華為質(zhì)量管理意識(shí)與質(zhì)量管理體系.pdf

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1、質(zhì)量管理意識(shí)與質(zhì)量管理體系ISSUE1.0全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部引子l種下思想，收獲行動(dòng)?種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣?種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)?種下品質(zhì)，收獲命運(yùn)2華為內(nèi)訓(xùn)目的l掌握基本的質(zhì)量管理概念l澄清過(guò)去對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的誤解l熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法l了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)l樹立“過(guò)程改善”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量意識(shí)3華為內(nèi)訓(xùn)華為內(nèi)訓(xùn)目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)4華為內(nèi)訓(xùn)華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量基本概念22假假如如你是想買手你是想買手機(jī)：機(jī)：ü你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？ü購(gòu)買手機(jī)時(shí)關(guān)注哪些方面？ü外觀ü功能ü待機(jī)時(shí)間ü服

2、務(wù)人員的態(tài)度!ü服務(wù)人員的長(zhǎng)相？！？到底質(zhì)量是什么？5華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度待機(jī)時(shí)間240小時(shí)感＞認(rèn)顧客忠誠(chéng)待機(jī)時(shí)間待機(jī)時(shí)間96小時(shí)96小時(shí)與效果感＝認(rèn)顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較顧客滿意感∧待機(jī)時(shí)間認(rèn)36小時(shí)顧客抱怨!6華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量基本概念理理發(fā)的發(fā)的質(zhì)量質(zhì)量好好嗎？嗎？固有特性時(shí)長(zhǎng)20分鐘完成10分鐘內(nèi)候時(shí)內(nèi)容包括洗剪吹態(tài)度熱情有笑容氛圍冷氣合適，不嘈雜技術(shù)頭發(fā)理剪搭配美觀客戶要求7華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量基本概念l從客戶的角度看：è質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）è質(zhì)量就是適用性（朱蘭）è質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）l從企

3、業(yè)的角度看：è質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過(guò)程能力。如：過(guò)程/過(guò)程規(guī)范的符合度。è質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。管理方法質(zhì)量管理思想優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意管理工具8華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量管理理論演進(jìn)——質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)22質(zhì)質(zhì)量量管理的管理的四個(gè)四個(gè)等級(jí)等級(jí)四級(jí)“完美”三級(jí)“預(yù)防”二級(jí)“質(zhì)量控制”一級(jí)“檢驗(yàn)”?通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量?改進(jìn)過(guò)程?開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程能力?以最終用戶和超?缺乏質(zhì)量意識(shí)和專?操作者介入?系統(tǒng)思考一流產(chǎn)品為目標(biāo)業(yè)知識(shí)?文化重組?以貌取人?交往觀察?明確未來(lái)?以情投意合為目標(biāo)?相信一見鐘情?了解過(guò)去經(jīng)歷?場(chǎng)景設(shè)計(jì)考驗(yàn)?坦誠(chéng)溝通?愛(ài)好和習(xí)俗調(diào)和9華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量管理

4、理論演進(jìn)22質(zhì)質(zhì)量管量管理理理論發(fā)理論發(fā)展展的的四四個(gè)階段個(gè)階段6σ質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段10華為內(nèi)訓(xùn)華為質(zhì)量管理歷程全面推行通過(guò)TL9000OHSAS18001/公司升級(jí)BS7799ISO9001通過(guò)2005ISO14001GSM實(shí)施起動(dòng)實(shí)TL90002004施IPD、ISC項(xiàng)目2003通過(guò)ISO90012002通過(guò)1999ISO90021996199511華為內(nèi)訓(xùn)討論一——值得商榷的質(zhì)量認(rèn)識(shí)?諾基亞8750手機(jī)質(zhì)量比菲利普手機(jī)9@9好？?工程施工有哪些固有特性？12華為內(nèi)訓(xùn)目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常

5、用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)13華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量管理基本思想——管理原則關(guān)注客戶供方互利過(guò)程管理領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說(shuō)話全員參與14華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量管理思想——大師感悟精選l朱蘭“突破歷程”l戴明十四點(diǎn)è識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目——20/80è停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)原則l費(fèi)根堡六原則è進(jìn)行變革è產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法與產(chǎn)品成本分l克勞斯比四原則離。è質(zhì)量–符合要求è控制質(zhì)量要從源頭開始è體系–預(yù)防為主è質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程的每一個(gè)階段è工作標(biāo)準(zhǔn)–零缺陷è測(cè)量–不符合的代價(jià)15華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量管理意識(shí)——質(zhì)量成本意識(shí)PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的

6、代價(jià)，對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價(jià)，是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本；對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無(wú)失誤運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)作工作過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包含浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及不符合要求而造成的損失。成本質(zhì)量預(yù)鑒失防定敗產(chǎn)品質(zhì)量效益模型成成成本本本16華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量觀念的演變零缺陷的品質(zhì)觀念總品質(zhì)成本失敗成本預(yù)防鑒定成本100

7、％不良率0％6σ的品質(zhì)觀念費(fèi)傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念費(fèi)預(yù)防預(yù)防費(fèi)失敗鑒定費(fèi)用用總品質(zhì)鑒定成本成本成本成本用用品質(zhì)改善同時(shí)失敗費(fèi)用也減少成本改善品質(zhì)同時(shí)4σ費(fèi)用增加5σ6σ100％不良率0％100％不良率0％17華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例ü工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？?硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用。?客戶投訴索賠額。?市場(chǎng)銷售份額下降。?公司品牌受影響。?窩工開支。?客戶簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢的答復(fù)成本。?頻繁的客戶問(wèn)題解決成本。?客戶問(wèn)題解決后回訪的成本。?挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。?優(yōu)秀工程師流失等等。18華為內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例ü