《門診藥房優(yōu)化管理》ppt課件

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1、強化門診藥房管理，防患藥患糾紛門診藥房王立杰前言門診藥房是醫(yī)院面向社會的窗口，帶有專業(yè)技術性、經(jīng)營管理性、咨詢指導性和服務全面性的工作性質(zhì)和任務。其管理工作的好壞將直接關系到一個醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，直接影響到醫(yī)院的社會形象和人民群眾對醫(yī)院的信任；是醫(yī)院對外的重要外服務窗口，同時也易引起病人投訴。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，醫(yī)療保障制度和醫(yī)療改革的不斷深入，患者的自我保護意識，維權意識增強，對醫(yī)療服務的質(zhì)量要求也越來越高。因此藥患糾紛也日益增強，結(jié)合我們的實際情況和角度分析，總結(jié)了以下幾點加強管理，

2、防患藥患糾紛的措施。主要內(nèi)容門診藥房的服務理念及工作流程常見藥患糾紛藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理如何提高藥房服務質(zhì)量門診藥房工作人員的服務理念門診藥房的服務宗旨是“以病人為中心”。樹立“以人為本的管理思想，要使每個環(huán)節(jié)都能達到服務到位的目標。隨著處方量的不斷增加，門診藥房流程和運營管理面臨更多的挑戰(zhàn)。一方面，越來越多的病人抱怨高峰時取藥等待時間長，等候環(huán)境差，因此在優(yōu)化門診藥房的管理時，藥房管理人員也應在這項宗旨的指導下，強化藥房工作人員的服務理念，改善目前的服務形式，實行標準化熱情服務。藥房工作流程審方→

3、配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性處方正文的審核：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品（2）處方用藥與臨床診斷是否相符；（3）用藥劑量、用藥方法是否正確；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重復給藥現(xiàn)象；（7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關管理辦法執(zhí)行?！八牟槭畬Α保翰樘幏剑瑢苿e、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題藥品調(diào)劑差錯引起的糾紛藥品品種繁多：他

4、巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥）異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥）安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置藥品包裝相類似社會因素患者因素其他因素常見藥患糾紛服務觀念滯后藥患關系中的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，從劃價，審方，配方，核對發(fā)藥都是一個整體，稍有不慎都會導致藥患糾紛。讓病人拿藥等候時間太長，欠缺溝通，藥師的每一句話，每一個動作乃至每一個表情都會在患者心目中留下深刻印象，有時候哪怕是一句話的解釋或安慰，甚至一個微笑都可以緩解糾紛，反之，藥師如果未能掌握好與病人交流的方法，就會造成誤會，引發(fā)藥患糾

5、紛。門診藥房常出現(xiàn)的藥患糾紛和溝通技巧取藥糾紛退藥糾紛對于藥品價格問題引起的糾紛處方或收費誤差造成糾紛麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛由于醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)的問題引起的糾紛取藥糾紛患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊排那么久？藥師：不好意思，麻煩您請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：真不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時間相對較長。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您的名字便可過來排隊取藥，我

6、們會盡快為您服務的?；颊撸何业拿诛@示第一個了,還要排隊取藥嗎?藥師：是的,看到屏幕上有您的名字后排隊取藥，今天讓您久等了,不好意思。請拿好吧。用法用量都寫在服藥清單上和藥袋上了,請您仔細看清楚再服藥.慢走.患者：沒關系，謝謝。在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應作出適當?shù)慕忉專嬖V病人等待的原因和大概的等待時間，讓病人心中有數(shù)。退藥糾紛1.對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)2.患者認為數(shù)量過多或價格昂貴3.用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適處理原則：對于未拆封的注射用藥,

7、如果有正當理由和醫(yī)師退藥證明,一般均予以退藥;對于口服藥，如果患者收費后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式：“對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”對于藥品價格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價格有所不同藥品降價或漲價而導致藥品價格變動處理方式：向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”處方或收費誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費章處理方式：“對不起，

8、您的某某藥的費用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費處補（退）錢”“請問您的藥費交過沒有？”“對不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：“對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費，方可取藥，謝謝配合”由于醫(yī)師