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《網(wǎng)上銀行用戶體驗分析與實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、學(xué)校代碼：!Q2豎分類i：}：E8靼隸。初大◆瑩工商管理碩士學(xué)位論文網(wǎng)上銀行用戶體驗分析與實證研究研究生姓名：瑟舒導(dǎo)師姓名：蝕佳僮麴援申請學(xué)位類別亟±學(xué)位授予單位苤蘑太雯專業(yè)名稱工查笪堡論文答辯日期2Q!!生§縣!旦研究方向堡紅筻理學(xué)位授予日期2Q!§笙旦答辯委員會主席毖垂鹽評閱人至盛董撞掛熊2013年6月2曰RESEARCH舳舭LYSIS0NUSEREXPERIECE0F0NL玳EBANKD叮GAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYZHANG
2、ShuSupervisedbyProfessorZHONGWei-junSchoolofEconomics&ManagementSoutheastUniversityMay2013東南大學(xué)學(xué)位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得東南大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。研究生簽名：東南大學(xué)
3、學(xué)位論文使用授權(quán)聲明東南大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)信息研究所、國家圖書館有權(quán)保留本人所送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子文檔，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。除在保密期內(nèi)的保密論文外，允許論文被查閱和借閱，可以公布(包括刊登)論文的全部或部分內(nèi)容。論文的公布(包括刊登)授權(quán)東南大學(xué)研究生院辦理。網(wǎng)上姓名：張舒銀行用戶體驗分析與實證研究指導(dǎo)教師：仲偉俊學(xué)校：東南大學(xué)摘要隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行作為金融業(yè)和電子商務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，對傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的影響。但由于網(wǎng)上
4、銀行產(chǎn)品可被快速復(fù)制，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，為了更有效參與競爭，越來越多的銀行試圖通過各具特色的用戶體驗獲得客戶滿意，贏得競爭優(yōu)勢。根據(jù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的特點，有效應(yīng)用用戶體驗，需要清楚了解網(wǎng)上銀行用戶體驗的影響因素，為此，本文對此問題進(jìn)行了理論分析和實證研究。首先，論文在介紹了網(wǎng)上銀行服務(wù)類型的基礎(chǔ)上，分析了網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點，從行業(yè)發(fā)展的角度，分析了網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的機(jī)會和威脅，以及自身所具有的優(yōu)勢和劣勢，并對今后網(wǎng)上銀行發(fā)展與傳統(tǒng)銀行間的關(guān)系進(jìn)行了剖析。接著，論文討論了用戶體驗的內(nèi)涵，并對用戶體驗與相關(guān)概念，如客戶服務(wù)、用戶滿意度等進(jìn)行
5、了比較。在此基礎(chǔ)上，闡述了用戶體驗的實施流程，涉及戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層，明確了用戶體驗的目標(biāo)層次包括有用、能用、易用、友好和品牌五個方面。進(jìn)一步，論文分析了用戶體驗對銀行業(yè)及網(wǎng)上銀行發(fā)展的影響。然后，論文討論了網(wǎng)上銀行用戶體驗影響因素實證分析的方案設(shè)計，利用江蘇某銀行網(wǎng)上銀行用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，使用因子分析和回歸分析等分析方法，對實證數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，分析結(jié)果表明該銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗的影響因素主要有功能滿足、網(wǎng)銀易用性、營銷活動、客戶服務(wù)、速度及穩(wěn)定性、網(wǎng)銀安全感等方面。最后，論文基于實證分析的結(jié)果，提出了網(wǎng)上銀行用戶
6、體驗發(fā)展的對策建議。關(guān)鍵字：網(wǎng)上銀行；用戶體驗；影響因素；實證分析；對策建議RESEARCHANDANAL'ySIS0NUSEREXPERIECEOFONLINEBANⅪNGGraduate：ZHANGShuSupervisor：ZHONGWei-junSoutheastUniversityABSTRACTWiththewideapplicationofinformationtechnologyandfastdevelopmentofIntemeteconomy,onlinebankingasthecombinationoffina
7、ncialindustryandtheelectroniccommerce，hasbroughtgreatinfluenceonthedevelopmentoftraditionalbanking．Inordertocompeteeffectively,moreandmoreBankstrytoachievecustomersatisfactionthroughthedi位rentcharacteristiesoftheuserexperienceandwinthecompetitiveadvantage．Accordingtoth
8、efeaturesofonlinebanking，Itshouldhaveaclearunderstandingoftheinfluencefactorsofonlinebankinguserexperiencefortheeffcc
