電話禮儀-正確接聽電話.ppt

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1、正確使用電話一門學(xué)問、一門藝術(shù)亞歷山大·格雷翰姆·貝爾那是1875年6月2日，貝爾和他的助手沃森分別在兩個房間里試驗多工電報機，一個偶然發(fā)生的事故啟發(fā)了貝爾。沃森房間里的電報機上有一個彈簧粘到磁鐵上了，沃森拉開彈簧時，彈簧發(fā)生了振動。與此同時，貝爾驚奇地發(fā)現(xiàn)自己房間里電報機上的彈簧顫動起來，還發(fā)出了聲音，是電流把振動從一個房間傳到另一個房間。貝爾的思路頓時大開，他由此想到：如果人對著一塊鐵片說話，聲音將引起鐵片振動；若在鐵片后面放上一塊電磁鐵的話，鐵片的振動勢必在電磁鐵線圈中產(chǎn)生時大時小的電流。這個波動電流沿電線傳向遠(yuǎn)處，遠(yuǎn)處的類似裝置上不就會發(fā)生同樣的振動，發(fā)出同

2、樣的聲音嗎？這樣聲音就沿電線傳到遠(yuǎn)方去了。這不就是夢寐以求的電話嗎！貝爾和沃森按新的設(shè)想制成了電話機。在一次實驗中，一滴硫酸濺到貝爾的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，請到我這里來！”這句話由電話機經(jīng)電線傳到沃森的耳朵里，電話成功了！你有電話嗎？你會接聽電話嗎？你會撥打電話嗎？?whatwouldyoudo？你是怎么接聽電話的？左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起報出公司或部門名稱確定來電者身份、姓名或姓氏聽清來電目的注意聲音、表情保持正確姿勢復(fù)述來電要點道謝，并讓客戶先收線電話接聽基本技巧避免夾肩膀上1聲客戶還未準(zhǔn)備好，超3聲不耐煩您好！小算盤實業(yè)有限公司，請

3、問有什么可以幫您？您好！請問怎么稱呼？5W1H：WhenWhoWhereWhatWhyHowX先生/女士，還有什么能夠幫您嗎？，好的，X先生/女士，感謝來電，再見！(等待對方先掛電話，后輕聲放下電話，若對方不掛，等待5秒后掛斷電話)電話接聽要點左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起報出公司或部門名稱確定來電者身份、姓名或姓氏聽清來電目的注意聲音、表情保持正確姿勢復(fù)述來電要點道謝，并讓客戶先收線請來電著等候轉(zhuǎn)接電話留言!Whatcanyoudo!請來電者等候轉(zhuǎn)接留言解釋等候原因征詢是否等候或留言回到線上，感謝客人的等候告知接電話者，來電者姓名與來電事由確保轉(zhuǎn)接成功后掛機如無

4、法取得聯(lián)系，為客戶留言來電人姓名來電人聯(lián)系方式來電時間留言內(nèi)容留言人重復(fù)來電者信息確認(rèn)進(jìn)行客服熱線響起，客人詢問投資流程，假設(shè)電話是你接起，客服人員恰巧都不在崗位上，請演示接聽電話的整個過程。請你簡要設(shè)計一下電話記錄，客服人員回來后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。RolePlay你真的會打電話嗎？撥打電話基本技巧明確目的確定內(nèi)容選對時間確認(rèn)對象方便與否掌握時長用語規(guī)范斷線重?fù)芨兄x掛線注冊、投資準(zhǔn)備好要講述的內(nèi)容--話術(shù)10:00-11:3014:00-16:00--黃金時段您好！這里是小算盤客服中心，請問是X先生/女士嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？以短為佳，寧短勿長，3分鐘原則勿調(diào)皮，勿

5、猜謎突然中斷，立即重?fù)苤虑?，說明斷線原因其它有什么可以幫您的嗎？，好的，謝謝，X先生/女士，再見！(等待5秒對方未掛電話，主動輕聲放下電話)撥打電話要點一、明確目的二、確定內(nèi)容三、選對時間四、確認(rèn)對象五、方便與否六、掌握時長七、用語規(guī)范八、斷線重?fù)芫?、感謝掛線Q&A假設(shè)為了公司業(yè)務(wù)，你準(zhǔn)備給公司客戶胡女士打個電話：1.準(zhǔn)備在工作日的什么時間打這個電話？2.預(yù)計通話時長是多少？3.通話內(nèi)容是否需要文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了公司業(yè)務(wù)，你準(zhǔn)備給公司客戶胡女士打個電話：4.如果不慎打錯電話，而對方恰好是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“抱歉”再掛電話，或者有更好的

6、想法？5.通話中電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？6.最好改由誰終止談話？10:00-11:3014:00-16:003分鐘原則話術(shù)重?fù)苤虑覆⒄f明原因抓住機會與該客戶洽談業(yè)務(wù)客戶電話原則--PoliteP=PleasantVoice愉悅嗓音O=OfferingHelp提供幫助L=Listen仔細(xì)聆聽I=InterestbyName使用姓名T=TakeNotes做好記錄E=Efficient高效電話@胡瀟瀟