào)查方法在活動開展前和開展半年后分別用醫(yī)院設(shè)制的病人滿意度評價表對高干病房5個病區(qū)住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查?；颊邔ψo(hù)理人員滿意度評價表共15個項目，每個項目分很好、好、一般、

4、差4個等級，問卷在住院患者中隨機發(fā)放，患者按照自己的意愿評價。2006年1月（活動前）發(fā)出問卷84份，收回70份，有效回收率83.3%；2006年7月（活動后）發(fā)出問卷83份，收回70份，有效回收率84.3%。數(shù)據(jù)采用χ2檢驗?！　?結(jié)果　　見表1?！　?討論　　31強化護(hù)理操作技能訓(xùn)練特色服務(wù)即星級酒店式服務(wù)活動是在先進(jìn)的護(hù)理文化及服務(wù)理念的指導(dǎo)下進(jìn)行的，護(hù)理人員同舟共濟，以人為本，在注重護(hù)理文化建設(shè)下的前提下尊重病人的生命價值和人格尊嚴(yán)，在整體護(hù)理的平臺上把星級酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式引入臨床護(hù)理服務(wù)中，最大

5、限度減輕病人痛苦，提高生活質(zhì)量，強化護(hù)理操作技術(shù)是非常必要的。表1中除第1、3、10項活動前后比較差異無顯著性意義（χ2=0.76，0.05，1.67）外，其余11項均有顯著性意義(χ2=4.54,10.32,4.93,7.77,4.54,9.32,7.35,10.86,10.32,6.80,8.75,7.24)?！　”?活動前后患者對護(hù)理工作滿意度比較（略）　　32加強溝通技巧，多與患者交流特色服務(wù)的開展，旨在加強對患者的人文關(guān)懷，為患者營造親切溫馨的人文環(huán)境，增強護(hù)士的服務(wù)意識。語言是護(hù)士與患者交流思想

6、和感情的最佳載體，在整體護(hù)理實踐中我們倡導(dǎo)護(hù)士加強語言和溝通技巧，表1中顯示特色服務(wù)活動的開展使護(hù)理質(zhì)量、滿意度大大改進(jìn)，護(hù)士能及時為病人排憂解難，隨叫隨到，但溝通時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。良好的溝通不僅要有良好的專業(yè)素質(zhì)、溝通技巧，還要有一定的時間和患者交流，耐心傾聽、解答、患者的疑慮，在病房內(nèi)營造出充滿愛心、熱心的文化環(huán)境?！　?3尊重患者的人格尊嚴(yán)，加強護(hù)理人員道德素質(zhì)的培養(yǎng)人文關(guān)懷的核心是尊重病人的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私，建立以人為本、以病人為中心的人性化服務(wù)理念是護(hù)理工作發(fā)展與改革的方向。在臨床護(hù)理實踐

7、中，以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強化各項基礎(chǔ)服務(wù)，讓病人感受到醫(yī)院對病人病情康復(fù)的重視，加強對醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)?！緟⒖?/p>