《卓越客戶服務(wù)》PPT課件

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1、客戶服務(wù)客服服務(wù)基本信息分享客戶，是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是維持企業(yè)經(jīng)營活動的根本保證客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度，是客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。回憶一個你時常光顧的場所，可以是理發(fā)廳、餐廳,也可以是酒吧，或其他場所。請告訴大家你為什么時常光顧？從客戶的角度看公司每一家公司都向客戶提供某種服務(wù)；每一家公司的主要目的是使顧客滿意；顧客的要求不斷在變；每一家公司都要不斷地改善服務(wù)；不只令顧客滿意--要令他們

2、驚喜。得到好的服務(wù)，人們平均告訴9-12人；得到差的服務(wù)，人們平均告訴20人；一個抱怨的顧客，如果公司妥善處理他將有82%的機會再次光顧；處理不當(dāng)?shù)脑挘?1%的顧客將不再光顧服務(wù)有價服務(wù)的價值開發(fā)一個新顧客的成本是保持一個老顧客成本的5-8倍；每100老顧客將帶來20個新顧客。核心競爭能力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力?？蛻舴?wù)的本質(zhì)我們1小時內(nèi)如果不能將你的眼鏡配好，我們免費為您送貨到您指定的任何地方，假如我們的眼鏡不合適，我們承諾為您調(diào)換或退款；如果我們沒有您想要的類型，無論你在什么地方見過，我們都會在四十八小時內(nèi)幫您找

3、到它如果您不喜歡我們的類型，我們會為你專門定制如果您發(fā)現(xiàn)與我們款式相同，價格卻便宜的眼鏡，我們還會退還差價給您。服務(wù)的本質(zhì)是什么？客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求１.打電話、有需求時動作迅速、準備周到當(dāng)顧客回報他２.動氣、指責(zé)時傾聽、體諒３.有特別需求時全力滿足４.拿不定主意時明確的建議５.有意見時感受、認同、發(fā)覺6.有購買意圖時加強欲望、買的容易７.購買了給他超過原來承諾的８.拒買時謙遜有禮９.抱怨不滿時快而利他的處理10.失望時小惠以補償之練習(xí)?你想買一部新車，但它要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要?你和代理商A討論時間的問

4、題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我?！?所以，你買了這部車六個月之后，它交到了你手上?你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？???練習(xí)?代理商B說：“交給我吧，我保證四個月之后你就可以拿到了。”?四個月之后他說：“抱歉…再一個星期就行了?！?經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你訂車之后的六個月?你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？???練習(xí)?代理商C說：“交給我吧，我保證六個月內(nèi)你就可以拿到了，同時我會盡全力幫您提前提供。”?五個月零10天，他說：“您可以來取車了?！?你對于這個代理商的服

5、務(wù)感覺如何呢？???客戶滿意的關(guān)鍵感受預(yù)期超過卓越的客戶服務(wù)：是指樂意提供超越客戶期望的服務(wù)?？蛻魸M意的決定因素？預(yù)期感覺物質(zhì)心理印象需求建立合理的期望不輕易的承諾；凡是承諾的事情就一定要兌現(xiàn)；如果確實兌現(xiàn)承諾，要主動爭取客戶的諒解。差異化識別個性化的需求；投其所好。全情投入讓感覺喜歡為他服務(wù)；在第一時間嬴取信任！服務(wù)的過程中讓客戶感覺到安心；最重要的是讓客戶感受到服務(wù)的價值。請談一位最滿意的服務(wù)員，并告訴大家是什么使您最滿意。微笑服務(wù)策略S：微笑微笑使人美麗；微笑使你更到處受歡迎；微笑能幫助你保持好心情；讓對方聽到您的微笑。M：

6、態(tài)度主動+積極主動積極的態(tài)度是所有優(yōu)秀服務(wù)人員的共性特征，也是每一個人得到他人尊重和喜愛的基礎(chǔ)！培養(yǎng)積極主動的態(tài)度將與顧客的每一次活動當(dāng)成一種享受；保持積極的狀態(tài)，為顧客提供服務(wù)；悉心關(guān)注客戶的需求；主動的幫助客戶解決問題；真誠地感激他們選擇和我們做生意！面對客戶的無理要求，能夠很好的控制自己的態(tài)度；顧客服務(wù)八忌不說：我不知道說：我會想辦法不說：那不是我的工作說：有個人能幫助你不說：你說得對，那是很討厭！說：我明白你的感受不說：那不是我的過失！說：讓我們看看怎樣做可以幫助你顧客服務(wù)八忌不說：你找我的經(jīng)理談吧！說：我希望能幫你不說：

7、冷靜些！說：對不起！不說：你說什么時候要？說：我將會盡全力不說：我現(xiàn)在很忙說：請稍等，我很快會來幫你I：興趣如何讓顧客感覺到你對服務(wù)工作的興趣？熱愛本職；熱愛公司；熱愛產(chǎn)品；如何讓顧客感覺到你對他感興趣？第一時間做出反應(yīng)；努力了解顧客的需求；投其所好；決不表現(xiàn)不耐煩或厭倦。L：聆聽Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing聆聽的層次聽而不聞；假裝傾聽；選擇性的聽；專注的聽；同理心的聽。聆聽--表示專注-保持視線接觸-讓人把話說完-表示贊同-全神貫注聆聽—內(nèi)容與情感傾聽內(nèi)容傾聽感受對感受作出反應(yīng)注

8、意所有暗示聆聽--總結(jié)與澄清鼓勵：“我明白，請繼續(xù)講。澄清：“我好象覺得你的意思是……”同感支持:“哦，是這樣的。我明白你現(xiàn)在的感受。換了誰都會覺得難做的?！盓：熱忱您見過這首詩嗎？您有信仰就年輕，疑惑就年老；有自信就年輕，畏懼就年老；有希望就年輕