商務(wù)禮儀精品6頁(yè)

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1、商務(wù)禮儀　　　　　　　　　商務(wù)禮儀（又稱商業(yè)禮儀），是商務(wù)工作者在長(zhǎng)期商務(wù)交往中形成的一種約定谷成的禮儀規(guī)范，是細(xì)致的藝術(shù)、無(wú)聲的語(yǔ)言，是商務(wù)工作者從事商務(wù)活動(dòng)必須遵循的行為規(guī)范?！　　　　　　　　　　　〉谝还?jié)柜臺(tái)服務(wù)禮儀　　一、商業(yè)服務(wù)人員的禮儀規(guī)范　　1、儀表禮儀　　第一，要整潔。整潔是最美的修飾，應(yīng)努力杜絕各種不潔不雅動(dòng)作，如用指甲作清潔工具、裸手接觸食品、唾沫當(dāng)水用來(lái)點(diǎn)鈔、體毛過(guò)多、身體有口臭等異味。第二，發(fā)型的設(shè)計(jì)，越是正式場(chǎng)合，越以保守為佳。商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)力求大眾化，不宜過(guò)于追求新潮。另外，不能在工作時(shí)間當(dāng)眾梳理頭發(fā)。第三，由于商務(wù)人員工作環(huán)境大多在燈光下的特點(diǎn)，所以要求女性在

2、上班期間要有職業(yè)淡妝，尤其是參加儀式等正式場(chǎng)合更要求必須化妝，但要注意尺度，不應(yīng)濃妝艷抹，不能在公眾場(chǎng)合化妝。涂抹香水不能濃香，以1米之內(nèi)能聞到為適宜。第四，服裝覆蓋了整個(gè)人體表面積的8/9，是一種社會(huì)的符號(hào)，是社會(huì)意識(shí)在個(gè)體中的反映，但商務(wù)人員的服裝要符合"TPO"（時(shí)間、環(huán)境、目的）原則。男士服裝一般以西裝或職業(yè)裝為主，并遵循"三色原則"，即身上所有顏色不超過(guò)三種，以深色或純色為宜；女士服裝一般以西式套裙、連衣裙或旗袍、職業(yè)裝為主，顏色要求以亮麗為主旋律，穿著時(shí)注意內(nèi)衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商務(wù)人員在上班期間盡量不戴飾物，即使參加正式場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)也可以不佩戴，左胸前要佩好服務(wù)

3、證?！　?、體態(tài)禮儀　?、僬玖r(shí)要直立站正，男子雙腳與肩同寬，女子雙腳呈"V"字型，挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前、體后交叉，右手放左手上，以隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)?！　、谌胱鶗r(shí)，應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，坐時(shí)要坐滿椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿時(shí)的挺立，手要自然置于雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑?！　、坌凶邥r(shí)，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩(wěn)，抬頭眼下視，男走平等線、女走直線。多人行走時(shí)，不要排成一排并行，以免影響客人行走。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過(guò)轉(zhuǎn)身向被超越者道歉致意。行走中過(guò)道上路遇客人一般

4、應(yīng)停下側(cè)身讓客人先過(guò)?！　、鼙砬橐晕⑿橹髡{(diào)，服務(wù)人員代表企業(yè)向客人呈現(xiàn)的應(yīng)該是一張熱面孔，一副笑臉，以表示對(duì)賓客的友好和歡迎?！　、莶粦?yīng)有帶污辱性的體態(tài)信號(hào)，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不禮貌的舉動(dòng)，不能在工作場(chǎng)所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，盡量不要帶病上服務(wù)崗位，這樣于已身體不利，于客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對(duì)顧客?！　?、交談禮儀　　商務(wù)人員要達(dá)到熱情、誠(chéng)懇、周到、親切、友好、諒解的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)遵循語(yǔ)言交談的準(zhǔn)確性原則、豐富性原則、生動(dòng)性原則、靈活性原則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎(chǔ)，尤其在稱呼、歡迎、問(wèn)候、祝賀、告別、征詢、應(yīng)答、道歉、推脫時(shí)更要

5、注意使用禮貌用語(yǔ)?！　〕Ｒ?jiàn)餐廳禮貌用語(yǔ)有：請(qǐng)問(wèn)一共幾位請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)坐請(qǐng)先看菜單您喜歡喝什么酒我們有……請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎您吃得滿意嗎現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎　　常見(jiàn)賓館禮貌用語(yǔ)有：歡迎您到我們賓館來(lái)請(qǐng)這邊走這是您的房間，請(qǐng)進(jìn)有事情打電話到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)您的帳單算好了，請(qǐng)付款好嗎　　常見(jiàn)商場(chǎng)禮貌用語(yǔ)：歡迎您，先生您要買點(diǎn)什么請(qǐng)您稍等一下您看這件如何歡迎您常來(lái)　　常見(jiàn)電話總機(jī)接線員禮貌用語(yǔ)：您好，這里是××（單位）我給您接到……對(duì)方占線，請(qǐng)稍等電話沒(méi)人接讓您久等了您的長(zhǎng)途電話接通了剛才電話線斷了很對(duì)不起等等?！　《?、營(yíng)業(yè)員基本禮儀　　營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范主要體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)范和言行舉止上。具體地說(shuō)

6、，要做到文明禮貌、道德高尚、主動(dòng)熱情、公平周到、儀表整潔、舉止得體。如站柜臺(tái)要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)展示商品，耐心介紹商品，照碼實(shí)價(jià)，不以次充好、短斤缺兩，要維護(hù)顧客利益。　　顧客買禮品，要熟悉有關(guān)風(fēng)俗禮儀，協(xié)助挑選并為之包扎，收找款時(shí)應(yīng)主動(dòng)唱喏，以便顧客清楚帳目?！　o(wú)論買賣是否成交，當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)道別或有道別的體態(tài)語(yǔ)，如"承蒙您關(guān)照，謝謝"、"歡迎您常來(lái)"等，熱情送客，給人有留念感?！　∽鳛橐幻细竦臓I(yíng)業(yè)員，還應(yīng)掌握售后服務(wù)的禮儀，一旦出現(xiàn)顧客退換商品或要求維修商品時(shí)，應(yīng)自始至終保持熱情的態(tài)度，既要明確表達(dá)自己的意見(jiàn)，又要注意遣詞造

7、句的藝術(shù)。而且，一旦在買賣交易過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員與顧客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)：①在沖突即將發(fā)生時(shí)對(duì)顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現(xiàn)在有不少商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)"顧客總是對(duì)的"，絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)員與顧客吵架，并設(shè)立"委屈獎(jiǎng)"。②在交易中顧客有過(guò)錯(cuò)，營(yíng)業(yè)員也要得理處亦饒人，包涵下來(lái)，不予斤斤計(jì)較，應(yīng)主動(dòng)讓步。③要克制，在轉(zhuǎn)移視線、接待其他顧客中得到緩和?！　∪?、飯店服務(wù)基本禮儀　　1、總臺(tái)服務(wù)禮儀　　總服務(wù)臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞、參謀部