SBFMB起亞服務(wù)理念.ppt

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1、FM-1-B2.服務(wù)理念基本客戶管理開發(fā)期限編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項<以下共同適用的事項即使沒有單獨明示也請務(wù)必遵守>頁面體現(xiàn)效果鼠標標記適用于以下幾種情況。請將故事腳本上的①②③等原編號,-?→等語句符號等全都按照設(shè)計的形象目標配置。(不能直接按照故事腳本上的文本符號配置).文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象如果是付費形象，就標明了站點與形象ID。除此之外的形象均是免費形象。鼠標點擊鼠標懸停鼠標拖拽點擊懸停拖拽學(xué)習(xí)內(nèi)容1.對服務(wù)心態(tài)的理解2.分類應(yīng)對

2、客戶的方法1形象:13837281_m起亞服務(wù)理念2內(nèi)容1.入門Quiz以下的對話內(nèi)容符合哪一種服務(wù)種類？請畫線連接正確答案?！跋虮驹沦徺IK5的客戶贈送保養(yǎng)。”“我們品牌車輛提供5年或10KM質(zhì)保?！泵赓M服務(wù)售后服務(wù)“來到我服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛車在檢修現(xiàn)場的情況。”對于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點擊確認進入下一步。確認連線式當選擇正確答案時會出現(xiàn)線條。當選擇錯誤答案時線條會消失。只有完成拖拽操作時才可以激活“確認”窗口?！跋虮驹沦徺IK5的客戶贈送天窗。”“我們品牌車輛提供5年或10KM質(zhì)保。”免費服務(wù)售后服務(wù)“來到我

3、服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛車在檢修現(xiàn)場的情況。”對于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點擊確認進入下一步。確認3對服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1服務(wù)是提供顧客所需，滿足顧客需求。作為區(qū)域督導(dǎo)的您，為了更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商滿足客戶需求，要準確理解服務(wù)的含義那么起亞汽車的顧客所需的服務(wù)都有哪些呢？你認為的服務(wù)應(yīng)該是什么？在我們的日常生活中經(jīng)?？梢月牭椒?wù)一詞，但實踐中并非那么簡單明辨。讓我們來觀察正確的服務(wù)應(yīng)該是怎樣的。形象:20504764_s提供顧客所需滿足顧客需求4對服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1若想讓顧客購買起亞汽車后感到滿意，就要在所購汽車的一系列

4、數(shù)據(jù)（即設(shè)計、性能、耗油量等方面的性價比)上得到滿意。并且顧客在購買汽車后,只有對售后服務(wù)和對銷售顧問及服務(wù)中心所有員工的服務(wù)質(zhì)量感到滿意時,才會覺得“起亞汽車的服務(wù)真好”。如果對以上任何一項服務(wù)感到不滿時顧客就會覺得不滿意。形象:請以int-3為背景合成顧客感到滿意時的照片。什么是顧客滿意？合成顧客感到滿意時的照片?什么是顧客滿意？顧客滿意即指，客戶所需要的東西得到滿足的一種狀態(tài)。當顧客的滿意狀態(tài)持續(xù)保持下去時，我們的忠實顧客隊伍將會逐漸擴大X4對服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1購車時顧客即使在銷售環(huán)節(jié)得到了滿足，但如果在服務(wù)環(huán)節(jié)感

5、到失望，也是無法避免顧客流失的。因此促進銷售的戰(zhàn)略和管理雖然很重要，但也要在顧客后續(xù)管理方面多下功夫。形象:15919192_s售后服務(wù)很重要的理由是什么？這些是截止到今年在我們分店購買過汽車的顧客名單，事后接下來要在顧客管理方面多用心思。?5對服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1顧客的期待值因人而異。您要站在顧客的立場上對所管理的經(jīng)銷商和其服務(wù)水平進行分析和監(jiān)督。點擊箭頭時提示右側(cè)的紅色標簽產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望值時，顧客會感到滿意。讓我們通過以下方式對顧客服務(wù)滿意度的心態(tài)進行解讀。預(yù)期目標服務(wù)成果>服務(wù)成果=服務(wù)成果<服務(wù)成果<<

6、不滿意沒感覺滿意感動預(yù)期目標預(yù)期目標預(yù)期目標6對服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1點擊箱子時提示相關(guān)內(nèi)容（請參考下一張幻燈片）眾所周知員工的服務(wù)態(tài)度，對實現(xiàn)顧客滿意，起到至關(guān)重要的作用。這時只有有效掌握顧客的期望，才可以實現(xiàn)顧客滿意。那么，就讓我們來了解一下起亞汽車的用戶都有哪些期望。您作為起亞汽車的區(qū)域督導(dǎo)要認識到顧客滿意度的必要性，要知道給員工賦予動力，會對他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。員工對業(yè)務(wù)一定很專業(yè)。員工一定很親切。希望被人記住。希望被人認同。希望被關(guān)懷。希望自己是個重要的顧客。希望被尊重。希望對方接納自己的期待和

7、要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特別的禮遇。您作為起亞汽車的區(qū)域督導(dǎo)要認識到顧客滿意度的必要性，要知道給員工賦予動力，會對他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。7內(nèi)容2.入門Quiz要根據(jù)顧客的類型改變應(yīng)對方法。那么應(yīng)該怎樣應(yīng)對以下顧客呢？根據(jù)問題請連接正確答案。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認可顧客所述內(nèi)容，提供一個有理論、有體系的應(yīng)對方法。動不動就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷售顧問就是負責人，而且還要為聽取顧客的問題做一些提問。點擊確認進入下一步。確認畫線式當選擇正確答案時會出現(xiàn)線

8、條。當選擇錯誤答案時線條會消失。只有完成拖拽操作時才可以激活“確認”窗口。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認可顧客所述內(nèi)容，提供一個有理論、有體系的應(yīng)對方法。動不動就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷售顧問就是負責人，而且還要為聽取顧客的問題做一些提問。點擊確認進入下一步。確認8處