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《鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究——以石家莊客運(yùn)段四個(gè)車次的列車為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究－－以石家莊客運(yùn)段四個(gè)車次的列車為例姓名：王星林申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：行政管理指導(dǎo)教師：郭曉君20120511摘要一直以來，鐵路客運(yùn)擔(dān)負(fù)著重要的運(yùn)輸任務(wù)，是中遠(yuǎn)途旅客出行的首選方式。隨著改革開放的深入，旅客對(duì)于出行的要求也在不斷的提高，與此同時(shí)，航空、公路客運(yùn)、水運(yùn)也在軟、硬件水平上下了很大功夫，客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。鐵路從第一次大提速到雙優(yōu)列車、直達(dá)特快、動(dòng)車及高鐵的開行，也正顯示出強(qiáng)大的生命力。鐵路客運(yùn)有其天然的優(yōu)勢(shì)，比如票價(jià)低廉、安全系數(shù)高、嚴(yán)格的時(shí)問
2、性等。但服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度一直都是不敢恭維的話題。鐵路的硬件水平已經(jīng)有了大幅度的提升，鐵路客運(yùn)的滿意度到底如何呢?如果說還有不盡人意的地方，差距又在哪里呢?客運(yùn)列車的工作質(zhì)量是影響滿意度的重要載體，也是體現(xiàn)鐵路形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旅客對(duì)于目前客運(yùn)列車的服務(wù)又有什么具體的期盼昵?’本文將以“顧客為導(dǎo)向”、“TQM”為指導(dǎo)思想，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性”為主線，并加入“感知價(jià)值”這一中介變量，對(duì)旅客滿意度展開一定的研究，以期為客運(yùn)實(shí)踐提供理論支撐和指導(dǎo)。·提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，對(duì)我國鐵路旅客運(yùn)輸既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)。鐵路要
3、想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量。目前國內(nèi)鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的研究還不算成熟，本論文通過作者的大量實(shí)踐，在綜合國內(nèi)外大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)針對(duì)性問卷對(duì)北京鐵路局石家莊客運(yùn)段的四個(gè)車次的列車旅客進(jìn)行調(diào)研，歷經(jīng)三個(gè)余月，并通過數(shù)據(jù)分析，找出影響旅客滿意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)也為后續(xù)的研究提供素材與方向。并以此提出對(duì)策分析，旨在進(jìn)一步滿足旅客需求，為改進(jìn)客運(yùn)列車的服務(wù)水平、提高旅客滿意度提供有建設(shè)性的依據(jù)。本文研究得出結(jié)論，就目前鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀來看，從安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、
4、便捷四個(gè)維度來分析，舒適度是影響滿意度的首要因素。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值滿意度AbstractHasbeentherailwayPassengerchargedwiththeimportanttransporttasks，itiSthepreferredwayforlong—haulpassengertravel．Withthedeepeningofreformandopeningup，passengerstravelrequirementsarealsocontinuouslyimprovingatthesametime
5、，mr,roadpaSSengertransport，watertransportisalsospendingalotofeffortatsoftwareandhardware·thepassengertransportmarketcompetitionisfiercerthanever．SpeedrailfromthefirsttOShuaElgYoutrains．directexpress，EMUandtheopeningofthehigh-speedrailline，trainisshowingstrongvitali
6、ty．Railwaypassengertransporthasitsnaturaladvantages，suchasthelowfare，highsafetyfactor．strictlythetiming．Servicequalityandpassengersatisfactionhasalwaysbeentheboastaboutthetopic．Thehardwareleveloftherailwayshasbeengreatlyimproved，whatabouttherailwavpassengersatisfac
7、tionintheend?Ifthereareimperfectionsinthegapwhere?Thequalityoftheworkofthepassengertrainisnotonlyallimportantcartierofsatisfaction，butalsoreflecttheimageofthekeylinksoftherailway，whatspecificexpectationsdothepassengershaveforpassengertrainservices?nisaniclewillbecu
8、stomer-oriented，”TQM”astheguidingideology，the”process”asthemainlinetoservicequalityandthemediatingvariablesof”perceivedvalue”tocommenceaStUdyonpa
