商務禮儀精品6頁

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1、商務禮儀　　　　　　　　　商務禮儀（又稱商業(yè)禮儀），是商務工作者在長期商務交往中形成的一種約定谷成的禮儀規(guī)范，是細致的藝術(shù)、無聲的語言，是商務工作者從事商務活動必須遵循的行為規(guī)范。　　　　　　　　　　　　第一節(jié)柜臺服務禮儀　　一、商業(yè)服務人員的禮儀規(guī)范　　1、儀表禮儀　　第一，要整潔。整潔是最美的修飾，應努力杜絕各種不潔不雅動作，如用指甲作清潔工具、裸手接觸食品、唾沫當水用來點鈔、體毛過多、身體有口臭等異味。第二，發(fā)型的設(shè)計，越是正式場合，越以保守為佳。商務人員的發(fā)型應力求大眾化，不宜過于追求新潮。另外，不能在工作時間當眾梳理頭發(fā)。第三，由于商務人員工作環(huán)境大多在燈光下的特點，所以要求女性在

2、上班期間要有職業(yè)淡妝，尤其是參加儀式等正式場合更要求必須化妝，但要注意尺度，不應濃妝艷抹，不能在公眾場合化妝。涂抹香水不能濃香，以1米之內(nèi)能聞到為適宜。第四，服裝覆蓋了整個人體表面積的8/9，是一種社會的符號，是社會意識在個體中的反映，但商務人員的服裝要符合"TPO"（時間、環(huán)境、目的）原則。男士服裝一般以西裝或職業(yè)裝為主，并遵循"三色原則"，即身上所有顏色不超過三種，以深色或純色為宜；女士服裝一般以西式套裙、連衣裙或旗袍、職業(yè)裝為主，顏色要求以亮麗為主旋律，穿著時注意內(nèi)衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商務人員在上班期間盡量不戴飾物，即使參加正式場合活動時也可以不佩戴，左胸前要佩好服務

3、證。　　2、體態(tài)禮儀　?、僬玖r要直立站正，男子雙腳與肩同寬，女子雙腳呈"V"字型，挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前、體后交叉，右手放左手上，以隨時保持向客人提供服務的狀態(tài)。　?、谌胱鶗r，應先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，坐時要坐滿椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿時的挺立，手要自然置于雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑?！　、坌凶邥r，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩(wěn)，抬頭眼下視，男走平等線、女走直線。多人行走時，不要排成一排并行，以免影響客人行走。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過轉(zhuǎn)身向被超越者道歉致意。行走中過道上路遇客人一般

4、應停下側(cè)身讓客人先過?！　、鼙砬橐晕⑿橹髡{(diào)，服務人員代表企業(yè)向客人呈現(xiàn)的應該是一張熱面孔，一副笑臉，以表示對賓客的友好和歡迎?！　、莶粦袔廴栊缘捏w態(tài)信號，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不禮貌的舉動，不能在工作場所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，盡量不要帶病上服務崗位，這樣于已身體不利，于客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對顧客?！　?、交談禮儀　　商務人員要達到熱情、誠懇、周到、親切、友好、諒解的服務態(tài)度，應遵循語言交談的準確性原則、豐富性原則、生動性原則、靈活性原則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎(chǔ)，尤其在稱呼、歡迎、問候、祝賀、告別、征詢、應答、道歉、推脫時更要

5、注意使用禮貌用語?！　〕Ｒ姴蛷d禮貌用語有：請問一共幾位請跟我來請坐請先看菜單您喜歡喝什么酒我們有……請問還需要什么嗎您吃得滿意嗎現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎　　常見賓館禮貌用語有：歡迎您到我們賓館來請這邊走這是您的房間，請進有事情打電話到服務臺請好好休息，再見您的帳單算好了，請付款好嗎　　常見商場禮貌用語：歡迎您，先生您要買點什么請您稍等一下您看這件如何歡迎您常來　　常見電話總機接線員禮貌用語：您好，這里是××（單位）我給您接到……對方占線，請稍等電話沒人接讓您久等了您的長途電話接通了剛才電話線斷了很對不起等等?！　《I業(yè)員基本禮儀　　營業(yè)員的禮儀規(guī)范主要體現(xiàn)在營業(yè)員的精神風范和言行舉止上。具體地說

6、，要做到文明禮貌、道德高尚、主動熱情、公平周到、儀表整潔、舉止得體。如站柜臺要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動打招呼，主動展示商品，耐心介紹商品，照碼實價，不以次充好、短斤缺兩，要維護顧客利益?！　☆櫩唾I禮品，要熟悉有關(guān)風俗禮儀，協(xié)助挑選并為之包扎，收找款時應主動唱喏，以便顧客清楚帳目。　　無論買賣是否成交，當顧客離開柜臺時，都應主動道別或有道別的體態(tài)語，如"承蒙您關(guān)照，謝謝"、"歡迎您常來"等，熱情送客，給人有留念感?！　∽鳛橐幻细竦臓I業(yè)員，還應掌握售后服務的禮儀，一旦出現(xiàn)顧客退換商品或要求維修商品時，應自始至終保持熱情的態(tài)度，既要明確表達自己的意見，又要注意遣詞造

7、句的藝術(shù)。而且，一旦在買賣交易過程中，營業(yè)員與顧客之間產(chǎn)生矛盾時，營業(yè)員應：①在沖突即將發(fā)生時對顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現(xiàn)在有不少商場強調(diào)"顧客總是對的"，絕對禁止營業(yè)員與顧客吵架，并設(shè)立"委屈獎"。②在交易中顧客有過錯，營業(yè)員也要得理處亦饒人，包涵下來，不予斤斤計較，應主動讓步。③要克制，在轉(zhuǎn)移視線、接待其他顧客中得到緩和?！　∪?、飯店服務基本禮儀　　1、總臺服務禮儀　　總服務臺是飯店的神經(jīng)中樞、參謀部