主管培訓(xùn)之六.ppt

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1、MTP-6員工問(wèn)題之處理大　　綱員工的行為圖解了解員工的需求需求不滿的行為如何面談員工掌握需求如何處理員工問(wèn)題如何解決員工績(jī)效問(wèn)題員工行為之圖解刺激需求目標(biāo)行為結(jié)果員工行為之圖解人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(fā)(刺激→需求)；另一為內(nèi)在意識(shí)浮現(xiàn)在表面上，而促使外在行動(dòng)(刺激←需求)。前者，大部分屬於潛在性的需求，一但遇有來(lái)自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現(xiàn)出來(lái)，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識(shí)。意識(shí)表現(xiàn)在表面上後，則滿足需求之具體目標(biāo)即可決定，且可產(chǎn)生邁向該目標(biāo)的行為。後者，如有空腹?fàn)顟B(tài)，伴隨而來(lái)的飢餓，促使

2、有外向求食的需求。再者，來(lái)自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不相同，有意獲得「肯定」的部屬，對(duì)管理者的笑容認(rèn)為是「讚揚(yáng)的表情」及是一例。而且一旦存有某種需求時(shí)，對(duì)以往沒(méi)有什麼感覺(jué)的事物，卻好像有了引發(fā)刺激的意義。例如，內(nèi)心一旦產(chǎn)生「想買(mǎi)禮品」的需求時(shí)，對(duì)以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時(shí)即有擁有「這東西可以當(dāng)作禮物」的感覺(jué)。來(lái)自外部的刺激種類(lèi)繁多，內(nèi)在的需求也受到個(gè)人的性格及環(huán)境等不同的影響。同時(shí)需求隨刺激產(chǎn)生時(shí)狀況的不同也有所差異，因此，所產(chǎn)生的行為模式，自然也是千變?nèi)f化的。人的行為原本是某些原因

3、下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細(xì)分析，進(jìn)而採(cǎi)取適當(dāng)措施，則所期待的行為改變，就看不到了。人類(lèi)的需求生理的需求安全與安定的需求歸屬與愛(ài)的需求自尊的需求自我實(shí)現(xiàn)需求了解員工的需求（1）保健的需求把握機(jī)會(huì)的需求達(dá)成目的的需求追求變化的需求保持輕鬆心情的需求追求安定的需求了解員工的需求（2）參與的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊嚴(yán)的需求自我成長(zhǎng)的需求新新人類(lèi)的特質(zhì)希望自己被認(rèn)真對(duì)待、被信任、賦予重任習(xí)慣自己解決問(wèn)題不願(yuàn)意耗時(shí)間做沒(méi)有意義的事不喜歡處處被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定與回饋不期望組織會(huì)對(duì)他們忠誠(chéng)不擔(dān)心改變

4、需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（1）找藉口辯解→加以合理化不責(zé)備自己，反而對(duì)成為原因的附屬事項(xiàng)說(shuō)個(gè)不停把責(zé)任推給別人，認(rèn)為自己的失敗是別人的錯(cuò)誤對(duì)自己的過(guò)失，總是心不甘情不願(yuàn)預(yù)先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準(zhǔn)備好藉口，並不實(shí)際上去行動(dòng)攻擊消極性攻擊行動(dòng)─很少回答別人的問(wèn)話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無(wú)意義的走來(lái)走去。經(jīng)常離開(kāi)工作崗位，很難纏，不求別人協(xié)助，不合作，使別人感到不易親近積極性攻擊行動(dòng)─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說(shuō)壞話，指責(zé)別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評(píng)別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有

5、反抗意圖，對(duì)器物的處理動(dòng)作粗暴，亂發(fā)脾氣替代行為─任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（2）逃避自閉─請(qǐng)假。不說(shuō)話。不與別人交往逃向疾病─頭痛、胃痛或其他癥狀會(huì)出現(xiàn)逃向幻想─幻想脫離現(xiàn)實(shí)的事情逃避現(xiàn)實(shí)─做事情毫無(wú)計(jì)劃且衝動(dòng)。故意吵鬧個(gè)不停昇華─把精神貫注於嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣且有意義的事情同化─把別人的成就當(dāng)作自己的成功形式化─表面工作做好，做一天算一天放棄─放棄需求，失去自信心，對(duì)別人的讚賞和責(zé)備，毫無(wú)感覺(jué)退化─雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴(lài)的樣子或不正常的哭泣動(dòng)作。過(guò)去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇到了

6、問(wèn)題，失去冷靜態(tài)度而不知所措固執(zhí)─明知道不行，仍然要重複同一錯(cuò)誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不個(gè)不停。在不適當(dāng)情況中，也要固執(zhí)於某一特定手段CaseStudy:人事問(wèn)題的處理(1)陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)卅多年。他目前在營(yíng)業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說(shuō)也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類(lèi)等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。因此，營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)曾經(jīng)召見(jiàn)他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見(jiàn)起色。孫課長(zhǎng)檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處

7、理的方面，也有許多錯(cuò)誤。處理辦法：孫課長(zhǎng)所採(cǎi)取的辦理辦法如下：他想可能是因?yàn)槔详惖墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過(guò)，最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，孫課長(zhǎng)在第三次召見(jiàn)的時(shí)候，對(duì)他說(shuō)：「如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這後果有心理準(zhǔn)備。」但是，老陳的工作成績(jī)?cè)谝葬岬娜兆友e，仍然表現(xiàn)不佳且毫無(wú)進(jìn)步跡象。於是，孫課長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級(jí)那裡去請(qǐng)示這件事。不過(guò)，很意外地，上級(jí)一點(diǎn)也不理孫課長(zhǎng)，反而指出孫課長(zhǎng)的不對(duì)。於是，孫課長(zhǎng)就認(rèn)為，老陳一定很討好這位上級(jí)，只好採(cǎi)取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。請(qǐng)問(wèn)：身為主管的孫課

8、長(zhǎng)面對(duì)人事問(wèn)題應(yīng)如何處理較佳？CaseStudy:人事問(wèn)題的處理(2)李課長(zhǎng)檢查送給老陳經(jīng)手部分的帳單無(wú)數(shù)字錯(cuò)誤，結(jié)果並沒(méi)有查出異常。所以，課長(zhǎng)就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時(shí)常注意他的作