微笑服務(wù)說課課件

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1、微笑服務(wù)禮貌服務(wù)微笑服務(wù)站立服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)保留教材原有定位教學(xué)內(nèi)容深度增加自主練習(xí)調(diào)整教學(xué)方式說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說學(xué)法說教學(xué)過程教材學(xué)生現(xiàn)狀存在入門難、學(xué)習(xí)方法不得當(dāng)?shù)葐栴}；文化基礎(chǔ)參差不齊，自控力、實(shí)踐力較弱。學(xué)生特點(diǎn)思維活躍，喜歡實(shí)操；對(duì)理論學(xué)習(xí)存在畏難情緒，較易接受輕松愉快的學(xué)習(xí)方式。說教材說教學(xué)目標(biāo)說教法說學(xué)法說教學(xué)過程學(xué)情3.培養(yǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度和探索新知識(shí)的興趣增強(qiáng)自信心，鼓勵(lì)主動(dòng)傳播禮儀道德風(fēng)范情感目標(biāo)2.培養(yǎng)對(duì)微笑服務(wù)基本禮儀的實(shí)際運(yùn)用能力及獨(dú)立思考、解決問題的能力能力目標(biāo)了解

2、掌握微笑服務(wù)的基本知識(shí)1.知識(shí)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)說教材說學(xué)情說教法說學(xué)法說教學(xué)過程教學(xué)重點(diǎn):掌握微笑的方法教學(xué)難點(diǎn):鼓勵(lì)學(xué)生在實(shí)際當(dāng)中恰當(dāng)運(yùn)用微笑禮儀＊教具準(zhǔn)備＊：多媒體教學(xué)課件＆小鏡子引例法目標(biāo)行動(dòng)導(dǎo)向六步教學(xué)法圖示法講授法情景引導(dǎo)法演示法教法說教材說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說教學(xué)過程學(xué)生知識(shí)整理理論聯(lián)系實(shí)際合作討論學(xué)法說教材說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說教學(xué)過程理論聯(lián)系實(shí)際運(yùn)用“所學(xué)”解釋“所見”學(xué)法說教材說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說教學(xué)過程知識(shí)整理通過比較、歸納整合知識(shí)結(jié)構(gòu)體系學(xué)法說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說教學(xué)過程說

3、教材合作討論培養(yǎng)分析能力及協(xié)作精神學(xué)法說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說教學(xué)過程說教材Text345分鐘7分鐘50分鐘10分鐘15分鐘8分鐘歸納小結(jié)辨析理解引例釋疑導(dǎo)入新課感受把握知識(shí)鏈接5分鐘2分鐘2課時(shí):90分鐘感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)教學(xué)過程說教材說學(xué)情說教學(xué)目標(biāo)說教法說學(xué)法創(chuàng)設(shè)情境導(dǎo)入新課播放配樂小詩(shī)只要你臉上，常帶著微笑，人人就會(huì)對(duì)你友好；微笑代表著，你沒有煩惱，微笑表示你有禮貌。如果你把笑容掛在你嘴角，那是多么自在又逍遙；如果人人能夠互相帶微笑，這個(gè)世界多么美好！引出問題《微笑》微笑服務(wù)活動(dòng)一你們會(huì)微笑嗎？

4、同學(xué)們，設(shè)趣教學(xué)過程《微笑的10個(gè)理由》微笑服務(wù)一、微笑的意義(一)微笑是旅游企業(yè)員工自身需要引述——來自于員工對(duì)自己職業(yè)的認(rèn)同感與榮譽(yù)感新知教學(xué)教學(xué)過程※微笑表示友善※微笑比緊鎖雙眉要好看※微笑有助于結(jié)交新朋友※微笑令自己日子過得更滋味※微笑令別人心情愉快※微笑留給別人良好的印象※微笑令別人減少憂慮※微笑令你看起來更有自信和魅力※微笑送給別人，別人也自然報(bào)以微笑※微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的友誼※“我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的飯店，也不愿走進(jìn)雖有一流設(shè)備，卻不見微笑、在精神上受折

5、磨的飯店?！蔽⑿Ψ?wù)一、微笑的意義（二）微笑是客人感情的需要引句——良好心境和樂觀情緒潛移默化對(duì)客人起著有效的心理溝通作用——康納·希爾頓新知教學(xué)教學(xué)過程《希爾頓的微笑》微笑服務(wù)一、微笑的意義（三）微笑是旅游企業(yè)效益的需要引例——Smile,Smile,Smile等于成功，等于財(cái)富新知教學(xué)教學(xué)過程8/7/2021新知教學(xué)微笑服務(wù)辨析理解注意避免賞心悅目請(qǐng)看下列這些“笑”……活動(dòng)二★激趣★★★★★★教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)二、微笑的要求辨析理解溫柔友善自然親切恰到好處予人好感發(fā)自內(nèi)心自然流露（一）甜美（

6、二）真誠(chéng)教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)討論展示如何笑得甜美笑得真誠(chéng)呢？當(dāng)眾展示加油喲~~激趣活動(dòng)三教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)感受體驗(yàn)微笑的最佳口型——口型練習(xí)誘趣活動(dòng)四范例學(xué)生練習(xí)教學(xué)過程感受體驗(yàn)新知教學(xué)微笑服務(wù)微笑的最佳心境——憶情誘導(dǎo)練習(xí)誘趣活動(dòng)四學(xué)生感受學(xué)生感受范例教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)梳理歸納三、微笑的方法（一）來自敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉，增強(qiáng)自控力（三）加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練（四）依賴于良好的內(nèi)外部環(huán)境教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)比較把握誘趣活動(dòng)五——微笑的有效傳遞，還要目光的配合

7、運(yùn)用教學(xué)過程新知教學(xué)微笑服務(wù)梳理歸納四、目光的運(yùn)用教學(xué)過程原則：坦然、親切、真誠(chéng)、友好，散點(diǎn)柔視角度：正視、平視、環(huán)視、仰視、直視忌諱：避視、掃視、盯視注視部位：關(guān)注型、社交型、公務(wù)型注視時(shí)間：與他人目光相接時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的50%~70%；無意中與他人目光相遇，自然對(duì)視1~2秒鐘；與異性目光對(duì)視，注視時(shí)間不得超過5秒鐘。公務(wù)凝視：社交凝視：關(guān)注凝視：課堂小結(jié)微笑服務(wù)歸納強(qiáng)化100%感情表達(dá)=55%表情+38%聲音+7%言語(yǔ)微笑目光學(xué)生綜述學(xué)會(huì)的知識(shí)＆提高的能力知識(shí)延展教學(xué)過程板書設(shè)計(jì)§2·2禮貌服

8、務(wù)——微笑服務(wù)一、微笑的意義（一）微笑是旅游企業(yè)員工自身的需要（二）微笑是客人感情的需要（三）微笑是旅游企業(yè)效益的需要二、微笑的要求（一）甜美：溫柔友善、自然親切、恰到好處、予人好感（二）真誠(chéng)：發(fā)自內(nèi)心、自然流露三、微笑的方法（一）來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，增強(qiáng)自控力（三）加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練（四）微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于良好的內(nèi)外部環(huán)境四、目光的運(yùn)用原則角度忌諱注視部位注視時(shí)間〈禮儀公式〉100%感情表達(dá)=55%表情（微笑＆目