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1、質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系目錄一、引言二、術語1、有關質(zhì)量的術語2有關管理的術語3.有關組織的術語4有關過程和產(chǎn)品的術語5有關合格（符合）的術語6有關文件的術語7有關檢查的術語三、質(zhì)量管理1、質(zhì)量2、質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理體系1范圍2質(zhì)量管理體系基礎引言GB/T19000族標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織建立并運行有效的質(zhì)量管理體系。這些標準包括：——GB/T19000，表述質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語；——GB/T19001，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有能力提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品，目的在于增進顧客滿意；——GB/T19004，提供考慮質(zhì)量管理
2、體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是改進組織業(yè)績并達到顧客及其他相關方滿意；——GB/T19011，提供質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。上述標準共同構(gòu)成了一組密切相關的質(zhì)量管理體系標準，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。二、術語1、有關質(zhì)量的術語1.1質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度特性：注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。質(zhì)量特性與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性1.2顧客接受產(chǎn)品的組織或個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。1.3顧客滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受注1:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達
3、方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。2有關管理的術語管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動2.1質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2.2體系（系統(tǒng)）相互關聯(lián)或相互作用的一組要素2.3管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系注:一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務管理體系或環(huán)境管理體系。2.4質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系2.5質(zhì)量方針由組織最高
4、管理者正式發(fā)布的關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2:本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎2.6質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目的注:質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。2.7最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人2.8質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標2.9質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求2.10質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任2.11質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力注：要求可以
5、是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。2.12持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。2.13有效性完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度3.有關組織的術語3.1組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。3.2組織結(jié)構(gòu)人員的職責、權限和相互關系的安排3.3基礎設施〈組織〉組織運行所必需的設施、設備和服務的體系4有關過程和產(chǎn)品的術語4.1過程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動4.2產(chǎn)品過程的
6、結(jié)果——服務（如運輸）；——軟件（如計算機程序、字典）；——硬件（如發(fā)動機機械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。4.3設計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程注1：術語“設計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設計和開發(fā)過程的不同階段。4.5可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處位置的能力注1：當考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來源；——加工的歷史；——產(chǎn)品交付后的發(fā)送和所處位置。5有關合格（符合）的術語5.1合格（符合）滿足要求5.2不合格（不符合）未滿足要求5.3缺陷未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求注1：區(qū)分缺陷與
7、不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責任問題有關的方面。因此，使用術語“缺陷”應當極其慎重。5.4預防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施5.5糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施5.6糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施5.7返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施5.8降級為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的變更5.9返修為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施5.9返修為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施5
