言談禮儀相關(guān)教材.ppt

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1、言談禮儀當(dāng)今世界三大威力之說(shuō)舌頭原子彈金錢(qián)社交語(yǔ)言的基本要求1、謙遜、文雅2、誠(chéng)懇、親切3、靈活、恰當(dāng)4、優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)致謝語(yǔ)致歉語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)親屬稱(chēng)呼對(duì)本人的親屬可謙稱(chēng)對(duì)輩份或年齡高于自己的親屬在稱(chēng)呼前加“家”字對(duì)輩份或年齡低于自己的親屬在稱(chēng)呼前加“舍”字對(duì)自己的子女在他人面前稱(chēng)呼時(shí)?？杉印靶　弊钟H屬稱(chēng)呼對(duì)比自己輩份低或年紀(jì)小的親屬直呼其名直接叫小名在名字前加“小”字親屬稱(chēng)呼對(duì)他人親屬采用敬稱(chēng)對(duì)長(zhǎng)輩加“尊”字對(duì)平輩或晚輩加“賢”字一般不分輩分與長(zhǎng)幼在稱(chēng)呼前加“令”字如令尊、令堂、令?lèi)?ài)、令郎朋友、熟人的稱(chēng)呼

2、1、用敬稱(chēng)對(duì)長(zhǎng)輩用“您”對(duì)德高望重的年長(zhǎng)者可在姓氏后加“公”或“老”朋友、熟人的稱(chēng)呼2、用親近的稱(chēng)呼對(duì)長(zhǎng)輩、鄰居、至交用類(lèi)似血緣關(guān)系的稱(chēng)呼如大爺、伯伯、阿姨、大姐、大哥3、用姓名稱(chēng)呼為表示親切可分別加“老”、“大”、“小”字工作中的稱(chēng)呼禮儀1、職務(wù)性稱(chēng)呼2、職稱(chēng)性稱(chēng)呼（有三種方式）p60-61財(cái)經(jīng)出版社交禮儀3、學(xué)銜性稱(chēng)呼（四種方式）4、行業(yè)性稱(chēng)呼5、姓名性稱(chēng)呼工作中的稱(chēng)呼應(yīng)注意的問(wèn)題1、避免使用錯(cuò)誤稱(chēng)呼2、不要使用庸俗低級(jí)的稱(chēng)呼如哥們兒、姐們兒3、不規(guī)范的稱(chēng)呼如喂、嘿、下一個(gè)、4、不雅的稱(chēng)呼如瘦猴、胖子、大頭交談技巧1

3、、接近的藝術(shù)選擇話(huà)題借助媒介熟記人名交談技巧2、巧用談話(huà)語(yǔ)言3、巧用表情語(yǔ)言4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)5、善于贊美6、善用幽默7、巧妙拒絕神情專(zhuān)注有所反應(yīng)不打斷對(duì)方抓住主要意思先肯定再否定誘導(dǎo)對(duì)方自我否定推托和拖延如何提高傾聽(tīng)的效果投入☆排除干擾☆集中精力☆采取開(kāi)放尊重信任的態(tài)勢(shì)，不打斷，不插話(huà)，不否定☆積極回應(yīng)互動(dòng)鼓勵(lì)問(wèn)問(wèn)題的禮儀和方法開(kāi)放式：何時(shí)、何地、怎么樣、什么封閉式：二選一，答案：是或不是問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題從小yes開(kāi)始問(wèn)，問(wèn)二選一的問(wèn)題不連續(xù)發(fā)問(wèn)，避免令顧客不能輕松地回答問(wèn)的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷(xiāo)售多問(wèn)少說(shuō)，問(wèn)一些沒(méi)有抗

4、拒點(diǎn)的問(wèn)題問(wèn)和應(yīng)答的內(nèi)容一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)巧妙的應(yīng)答方法溝通專(zhuān)家的常用技巧人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭(zhēng)吵的語(yǔ)氣和形式來(lái)解決，需要好的氣氛和讓對(duì)方高興，達(dá)到讓對(duì)方從情感上讓步的目的，或者暫時(shí)不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會(huì)?！闭J(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性同時(shí)……伯爵與教授夫人的對(duì)話(huà)教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起……沒(méi)關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開(kāi)車(chē)不小心把您家的狗給撞死了。教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小

5、心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。哦……伯爵先生，您的兒子沒(méi)做錯(cuò)，他能愛(ài)狗說(shuō)明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。絕妙的溝通禮儀案例欣賞不隨意承諾少打手勢(shì)距離適中有問(wèn)必答不要心不在焉不問(wèn)隱私交談禁忌