卓越客戶服務(wù)43687

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1、目錄打造最佳實踐LONDON,NEWYORK,MUNICH,緒論MELBOURNE,ANDDELHI制勝客戶體驗改善客戶體驗DKLONDONProjectEditorNickyMunroUSEditorMargaretParrishDTPDesignerRajenShahProductionControllerKevinWard卓越客戶服務(wù)：可持續(xù)競統(tǒng)一品牌體驗ManagingEditorAdèleHayward爭優(yōu)勢ManagingArtEditorKarenSelfCategoryPublisherStephanieJackson強(qiáng)化自助服務(wù)客戶真正期望的是什么？DK

2、DELHIProjectEditorSheemaMookherjeeEditorRimliBorooah差異化服務(wù)ProjectArtEditorKavitaDutta優(yōu)化整體客戶體驗DTPDesignerBalwantSinghManagingEditorIraPande主動聯(lián)絡(luò)ManagingArtEditorAparnaSharmaEditorialConsultantAnitaRoy客戶體驗管理FirstAmericanEdition00虛擬聯(lián)絡(luò)中心PublishedintheUnitedStatesby讓整個企業(yè)投入客戶服務(wù)DKPublishing,Inc.

3、當(dāng)前客戶體驗HudsonStreet隨選專長NewYork,NewYork1001000000101Copyright?00DorlingKindersleyLimited信息管理AllrightsreservedunderInternationalandPan-AmericanCopyrightConventions.Nopartof客戶觀點thispublicationmaybereproduced,storedina邁向智能化客戶retrievalsystem,ortransmittedinanyformorbyanymean

4、s,electronic,mechanical,photocopying,服務(wù)recording,orotherwise,withoutthepriorwritten客戶服務(wù)機(jī)遇permissionofthecopyrightowner.PublishedinGreatBritainbyDorlingKindersleyLimited.PrintedandboundinChina客戶服務(wù)：平衡效率與效益現(xiàn)狀評估byWingKingTongSeeourcompleteproductlineatwww.dk.com重點評估您的聯(lián)絡(luò)中心對業(yè)績有何影響？索引您的聯(lián)絡(luò)中心評價如何？

5、致謝緒論戶對您的公司的印象，通常來自于他們與您聯(lián)系客時的感受。而他們是否會繼續(xù)同您打交道，則取決于您提供的服務(wù)質(zhì)量。本文探討了聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的一個戰(zhàn)略組成部分，如何支持您利用差異化服務(wù)創(chuàng)造卓越客戶體驗，進(jìn)而建立品牌忠誠度，增加業(yè)務(wù)收入。本文所述的一系列最佳實踐、發(fā)展趨勢和技術(shù)創(chuàng)新必將能夠在您提高員工效率、促進(jìn)流程智能化、提升客戶滿意度的道路上，助您一臂之力。當(dāng)前客戶體驗客戶觀點您的客戶是否滿意？請回答下列問題客戶對服務(wù)的要求正在不斷提高，您當(dāng)然當(dāng)前也必須如此。為了解客戶是否滿意，您必Q客戶服務(wù)是否是貴公司的核心價值？須經(jīng)常評估整體客戶體驗。貼切、合理的Q客戶對您

6、提供的服務(wù)有何看法？客戶體驗菜單選項有助于創(chuàng)造滿意的客戶體驗。您可以提示客戶反饋您需要的、而非您已經(jīng)Q您的客戶服務(wù)環(huán)境和您的主要競爭客戶對您的公司留下怎樣的印象，了解的信息，以此最大限度減少客戶的麻對手相比如何？反映出他們與您聯(lián)系時的感受，煩。無論來電時間、問題復(fù)雜度或是由哪Q您的客戶同您打交道時是否愉快？他以及您提供的服務(wù)質(zhì)量。一名客服代表接聽，客服互動都應(yīng)當(dāng)保持們是否會變成回頭客（并介紹給他統(tǒng)一的服務(wù)水平。企業(yè)必須全方位的監(jiān)視們的朋友）？和調(diào)整互動活動，以提高客戶滿意度并增加收入。滿意的客戶不會掛斷電話，而是會當(dāng)即決定購買，甚至成為回頭客。客戶觀點充分發(fā)揮客戶服務(wù)體驗

7、的天，客戶對服務(wù)的期望正前所未有的高漲企今作用業(yè)必須時時捫心自問，才能保證盡可能為客聯(lián)絡(luò)中心戶提供最佳服務(wù)。有多少個菜單正等待著客戶？客客戶需要的是及時、滿意的支持。例如，決定了服代表是否獲得了足夠的支持來全面服務(wù)客戶？和電話打通后，迎接客戶的是幾個簡單的選客戶對您的公司競爭對手相比，您的客戶服務(wù)水平如何？您的客戶擇；只需一次請求，客戶就能與真人客服留下怎樣的印象中，有多少人樂于把您推薦給其他人？您是否能夠代表交談；幾分鐘內(nèi)，客服代表解答了客始終如一的提供滿足、進(jìn)而超越客戶期望的卓越服戶的問題，通話結(jié)束?？旖莸姆?wù)和適宜務(wù)體驗