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1、醫(yī)院門診藥房服務流程的優(yōu)化措施及效果姜巍巍(遼寧省大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院藥劑116100)【摘要】目的探討醫(yī)院門診藥房服務流程的優(yōu)化措施以及效果，為門診藥房服務流程的優(yōu)化提供參考。方法我院門診藥房實施服務流程優(yōu)化措施后，隨機選取選取200例患者進行問卷調查，同時對比實施服務流程優(yōu)化措施前200例患者調查結果，分析實施服務流程優(yōu)化措施的效果。結果門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施前患者對門診藥房工作滿意率為68.5%，門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施后患者對門診藥房工作滿意率為92.5%;實施服務流程優(yōu)化措施后，患者對門診藥房服務工作滿意率顯著
2、提高，差異只有統(tǒng)計學意義(P<0.05)o結論實施服務流程優(yōu)化措施后，患者對門診藥房的服務滿意度顯著提高，采取相應的措施優(yōu)化醫(yī)院門診藥房服務流程能夠有效提高門診藥房服務水。【關鍵詞】門診藥房服務流程優(yōu)化措施【中圖分類號】R952【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2013)29-0387-02門診藥房是醫(yī)院與病人進行溝通的一個重要部門，醫(yī)院藥房門診的服務水平的程度直接關系到患者對醫(yī)院整體服務水平的評價［1］。我院門診藥房自2012年1月起進行門診藥房服務流程的優(yōu)化，對門診藥房服務流程進行改進，有效的減少了病人在門診藥
3、房取藥時的等候時間，收到了良好的效果。木研究在我院門診藥房實施服務流程優(yōu)化措施后，隨機選取選取200例患者進行問卷調查，同時對比實施服務流程優(yōu)化措施前200例患者調查結果，分析實施服務流程優(yōu)化措施的效果?，F(xiàn)將結果報告如下。1資料與方法1.1一般資料：我院門診藥房自2012年1月起進行門診藥房服務流程的優(yōu)化，在2012年1只至2013年1月期間，隨機選取200例患者，其中男性患者132例，女性患者68例，對患者進行問卷調查，同時對比實施服務流程優(yōu)化措施前200例患者調查結果，總結門診藥房服務流程優(yōu)化的效果。1.2服務流程優(yōu)化措施：采取以
4、下措施對我院門診藥房服務流程進行優(yōu)化：①優(yōu)化取藥窗U設置，改善取藥環(huán)境。對處方信息進行計算機聯(lián)網，病人交完費用后，藥品處方信息發(fā)送到藥房，減少患者取藥吋間；增加發(fā)藥點，方便患者取藥；將封閉式藥房調配場所改變?yōu)槌ㄩ_式、透明式場所，方便患者與藥師交流［2】。②藥房實行彈性工作制。藥房的動作具有明顯時間段，在患者取藥高峰吋期增加藥房工作人員數(shù)量，增加發(fā)藥點數(shù)5,縮短患者排隊等候吋間。③開展無縫服務。對于特殊患者和老年患者實施特殊服務，開辟愛心通道，設立特殊窗U為其優(yōu)先配藥，實施下一站主動告知服務，告知患者下一站服務地點以及內容［3】。④設立
5、咨詢服務。門診藥房面對的患者數(shù)量多，短時間內不能充分告知患者藥物使用的注意事項以及藥物相互作用。因此，在門診藥房設立咨詢窗口并開通電話咨詢服務，為患者提供全面的用藥咨詢服務，充分保證患者的用藥安全。1.3方法：自行設計表格對患者進行調查，評價我院門診藥房服務流程優(yōu)化效果。調査問卷內容包括取藥速度、服務態(tài)度、專業(yè)水平、取藥環(huán)境等方面，采用非常滿意、滿意、一般、不滿意四個水平衡量患者對門診藥房服務滿意度。非常滿意和滿意表示患者對門診藥房的整體服務水平肯定［4】。2結果門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施前后患者對藥房工作滿意情況如表1所示。由表1
6、可知，門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施前患者對門診藥房工作滿意率為68.5%,門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施后患者對門診藥房工作滿意率為92.5%；實施服務流程優(yōu)化措施后，患者對門診藥房服務工作滿意率顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)o表1門診藥房服務流程優(yōu)化措施實施前后患者對藥房工作滿意情況吋期例數(shù)非常滿意滿意一般不滿意滿意率(％)實施前2007760362768.5實施后2001028310592.53討論門診藥房是醫(yī)院服務病人的一個重要窗U，蘇服務水平直接關系到病人利益，也會影響醫(yī)院的整體形象和服務質量。我院門診藥房自
7、2012年1月起進行門診藥房服務流程的優(yōu)化，根據(jù)實際情況，對門診藥房服務流程進行改進，有效的減少了病人在門診藥房取藥吋的等候吋間，收到了良好的效果。在醫(yī)院門診藥房實施服務流程優(yōu)化措施后，患者對門診藥房的服務滿意度顯著提高，采取相應的措施優(yōu)化醫(yī)院門診藥房服務流程能夠有效提高門診藥房服務水。參考文獻［1】付麗佳，徐蓮琴，王玉華.我院門診中西藥房服務流程的改進與彬臺式配-發(fā)藥模式的運行［」］.中國傷殘醫(yī)學,2013,21(005):41-42.［2】張紅衛(wèi)，潘耀良,樊曉鳴，等.門診藥房服務對門診整體服務流程優(yōu)化的影響［」］［J］.藥學服務與
8、研究,2008,8(5):347-350.［3】邵歡.優(yōu)化門診藥房服務流程提升藥學服務水平［」］.藥學與臨床研宄,2010,18(002):188-188.［4】祝永明，王亞華,涂厲標，等.門診藥房服務流程優(yōu)化與再造的實
