質(zhì)量管理意識(shí)與質(zhì)量管理體系課程

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1、質(zhì)量管理意識(shí)與質(zhì)量管理體系1.0全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部引子種下思想，收獲行動(dòng)種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣種下品質(zhì)，收獲命運(yùn)目的掌握基本的質(zhì)量管理概念澄清過(guò)去對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的誤解熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)樹立“過(guò)程改善”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量意識(shí)目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量基本概念你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？購(gòu)買手機(jī)時(shí)關(guān)注哪些方面？外觀功能待機(jī)時(shí)間服務(wù)人員的態(tài)度服務(wù)人員的長(zhǎng)相到底質(zhì)量是什么？假如你是想買手機(jī)：？?。?質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的

2、固有特性滿足客戶要求的程度顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠(chéng)感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客抱怨!感＝認(rèn)顧客滿意待機(jī)時(shí)間96小時(shí)待機(jī)時(shí)間240小時(shí)待機(jī)時(shí)間96小時(shí)待機(jī)時(shí)間36小時(shí)理發(fā)的質(zhì)量好嗎？客戶要求20分鐘完成10分鐘內(nèi)包括洗剪吹熱情有笑容冷氣合適，不嘈雜頭發(fā)理剪搭配美觀固有特性時(shí)長(zhǎng)候時(shí)內(nèi)容態(tài)度氛圍技術(shù)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）質(zhì)量就是適用性（朱蘭）質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過(guò)程能力。如：過(guò)程/過(guò)程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品

3、/服務(wù)的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理理論演進(jìn)——質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)一級(jí)“檢驗(yàn)”二級(jí)“質(zhì)量控制”三級(jí)“預(yù)防”四級(jí)“完美”通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)以貌取人相信一見鐘情改進(jìn)過(guò)程操作者介入交往觀察了解過(guò)去經(jīng)歷開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程能力系統(tǒng)思考明確未來(lái)場(chǎng)景設(shè)計(jì)考驗(yàn)以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重組以情投意合為目標(biāo)坦誠(chéng)溝通愛好和習(xí)俗調(diào)和我們處在哪個(gè)等級(jí)？案例——相親質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個(gè)階段質(zhì)量管理理論演進(jìn)全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段6σ質(zhì)量管理階段華為

4、質(zhì)量管理歷程1995199619992002200320042005通過(guò)ISO9002通過(guò)ISO9001起動(dòng)實(shí)施IPD、ISC項(xiàng)目公司升級(jí)ISO9001GSM實(shí)施TL9000通過(guò)ISO14001通過(guò)OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000討論一——值得商榷的質(zhì)量認(rèn)識(shí)諾基亞8750手機(jī)質(zhì)量比菲利普手機(jī)9@9好？工程施工有哪些固有特性？目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理基本思想——管理原則過(guò)程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說(shuō)話全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利質(zhì)量管理思想——大

5、師感悟精選戴明十四點(diǎn)停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)費(fèi)根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法與產(chǎn)品成本分離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程的每一個(gè)階段朱蘭“突破歷程”識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目——20/80原則進(jìn)行變革克勞斯比四原則質(zhì)量–符合要求體系–預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)–零缺陷測(cè)量–不符合的代價(jià)質(zhì)量管理意識(shí)——質(zhì)量成本意識(shí)PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價(jià)，對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價(jià)，是第一次就把事情做對(duì)所必須

6、支付的成本；對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無(wú)失誤運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)作工作過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包含浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型質(zhì)量觀念的演變6σ的品質(zhì)觀念4σ品質(zhì)改善同時(shí)費(fèi)用也減少5σ6σ費(fèi)用失敗成本預(yù)防鑒定成本費(fèi)用不良率0％100％不良率0％100％失敗成本預(yù)防鑒定成本總品質(zhì)成本零缺陷的品質(zhì)觀念費(fèi)用不良率失敗成本預(yù)防鑒定成本改善品質(zhì)

7、同時(shí)費(fèi)用增加費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0％100％總品質(zhì)成本質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用?？蛻敉对V索賠額。市場(chǎng)銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支?？蛻艉?jiǎn)單問題咨詢的答復(fù)成本。頻繁的客戶問題解決成本。客戶問題解決后回訪的成本。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查?？蛻粢蠛捅O(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實(shí)施與測(cè)試驗(yàn)證。過(guò)程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查?？蛻魸M意度調(diào)查等

8、等。工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建