質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系課程課件.ppt

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1、質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系1.0全球技術服務部質(zhì)量管理部引子種下思想，收獲行動種下習慣，收獲品質(zhì)種下行動，收獲習慣種下品質(zhì)，收獲命運目的掌握基本的質(zhì)量管理概念澄清過去對質(zhì)量認識的誤解熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法了解質(zhì)量管理的體系架構樹立“過程改善”、“持續(xù)改進”的質(zhì)量意識目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構質(zhì)量基本概念你認為什么牌子的手機質(zhì)量最好？購買手機時關注哪些方面？外觀功能待機時間服務人員的態(tài)度服務人員的長相到底質(zhì)量是什么？假如你是想買手機：？??？!質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務的固有特性滿足客戶要求的程度顧客期望（認知質(zhì)量）與

2、效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠感＞認感∧認顧客抱怨!感＝認顧客滿意待機時間96小時待機時間240小時待機時間96小時待機時間36小時理發(fā)的質(zhì)量好嗎？客戶要求20分鐘完成10分鐘內(nèi)包括洗剪吹熱情有笑容冷氣合適，不嘈雜頭發(fā)理剪搭配美觀固有特性時長候時內(nèi)容態(tài)度氛圍技術質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）質(zhì)量就是適用性（朱蘭）質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論演

3、進——質(zhì)量管理的四個等級一級“檢驗”二級“質(zhì)量控制”三級“預防”四級“完美”通過檢驗保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識以貌取人相信一見鐘情改進過程操作者介入交往觀察了解過去經(jīng)歷開發(fā)設計過程能力系統(tǒng)思考明確未來場景設計考驗以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標文化重組以情投意合為目標坦誠溝通愛好和習俗調(diào)和我們處在哪個等級？案例——相親質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論演進全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段6σ質(zhì)量管理階段華為質(zhì)量管理歷程1995199619992002200320042005通過ISO9002通過ISO9001起動實施IPD、ISC項目公司升級ISO

4、9001GSM實施TL9000通過ISO14001通過OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000討論一——值得商榷的質(zhì)量認識諾基亞8750手機質(zhì)量比菲利普手機9@9好？工程施工有哪些固有特性？目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構質(zhì)量管理基本思想——管理原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進數(shù)據(jù)說話全員參與領導推進關注客戶供方互利質(zhì)量管理思想——大師感悟精選戴明十四點停止依靠大規(guī)模地檢驗費根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應導入整個生產(chǎn)流程的每一個階段朱蘭“突破歷程”識別關鍵的少數(shù)項目——20/80原則

5、進行變革克勞斯比四原則質(zhì)量–符合要求體系–預防為主工作標準–零缺陷測量–不符合的代價質(zhì)量管理意識——質(zhì)量成本意識PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價，對應質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價，是第一次就把事情做對所必須支付的成本；對應質(zhì)量成本中的預防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無失誤運作成本，是按照原設計運作工作過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)

6、量而發(fā)生的費用以及不符合要求而造成的損失。預防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型質(zhì)量觀念的演變6σ的品質(zhì)觀念4σ品質(zhì)改善同時費用也減少5σ6σ費用失敗成本預防鑒定成本費用不良率0％100％不良率0％100％失敗成本預防鑒定成本總品質(zhì)成本零缺陷的品質(zhì)觀念費用不良率失敗成本預防鑒定成本改善品質(zhì)同時費用增加費用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0％100％總品質(zhì)成本質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費用?？蛻敉对V索賠額。市場銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支?？蛻艉唵螁栴}咨詢的答復成本。頻繁的客戶問題解決成本。客戶問題解決后回訪的成本。挽救客戶關系

7、的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查?？蛻粢蠛捅O(jiān)理標準收集、貫徹實施與測試驗證。過程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查?？蛻魸M意度調(diào)查等等。工程質(zhì)量的預防成本有哪些？工程師技術培訓。工程師安裝規(guī)范、服務規(guī)范培訓。項目管理技能培訓。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓。工程師質(zhì)量管理知識和意識培訓。工程師安全生產(chǎn)知識和意識培訓。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建