現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理標準.ppt

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1、第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)質(zhì)量概念：其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1.飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2.飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量——菜點酒水質(zhì)量——客用品質(zhì)量——商品質(zhì)量——服務(wù)用品質(zhì)量3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)技能5.服務(wù)

2、效率6.安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標準。飯店服務(wù)規(guī)程通常包含4個要點：1.服務(wù)規(guī)程的對象和范

3、圍2.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3.服務(wù)的規(guī)格和標準4.服務(wù)規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施1.服務(wù)質(zhì)量意識教育2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務(wù)質(zhì)量信息的儲存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（

4、一）飯店全面質(zhì)量管理(TQC)1.飯店全面質(zhì)量管理的涵義2.飯店全面質(zhì)量管理的特點（二）服務(wù)質(zhì)量分析1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖4.PDCA管理循環(huán)（三）零缺點質(zhì)量管理1.建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2.DIRFT——第一次就把事情做對3.開展“零缺點”競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制1.事前質(zhì)量控制2.服務(wù)過程質(zhì)量控制