質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系課程

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1、質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系1.0全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部引子種下思想，收獲行動種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)種下行動，收獲習(xí)慣種下品質(zhì)，收獲命運(yùn)目的掌握基本的質(zhì)量管理概念澄清過去對質(zhì)量認(rèn)識的誤解熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)樹立“過程改善”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量意識目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量基本概念你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？購買手機(jī)時關(guān)注哪些方面？外觀功能待機(jī)時間服務(wù)人員的態(tài)度服務(wù)人員的長相到底質(zhì)量是什么？假如你是想買手機(jī)：？！？!質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的

2、固有特性滿足客戶要求的程度顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客抱怨!感＝認(rèn)顧客滿意待機(jī)時間96小時待機(jī)時間240小時待機(jī)時間96小時待機(jī)時間36小時理發(fā)的質(zhì)量好嗎？客戶要求20分鐘完成10分鐘內(nèi)包括洗剪吹熱情有笑容冷氣合適，不嘈雜頭發(fā)理剪搭配美觀固有特性時長候時內(nèi)容態(tài)度氛圍技術(shù)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）質(zhì)量就是適用性（朱蘭）質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品

3、/服務(wù)的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論演進(jìn)——質(zhì)量管理的四個等級一級“檢驗”二級“質(zhì)量控制”三級“預(yù)防”四級“完美”通過檢驗保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識以貌取人相信一見鐘情改進(jìn)過程操作者介入交往觀察了解過去經(jīng)歷開發(fā)設(shè)計過程能力系統(tǒng)思考明確未來場景設(shè)計考驗以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重組以情投意合為目標(biāo)坦誠溝通愛好和習(xí)俗調(diào)和我們處在哪個等級？案例——相親質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論演進(jìn)全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段6σ質(zhì)量管理階段華為

4、質(zhì)量管理歷程1995199619992002200320042005通過ISO9002通過ISO9001起動實施IPD、ISC項目公司升級ISO9001GSM實施TL9000通過ISO14001通過OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000討論一——值得商榷的質(zhì)量認(rèn)識諾基亞8750手機(jī)質(zhì)量比菲利普手機(jī)9@9好？工程施工有哪些固有特性？目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理基本思想——管理原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說話全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利質(zhì)量管理思想——大

5、師感悟精選戴明十四點停止依靠大規(guī)模地檢驗費根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個生產(chǎn)流程的每一個階段朱蘭“突破歷程”識別關(guān)鍵的少數(shù)項目——20/80原則進(jìn)行變革克勞斯比四原則質(zhì)量–符合要求體系–預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)–零缺陷測量–不符合的代價質(zhì)量管理意識——質(zhì)量成本意識PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價，對應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價，是第一次就把事情做對所必須

6、支付的成本；對應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無失誤運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計運(yùn)作工作過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型質(zhì)量觀念的演變6σ的品質(zhì)觀念4σ品質(zhì)改善同時費用也減少5σ6σ費用失敗成本預(yù)防鑒定成本費用不良率0％100％不良率0％100％失敗成本預(yù)防鑒定成本總品質(zhì)成本零缺陷的品質(zhì)觀念費用不良率失敗成本預(yù)防鑒定成本改善品質(zhì)

7、同時費用增加費用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0％100％總品質(zhì)成本質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費用。客戶投訴索賠額。市場銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支?？蛻艉唵螁栴}咨詢的答復(fù)成本。頻繁的客戶問題解決成本?？蛻魡栴}解決后回訪的成本。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查?？蛻粢蠛捅O(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實施與測試驗證。過程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查?？蛻魸M意度調(diào)查等

8、等。工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。項目管理技能培訓(xùn)。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識和意識培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識和意識培訓(xùn)。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建