門診藥房藥學(xué)服務(wù)的調(diào)查分析及管理措施

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1、門診藥房藥學(xué)服務(wù)的調(diào)查分析及管理措施【摘要】目的對門診藥師如何實(shí)施藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行探討。方法調(diào)查分析患者對門診藥房服務(wù)的滿意度影響的因素。結(jié)果影響因素包括調(diào)劑藥師的專業(yè)水平,調(diào)劑藥師的服務(wù)態(tài)度，患者購藥的手續(xù)，患者的等候時(shí)間。結(jié)論通過實(shí)施具體的管理措施使患者對門診藥房服務(wù)的滿意度從92.66%提高到97.70%?！娟P(guān)鍵詞】門診藥房;藥學(xué)服務(wù);滿意度《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》［1］明確指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部要建立“以病人為中心”的藥事管理模式?；颊邔λ帉W(xué)服務(wù)滿意度，指醫(yī)院藥房提供的藥品和藥學(xué)服務(wù)符合或超出患者的心理感知程度。對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是衛(wèi)生行業(yè)改進(jìn)服務(wù)方式，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重

2、要手段。為了體現(xiàn)“服務(wù)、質(zhì)量”這一宗旨本院藥劑科針對‘患者對門診藥房服務(wù)的滿意度’進(jìn)行調(diào)查分析并實(shí)施有效的管理措施。1調(diào)查分析2006年1～6月份藥劑科針對門診藥房藥學(xué)服務(wù)最集中的幾個核心問題向患者發(fā)出問卷調(diào)查600張，其中患者對調(diào)配服務(wù)中藥劑師的服務(wù)態(tài)度滿意度為91.02%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務(wù)滿意度為93.37%，患者對等候時(shí)間的滿意度為93.20%，對服務(wù)流程的滿意度93.05%，其他包括對特需藥品短缺占92.68%，6個月的滿意度平均值是92.66%，統(tǒng)計(jì)如表1。表1患者對藥學(xué)服務(wù)的滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)從表1中可以看出，患者對門診藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度取決于以下幾個方面：

3、調(diào)劑藥師的專業(yè)水平，調(diào)劑藥師的服務(wù)態(tài)度，患者等候時(shí)間，服務(wù)流程等。2管理措施針對調(diào)配服務(wù)中的主要問題制定了服務(wù)規(guī)章要求調(diào)劑藥師全心全意為患者提供溫馨、熱心、愛心、細(xì)心、耐心的服務(wù)，提供專業(yè)的、科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)，具體措施如下。2．1制定服務(wù)規(guī)章制度完善各級藥師職責(zé)，制定獎罰制度，強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制，并將相應(yīng)制度納入藥劑科作業(yè)文件作為年終考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度是為患者購藥提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提條件。對服務(wù)中有‘冷、硬、頂’行為被患者投訴的藥師進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，和對門診主管藥師進(jìn)行連帶處罰。對全體調(diào)劑藥師進(jìn)行培訓(xùn)，要求門診調(diào)劑藥師改變服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，堅(jiān)持使用服務(wù)規(guī)范用語，真正的樹立‘以病人為

4、中心’的服務(wù)理念。2．2拓寬知識面強(qiáng)化藥師基礎(chǔ)知識，基本理論，基本技能訓(xùn)練，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)和年度考核，考核成績與下一年的聘任掛鉤，由主管藥師以上職稱輪流擔(dān)任每周三業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講課，擔(dān)任外出學(xué)習(xí)任務(wù)的藥師，要負(fù)責(zé)將最新的學(xué)習(xí)知識轉(zhuǎn)教給全體藥師，有計(jì)劃的邀請相關(guān)科室主任講授專業(yè)知識，副主任藥師每月授課4學(xué)時(shí)。扎實(shí)而全面的知識是為患者提供用藥咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。2．3履行職責(zé)各級藥師務(wù)必履行自己的崗位職責(zé)，門診藥房的主管須做好調(diào)藥備藥計(jì)劃，防止藥品斷檔缺貨，設(shè)立患者信息反饋登記簿，對患者需要而藥房沒有短缺藥品預(yù)留患者電話，待購進(jìn)后及時(shí)通知患者。調(diào)劑藥師向患者發(fā)藥時(shí)認(rèn)真堅(jiān)持‘四查十對’，交代用法

5、用量、注意事項(xiàng)。2．4提供便民措施為患者提供包裝袋，袋上印有電話號碼以方便為患者隨時(shí)提供電話咨詢，設(shè)立用藥咨詢臺，由副主任藥師以上專職藥師負(fù)責(zé)解答用藥疑難，增設(shè)便民藥房方便患者購買非處方藥品。另在院領(lǐng)導(dǎo)批示下五官科門診設(shè)?？扑幏糠至鞑糠只颊撸T診藥房每天安排1人中午拖班半小時(shí)，解決下班時(shí)間已到而購藥患者仍然很多的問題。為患者提供煎中草藥的服務(wù)。3結(jié)果實(shí)施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加了服務(wù)意識，提高了科室凝聚力。2006年7～12月份的調(diào)查顯示患者對門診藥房滿意度平均值提高到97.70%。4討論藥學(xué)服務(wù)是一種特殊的專業(yè)的公益事業(yè)，它不等同于一般的社會服務(wù)，

6、門診藥師的語言、行為、態(tài)度、專業(yè)水平對患者的治療效果會產(chǎn)生一定的影響，門診藥師衣著整齊、精神飽滿，準(zhǔn)確無誤快捷的調(diào)配，態(tài)度和藹耐心而專業(yè)的解說，真正的全心全意為患者提供藥學(xué)服務(wù)［2］，才會大大提高門診藥房服務(wù)的質(zhì)量，門診藥房是患者就醫(yī)的最后一步，藥師向他們提供合理用藥信息，解答問題，解除用藥過程中的疑慮增加患者用藥的依從性，這就要求藥師具備相關(guān)的專業(yè)水平，過硬的業(yè)務(wù)能力，不斷更新和拓寬自己的知識面，了解最新的藥學(xué)動態(tài)［3］，認(rèn)真履行各級崗位職責(zé)才能區(qū)別于零售藥店，從日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，今后工作中還需要進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理措施?！緟⒖?/p>