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1、首問責任制限時辦結(jié)制責任追究制一、首問責任制第一條首問責任制是指當事人到機關(guān)辦事或向機關(guān)打電話（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關(guān)工作人員必須負責解答、輸或移交具體經(jīng)辦人辦理的制度。第二條當事人提出的辦事項目，屬于首問人職責范圍，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責任人應當在規(guī)定的時限有內(nèi)辦結(jié)；不能按時辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項和需補交的材料，并耐心解答對方的詢問。第三條當事人提出的辦事項目，不屬于首問人職責范圍，首問人要主動告知或到負責辦理具體事項的責任人或部門，負責辦理的責任人不在時，應告知該責任人或部門的聯(lián)系電話。第四條屬于首問人本
2、部門職責范圍的，當具體經(jīng)辦人不在時，首問人應先接下來，并記下辦事人的辦事項目、聯(lián)系電話等，再交經(jīng)辦人辦理。第五條屬于電話咨詢的，首問人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴的，首問人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并及時報告領(lǐng)導。第六條如需較長時間辦理的事項，首問責任人應負責或提醒分管人向服務對象說明完成期限，并分階段性向服務對象反饋處理結(jié)果。第七條如遇緊急事項，首問責任人無法與分管人、分管領(lǐng)導取得聯(lián)系時，應立即逐級向上級領(lǐng)導匯報，并由上級領(lǐng)導決定處理方式。事后要與服務對象確認或詢問分管人事項處理情況。第八條對屬于業(yè)務不明確或首問責任
3、人不清楚具體辦理部門的事項，首問責任人必須首先受理，不得以任何借口推諉、拒絕辦事人；首問責任人要及時聯(lián)系，幫助落實承辦部門，或由首問責任人所在部門負責與相關(guān)部門協(xié)商解決。第九條對上個月法律性義務的事項或工作，首問責任人不可自作主張?zhí)幚砘蚪忉尡緧徫宦氊煼秶獾氖马?。第十條首問責任人應文明禮貌、主動熱情，使用文明用語，充分體現(xiàn)集團機關(guān)工作人員良好的品質(zhì)和精神風貌。不能使用“不知道”、“不歸我管”等語言予以回絕。第十一條首問責任制要求全體機關(guān)工作人員必須明確自己的崗位職責，了解各部門的業(yè)務分工；強化職業(yè)道德意識，樹立為員工群眾服務的思想；加強業(yè)務學習，提高工作能力
4、和業(yè)務知識水平。第十二條本制度適應于所有領(lǐng)導、機關(guān)全體工作人員（含借用人員）服務對象包括外部客戶、集團本部及所屬企業(yè)前往公司機關(guān)辦理業(yè)務的所有人員。第十三條嚴格責任追究。違反本制度規(guī)定的，按《責任追究制》嚴格追究責任。二、限時辦結(jié)制第一條為規(guī)范機關(guān)工作人員的服務行為，增強服務意識，提高辦事效率和工作質(zhì)量，特制定本制度。第二條限時辦結(jié)制度是指機關(guān)各部門對上級領(lǐng)導機關(guān)、有關(guān)部門（單位）、領(lǐng)導及各類會議確實需要落實的事項，集團所屬企業(yè)申請辦理或咨詢的事項，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復的制度。第三條下列事項列入限時辦結(jié)范圍：（一）上級重要文件、電報、會議要求
5、落實的事項；（二）上級領(lǐng)導和領(lǐng)導指示、交辦的事項；（三）總經(jīng)理辦公會、黨委會、黨政聯(lián)席會、年（季）度工作會、機關(guān)部門負責人會議和專題會議研究確定落實的事項；（四）所屬企業(yè)申請辦理事項；（五）上級有關(guān)部門和單位要求答復、辦理的事項；（六）所屬企業(yè)通過網(wǎng)站、舉報信箱等形式向咨詢、投訴等事項；（七）相關(guān)規(guī)章制度要求限時辦結(jié)的事項；（八）其它需要限時辦結(jié)的事項。第四條領(lǐng)導收、發(fā)文審批時限：收文審批時間是指收到總經(jīng)理辦公室、黨委辦公室（簡稱辦公室）報送的來文，對辦公室提出的擬辦意見進行審定的時間。每位領(lǐng)導每件收文審批時限為2個工作日。當領(lǐng)導出差在外時，辦公室應按文件急
6、（緩）時限，及時告知領(lǐng)導，明確處理意見。發(fā)文審批時間是指收到承辦部門提出的辦理或答復意見，進行研究和審批的時間。每件發(fā)文審批時限一般不超過2個工作日。特殊事項可延長審批時限，但也要堅持盡快審批的原則。第五條機關(guān)承辦部門辦理相關(guān)事項時限：（一）上級組織要求辦理事項1、對上級重要會議、文件中明確要求承擔落實的事項，有時限要求的，承辦部門按時限要求辦理；無明確時限要求的，承辦部門應在5-7個工作日內(nèi)制定工作計劃，報領(lǐng)導研究通過后組織落實；要求上報貫徹落實情況的，未明確時限的一般應在7-10個工作日內(nèi)辦結(jié)。2、對上級領(lǐng)導指示事項、上級部門督辦事項，有時限要求的應在所
7、要求時間內(nèi)辦結(jié)，未明確時限的一般應在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。（二）省直等有關(guān)單位要求回復輸?shù)氖马?、對省直等有關(guān)部門下發(fā)的文件事項，能即時辦結(jié)的應即時辦結(jié)，不能即時辦結(jié)的應在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。2、有關(guān)部門和單位需書面答復的事項，應在對方要求時限內(nèi)辦結(jié)，無時限要求的與對方溝通后盡快辦結(jié)，一般應在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。3、有關(guān)部門和單位征求意見的文件稿，應在對方要求時限內(nèi)辦結(jié)，無時限要求的與對方溝通后盡快辦結(jié)，一般應在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。（三）安排辦理事項1、對年度工作安排，各部門應根據(jù)職責分工做好有關(guān)工作，確保全年工作任務的完成。對其中的重點工作，要按計劃在規(guī)定時限內(nèi)完
8、成。2、總經(jīng)理辦公會、黨委會、黨政聯(lián)席會、部門負責人
