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《網(wǎng)上銀行用戶體驗分析與實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、學校代碼：!Q2豎分類i：}：E8靼隸。初大◆瑩工商管理碩士學位論文網(wǎng)上銀行用戶體驗分析與實證研究研究生姓名：瑟舒導師姓名：蝕佳僮麴援申請學位類別亟±學位授予單位苤蘑太雯專業(yè)名稱工查笪堡論文答辯日期2Q!!生§縣!旦研究方向堡紅筻理學位授予日期2Q!§笙旦答辯委員會主席毖垂鹽評閱人至盛董撞掛熊2013年6月2曰RESEARCH舳舭LYSIS0NUSEREXPERIECE0F0NL玳EBANKD叮GAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYZHANG
2、ShuSupervisedbyProfessorZHONGWei-junSchoolofEconomics&ManagementSoutheastUniversityMay2013東南大學學位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得東南大學或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。研究生簽名：東南大學
3、學位論文使用授權聲明東南大學、中國科學技術信息研究所、國家圖書館有權保留本人所送交學位論文的復印件和電子文檔，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文。本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。除在保密期內(nèi)的保密論文外，允許論文被查閱和借閱，可以公布(包括刊登)論文的全部或部分內(nèi)容。論文的公布(包括刊登)授權東南大學研究生院辦理。網(wǎng)上姓名：張舒銀行用戶體驗分析與實證研究指導教師：仲偉俊學校：東南大學摘要隨著信息技術的廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行作為金融業(yè)和電子商務相結(jié)合的產(chǎn)物，對傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的影響。但由于網(wǎng)上
4、銀行產(chǎn)品可被快速復制，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，為了更有效參與競爭，越來越多的銀行試圖通過各具特色的用戶體驗獲得客戶滿意，贏得競爭優(yōu)勢。根據(jù)網(wǎng)上銀行業(yè)務的特點，有效應用用戶體驗，需要清楚了解網(wǎng)上銀行用戶體驗的影響因素，為此，本文對此問題進行了理論分析和實證研究。首先，論文在介紹了網(wǎng)上銀行服務類型的基礎上，分析了網(wǎng)上銀行服務的特點，從行業(yè)發(fā)展的角度，分析了網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的機會和威脅，以及自身所具有的優(yōu)勢和劣勢，并對今后網(wǎng)上銀行發(fā)展與傳統(tǒng)銀行間的關系進行了剖析。接著，論文討論了用戶體驗的內(nèi)涵，并對用戶體驗與相關概念，如客戶服務、用戶滿意度等進行
5、了比較。在此基礎上，闡述了用戶體驗的實施流程，涉及戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構層、框架層和表現(xiàn)層，明確了用戶體驗的目標層次包括有用、能用、易用、友好和品牌五個方面。進一步，論文分析了用戶體驗對銀行業(yè)及網(wǎng)上銀行發(fā)展的影響。然后，論文討論了網(wǎng)上銀行用戶體驗影響因素實證分析的方案設計，利用江蘇某銀行網(wǎng)上銀行用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，使用因子分析和回歸分析等分析方法，對實證數(shù)據(jù)進行了分析，分析結(jié)果表明該銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗的影響因素主要有功能滿足、網(wǎng)銀易用性、營銷活動、客戶服務、速度及穩(wěn)定性、網(wǎng)銀安全感等方面。最后，論文基于實證分析的結(jié)果，提出了網(wǎng)上銀行用戶
6、體驗發(fā)展的對策建議。關鍵字：網(wǎng)上銀行；用戶體驗；影響因素；實證分析；對策建議RESEARCHANDANAL'ySIS0NUSEREXPERIECEOFONLINEBANⅪNGGraduate：ZHANGShuSupervisor：ZHONGWei-junSoutheastUniversityABSTRACTWiththewideapplicationofinformationtechnologyandfastdevelopmentofIntemeteconomy,onlinebankingasthecombinationoffina
7、ncialindustryandtheelectroniccommerce，hasbroughtgreatinfluenceonthedevelopmentoftraditionalbanking．Inordertocompeteeffectively,moreandmoreBankstrytoachievecustomersatisfactionthroughthedi位rentcharacteristiesoftheuserexperienceandwinthecompetitiveadvantage．Accordingtoth
8、efeaturesofonlinebanking，Itshouldhaveaclearunderstandingoftheinfluencefactorsofonlinebankinguserexperiencefortheeffcc
