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《企業(yè)之客戶關系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關系管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、企業(yè)之客戶關系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關系管理【摘 要】客戶關系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對于希望永續(xù)經營的中國企業(yè),要想在新經濟時代激烈的市場競爭環(huán)境中尋求長遠致勝之道,既符合時代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關系管理理應成為一個重點。我國企業(yè)實施客戶關系管理的措施是做好客戶關系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶滿意為導向,配備客戶經理并加強管理,調整和再造組織結構和業(yè)務流程,加大技術改造和創(chuàng)新,本文就客戶關系管理對企業(yè)的影響作了研究,并對中國企業(yè)的客戶關系管理進行了分析。【關鍵詞】客戶關系管理 信息技術 發(fā)展 中國經濟
2、 企業(yè)知識把人類帶入了信息時代,以多媒體和網(wǎng)絡技術為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術改變著人們的生活方式。越來越多的人改變著對服務的認識。計算機、手機、網(wǎng)絡等都是信息技術發(fā)展的產物,隨著經濟的發(fā)展,許多信息設備已經普及。人們也利用先進設備通過很多途徑獲得信息。其次,信息技術改變著人們對客戶關系管理方式的認識。電腦和網(wǎng)絡及其他的多媒體設備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過信息技術發(fā)送各種信息,消費者通過各種多媒體接受信息。信息技術的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式
3、的轉變,企業(yè)通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費者。現(xiàn)在看來,曾經那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術打破。信息技術的日益成熟和普及促進了客戶關系管理的發(fā)展。信息技術的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應的計劃和更新企業(yè)的信息。與其說是信息技術改變了客戶關系管理的方式,不如說是信息技術的發(fā)展促進了客戶關系管理的發(fā)展。因為中國是一個歷史悠久的國家,早在晉商時期中國在經濟的發(fā)展中就有了對客戶的管理,只不過當時的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡單的手工記錄。但是,也說明了客戶關系管理的悠久歷史。越來越多的企業(yè)認識到了客戶關系管理的重要性。信息技
4、術促進了客戶關系管理的發(fā)展,讓客戶關系管理的方式更先進性,更科學化,更有利于企業(yè)發(fā)展?！∫弧⒖蛻絷P系管理對于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用隨著社會的進步,科學技術的發(fā)展突飛猛進,日新月異,尤其是信息技術的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術的發(fā)展也推動了客戶關系管理的巨大進步,客戶關系管理在經濟的發(fā)展過程中呈現(xiàn)了越來越重要的作用。如果說企業(yè)的營銷是糧食,那么對客戶的管理就是一個糧倉。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉庫里,如果不對它進行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉里的財富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶關系管理大到一個跨國企業(yè),小到一個小商店,都是非常重要的
5、。尤其對規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關系管理是一個企業(yè)長遠發(fā)展的關鍵。然而,盡管很多的人都明白客戶關系管理的重要作用,但卻不是每個企業(yè)都能做好客戶關系管理。在認識客戶關系管理之前,我們首先要認識關系管理,關系管理是一個企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過程中便產生了客戶,眾所周知,得到客戶是經營成功的基礎,而保留這些客戶則更為重要。成功的公司希望同客戶建立長期的關系。這就是關系管理。在此基礎之上我們才能很好的認識客戶關系管理。客戶關系管理是一種經營戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過運用信息技術將企業(yè)的客戶資料整理起來,為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識,從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互
6、動能夠有助于維系和拓展這種互利的關系 一、客戶關系管理對企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面其一,客戶關系管理能夠促進企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進的技術和設備收集、存儲顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對不同的顧客進行分類管理。分析出顧客的需求和欲望,同時培養(yǎng)和開發(fā)顧客的興趣,針對不同顧客進行差異化服務,讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶管理中有一句名言:獲取一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開支,同時還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設備。企
7、業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)將收集的信息進行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時留住了顧客。其二,客戶關系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術發(fā)達的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過客戶關系管理,系統(tǒng)把產品和顧客進行了細分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產個性化的產品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。最后,客戶關系管理可以使整個企業(yè)營
8、銷管理更加有秩序。建立一
