重在溝通___贏在執(zhí)行.ppt

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1、張金祥2011年3月27日重在溝通贏在執(zhí)行個(gè)人簡(jiǎn)介姓名：部門：生產(chǎn)一部曾任：中控員、班長(zhǎng)現(xiàn)任：生產(chǎn)主辦手機(jī)：郵箱：@126.com課堂要求1243×詞語(yǔ)：溝通（中性詞）注音：gōutōng/tòng英文：communication溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；語(yǔ)言溝通是包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。即時(shí)通訊的溝通、論壇里的溝通主要是一種書面溝通。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容

2、占7%，影響最?。粶贤ǖ膭?dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？1990年1月25日由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚8點(diǎn)整，機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們

3、必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差，飛機(jī)第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是：首先，飛行員一直說(shuō)他

4、們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的是真正的困境。導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是：其次，飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專門的訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲單中極細(xì)的語(yǔ)調(diào)變化。盡管機(jī)組成員相互間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜

5、而職業(yè)化的。溝通的定義？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)信息，而不是道理。去傾聽(tīng)真正支撐道理的信息。我們需要傾聽(tīng)的，不是改造信息，而是本源信息。我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲，有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公笑著說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜

6、歡給沒(méi)病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前來(lái)拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他。扁鵲走后，桓公還沒(méi)有消氣。又過(guò)十多天后，扁鵲又來(lái)朝見(jiàn)桓公，神色凝重地說(shuō)：“國(guó)君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了。”桓公氣得叫人把他轟走了。再過(guò)十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀?，派人去追問(wèn)。扁鵲嘆息說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；皮肉之間的病，用針炙可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握

7、在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)能為力了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁見(jiàn)了?！辈袒腹?tīng)后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了！扁鵲勸治蔡桓公有研究指出：80%的經(jīng)理人員認(rèn)為溝通是最重要的工作技能，同時(shí)他們中有28%人認(rèn)為溝通也是員工最缺乏的技能。扁鵲真誠(chéng)溝通結(jié)果潛在問(wèn)題小問(wèn)題大問(wèn)題致命問(wèn)題妄斷EQ低面子偏執(zhí)溝通的漏斗我所知道的100%我所想說(shuō)的90%我所說(shuō)的70%他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%溝通失敗的原因低效的傾聽(tīng)者總是認(rèn)定別

8、人的話題枯燥無(wú)味低效的傾聽(tīng)者總是對(duì)說(shuō)者的舉止說(shuō)三道四低效的傾聽(tīng)者總是要打斷他人、與人爭(zhēng)論、在腦子里反駁說(shuō)者的觀點(diǎn)低效的傾聽(tīng)者只會(huì)死記硬背低效的傾聽(tīng)者要做詳細(xì)的筆記低效傾聽(tīng)者的特征低效的傾聽(tīng)者只