物業(yè)管理公司物業(yè)管理制度

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1、物業(yè)管理公司物業(yè)管理制度第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)辦公室房間鑰匙管理辦法為進一步加強國電公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)及保潔的管理，保證辦公室的安全、整潔。領(lǐng)導(dǎo)辦公室房間鑰匙管理辦法如下：1、領(lǐng)導(dǎo)辦公室的房間鑰匙設(shè)專柜放置，該柜加雙鎖，鑰匙柜鑰匙兩把，柜門鑰匙兩把，分別由兩名服務(wù)人員管理。需入室保潔工作時，必須兩人同時在場開柜取用鑰匙，并做好領(lǐng)用鑰匙記錄。2、辦公期間，需開啟房間時，必須兩人同時開啟。3、保潔完畢后，服務(wù)員將鑰匙送到七層備用間，交給鑰匙管理人員，并填寫記錄單。4、服務(wù)人員下班前，由負責(zé)人與樓層服務(wù)員共同檢查辦公室是否鎖好，確認無誤后，方可統(tǒng)一離崗。5、領(lǐng)導(dǎo)

2、辦公室服務(wù)員上班原則不能帶包，離崗時服務(wù)員應(yīng)主動出示攜物。6、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員原則上采取集中住宿，回家探親的員工必須提前半個月填寫《請假審批單》經(jīng)部門經(jīng)理同意，中心主任批準(zhǔn)，方可休假。離開時應(yīng)主動出示攜物。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)電話管理制度一、物業(yè)服務(wù)電話設(shè)置：本中心所有電話均為物業(yè)服務(wù)電話，并專門設(shè)立熱線電話。1、熱線電話號碼：66597110；2、位置：前臺、中控室；3、值班時間：一年365天，一天24小時白天(8:30-17:00)：前臺晚上(17:00-8:30)及節(jié)假日全天:中控室;4、接聽人員：前臺接待員、保安部值班人員。二、相關(guān)人員接聽及

3、處理職責(zé)：1、前臺接待員、保安部值班人員接聽熱線電話；2、記錄電話內(nèi)容并填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽記錄》；3、及時傳達有關(guān)要求、投訴等內(nèi)容；4、有關(guān)部門經(jīng)理/主管及時處理客戶的要求和投訴；5、有關(guān)部門經(jīng)理/主管跟進處理結(jié)果；6、需要各部門配合解決的問題，視同主任指示，不得推諉;7、必要時，對物業(yè)服務(wù)電話進行回訪。三、熱線電話接聽規(guī)范：（木條適合木中心各崗位）1、態(tài)度：?精神飽滿，熱情友好；?態(tài)度和藹，口齒清晰。2、動作：-敏捷穩(wěn)重；-鈴響不超過三聲，拿起聽筒；?隨時準(zhǔn)備好紙和筆；?認真填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽記錄》。3、用語：護告本公司的名稱：您好，

4、西單管理中心，XX部門或崗位。列清信息：全神貫注地傾聽電話內(nèi)容。問清對方的姓名及電話號碼：請問您怎么稱呼？請問您的電話號碼是…？青復(fù)你聽到的信息：……先生/小姐，您的電話號碼是…。您的問題是…。字意事項：作為熱線電話接聽人員，你的態(tài)度勝于任何廣告?！拔埂蓖ǔＷ寣Ψ礁械讲皇娣?。不要說得太快。不要讓你的聲咅使對方感到疲倦。不要用懶散的語氣或方言交談。不要急于掛電話。不要說：你是誰？我不知道！我不能！什么！等著！看！聽！不要以冷漠的態(tài)度對待對方的要求，在任何時候都要提供熱情的服務(wù)。不要只用腦子記信息。不要依賴你的記憶。-'吾言困難：1）對不起，請您說

5、得慢一點。2）對不起，請您聲音大一點。3）對不起，請您重復(fù)一下好嗎？-齊號有問題：1）對不起，您的電話號碼錯了。2）對不起，電話線有問題，請您掛上再撥一次好嗎？四、及時傳達電話內(nèi)容1、重大事件:?第一時間報告物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任?按照《緊急事件處理預(yù)案》處理2、一般事件：?填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽記錄》?向相關(guān)部門傳達?采取必要的處理措施附：有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管電話及手機號碼五、電話回訪六、保密規(guī)定如果對方詢問國電公司或物業(yè)公司內(nèi)部事務(wù)，應(yīng)問清對方的姓名、職務(wù)、電話。1、如果對方是公司以外的人員，應(yīng)婉言拒絕，例如：“對不起，您詢問的事情涉及公司機密

6、，我無權(quán)向您透露，請您諒解！”。2、如果對方詢問的事情比較重要或特殊，應(yīng)做好電話記錄，然后立即向物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。第三節(jié)大堂前臺工作制度1、嚴(yán)格遵守本中心和物業(yè)部的各項管理制度，不遲到、不早退、堅守崗位。2、樹立愛崗、敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，能耐心解釋客戶提出的一切問題,達到客戶滿意。3、接待客戶時要熱情、禮貌、說話和氣。4、工作時不準(zhǔn)吃零食，聊天及做與工作無關(guān)的事情。5、發(fā)現(xiàn)可疑人或不安全隱患及時處理、匯報。6、嚴(yán)格按貫標(biāo)程序，認真填寫維修單。7、認真填寫交接班記錄，下班前將值班臺、值班室打掃干凈。8、認真填寫客戶

7、投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。9、做好大堂內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施的保管工作。10、遇到特殊情況，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。第四節(jié)公共服務(wù)設(shè)施使用管理制度公共服務(wù)設(shè)施是指為客戶服務(wù)所配置的工具和設(shè)備，如：立牌、護欄、貨運平板車、暖瓶、暖瓶車、地墊、沙發(fā)、傘、傘架、電話機、報欄、垃圾筒等。為保證公共服務(wù)設(shè)施不丟失，不損壞，特制定制度如下：1、公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。2、大堂內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)主管負責(zé)，樓層內(nèi)公共設(shè)施由保潔員負責(zé)。每天交接班時要清點、檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失或人為損壞，追查當(dāng)班人責(zé)任。3、如有客戶借用，需開借條，并督促客戶用后及時歸還。4、

8、暖瓶、暖瓶車由保潔員負責(zé)，要愛護使用，勤擦拭，保持光亮。5、發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)設(shè)施損壞及時報前臺，通知維修人員修理，保證公共服務(wù)設(shè)施完好。第五節(jié)大廈公共區(qū)域