應用作業(yè)成本法計算客戶的價值

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1、應用作業(yè)成本法計算客戶的價值某公司，不同客戶在銷售服務方面的差別主要在“訂單處理”、“特殊包裝”、“發(fā)貨服務”、“客戶交際”、“客戶信息”等方面。本通路后，就變得有利可圖，而且長期來看，這些客戶的滿意度因為使用低成本通路節(jié)省了時間和獲得更快的服務而提升，總之，這使富達的營業(yè)收入在12個月內(nèi)大為提高。“訂單處理”的成本差別主要表現(xiàn)在每次訂購的數(shù)量不同，導致每張訂單上的處理成本不同。“特殊包裝”成本差別是因客戶有特別包裝要求而產(chǎn)生的，是一種“因客戶而異”的成本?！鞍l(fā)貨服務”差別主要表現(xiàn)在是客戶自行提貨、還是

2、企業(yè)安排送貨，以及發(fā)貨時間上，如有的要求3天，有的要求5天。因發(fā)貨方式和發(fā)貨時間而導致的運輸成本、保險費用、以及倉儲費用等均會有很大差別。“客戶交際”是指客戶招待費、贈送客戶紀念品等項開支，“客戶信息”則是指收集和分析客戶相關信息所花費的代價?，F(xiàn)在，假設該公司現(xiàn)有9個客戶，有關數(shù)據(jù)見下表。表中“基本成本”為各類產(chǎn)品共同使用的“作業(yè)鏈”部分的成本。表1各個客戶消耗作業(yè)的情況以及客戶的利潤和利潤率圖1各個客戶的利潤率以及對總利潤貢獻圖從圖1中可以看出，客戶I和E貢獻了絕大部分的利潤，是企業(yè)的重點客戶，但是E

3、的銷售額所占總銷售額的比例不大，如果能夠加大銷售額，將顯著增加企業(yè)利潤?？蛻鬌、A是企業(yè)有潛力的客戶，尤其是客戶D，是利潤率最高的客戶。可以采取手段擴大銷售額，以產(chǎn)生更多的利潤?？蛻鬑和G各自的利潤率為負值，表示侵蝕了企業(yè)的利潤，應根據(jù)它對各項作業(yè)的消耗做進一步的分析，以找出原因，采取有針對性的措施。C、F的利潤率為較大的負值，在銷售額不大的情況下，對企業(yè)的利潤侵蝕不多，可進一步根據(jù)它對作業(yè)消耗的分析，看能否改變目前不盈利的情況，如果不能改變，企業(yè)最好放棄?？蛻鬊雖然對銷售額貢獻不小，卻沒有產(chǎn)生利潤，可

4、進一步分析，看能否改變客戶的一些消費習慣，以降低成本增加企業(yè)利潤。圖2是各個客戶各作業(yè)成本在各自的銷售額中所占的比率，這有助于解釋導致客戶不同利潤率的原因。圖1可以結(jié)合圖2對各客戶做進一步分析。作業(yè)成本法的計算結(jié)果還有利于新客戶的開拓，如果能夠知道一個新的客戶對企業(yè)各項銷售相關作業(yè)的消耗和客戶愿意支付的價格，則可以計算出作業(yè)的利潤和利潤率，從而輔助銷售人員更好的進行客戶相關的談判和咨詢工作，避免客戶侵蝕企業(yè)的利潤。各個作業(yè)的成本也對產(chǎn)品的銷售有幫助，在本例中，包裝作業(yè)成本是一種較大的銷售成本，如果能在保

5、證質(zhì)量的前提下，說服客戶接受簡易包裝或者不包裝，將節(jié)省大量的成本。圖2各個客戶各作業(yè)成本在各自銷售額中所占比例圖3各項作業(yè)成本對比圖3是各項作業(yè)的成本對比圖，圖中顯示包裝作業(yè)和發(fā)貨服務作業(yè)花費了大量的成本。分析顯示，由于企業(yè)運輸方式相對落后，產(chǎn)品易損，加大了企業(yè)在包裝和運輸方面的支出，企業(yè)可以借助第三方物流獲得高質(zhì)量的運輸服務，同時改變供貨時間和方式，使客戶降低產(chǎn)品包裝方面的要求，從而降低企業(yè)的包裝和發(fā)貨服務成本。不盈利客戶的處理方法：客戶是企業(yè)的重要資源，即使客戶沒有為企業(yè)帶來利潤，也不要輕易放棄。作

6、業(yè)成本法提供的中間信息為解決客戶不盈利的問題提供了幫助。如上例中的各個客戶對各項作業(yè)的消耗，企業(yè)可以有意識地引導客戶改變某些要求，使不盈利的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)的盈利客戶。當然，銷售部門自身也應該從作業(yè)成本法提供的信息中獲得改變自身成本的有用信息。下面的例子是處理不盈利客戶的一個好的方法：富達投資是全球最大共同基金，富達發(fā)現(xiàn)部分客戶在既有的服務方式下無利可圖，因此從兩年前開始，當這類客戶打電話來時，富達的業(yè)務代表開始引導他們使用公司的低成本通路：自動電話和網(wǎng)站。富達也修改網(wǎng)站，使其更加友善和方便使用，這些客

7、戶仍可聯(lián)絡業(yè)務代表，但具有身份辨識功能的電話系統(tǒng)會自動將其轉(zhuǎn)接到較長的等候線路，好讓有利可圖的客戶獲得更快的服務。富達發(fā)現(xiàn)，無利可圖的客戶改用低成本通路后，就變得有利可圖，而且長期來看，這些客戶的滿意度因為使用低成本通路節(jié)省了時間和獲得更快的服務而提升，總之，這使富達的營業(yè)收入在12個月內(nèi)大為提高。