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《酒店管理 實施酒店客戶關(guān)系管理指南.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、國內(nèi)實施酒店客戶關(guān)系管理指南客戶關(guān)系管理(CUSTOMERREALTIONSHIPMANAGEMT，簡稱CRM)是近來一直被酒店管理者津津樂道的營銷新概念，特別是我們在聽說一些近乎神話的案例后，CRM更是吸引力倍增，比如，曼谷東方文華酒店可以讓所有員工幾乎一夜之間叫得出一位已經(jīng)多年沒來客人的姓名及掌握他的喜好；麗茲卡爾頓酒店可以讓客人一進房門就發(fā)現(xiàn)自己喜歡的洗發(fā)水放在洗手間的臺面上。這些例子使我們的實施酒店客戶關(guān)系管理心動不已，期望有朝一日，自己管理的酒店也能象上述酒店那樣，創(chuàng)造出酒店客戶關(guān)系管理的經(jīng)典案例。對于國內(nèi)大多數(shù)酒店來說，我們的目標市場達不到類似的高度，客
2、人的額外要求不會很多，愿意支付的房費收入不足以支撐全面的個性化服務(wù)，如果完全照搬國際頂尖酒店的做法，結(jié)果很有可能是投入巨大，結(jié)果卻吃力不討好，那么是不是酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)該緩行呢?答案是否定的，實施酒店客戶關(guān)系管理不僅要實施，而且越早行動越好，可以說，要使顧客滿意轉(zhuǎn)換為顧客忠誠，CRM是必由之路，我們要做的只是因地制宜，根據(jù)實際情況有的放矢，使我們投入的每一分錢，每一分力都用在刀仞上。一、合理控制酒店客戶關(guān)系管理目標顧客數(shù)量，不要幻想對所有顧客提供個性化服務(wù)。根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要我們針對這20%的核心客戶，酒店的經(jīng)營利潤就有保證
3、，如果我們天真地認為我們的酒店客戶關(guān)系管理能讓每一個來酒店的客戶滿意，那必然會分散我們的注意力，使酒店的各種資源不能集中運用在那些核心客戶身上，也許會令某些重要客人感覺酒店不夠重視，考慮換酒店，同時，有些偶爾來酒店消費的客人倒是覺得很滿意，可客觀因素又造成這些客人不會常來酒店消費，于是，酒店擁有的只是一個幾乎不會再來消費的滿意客戶。我們不能想當然的認為這次滿意的客人下次一定來，客人是否來本地的酒店住宿，是由多種因素造成的，“感覺滿意”只是其中之一，比如，有些客人只是來旅游的，屬于一次性消費，而有些客人與所在地企業(yè)有業(yè)務(wù)上的來往，會經(jīng)常過來，應(yīng)該說，這些因素并不是隱藏
4、很深的，酒店完全可以事先知道。就這兩者而言，酒店無疑應(yīng)更重視后者，因為可能帶來的長久生意。也許我們有這樣的雄心壯志，希望做到客人每來當?shù)匾淮?，都選擇自己的酒店，有此愿望是好的，但是，我們可以自我參照一下，有沒有類似的消費選擇習(xí)慣，例如：究竟要何種的滿意才能讓我們自己每次購物只選擇這個超市而不是那一個，恐怕很難做到如此專一，除非每次我們都能享受半賣半送的權(quán)利，而這可能嗎？客人選擇酒店也是一樣，一般來說，管理者必須投入巨大，才能令客人留下深刻印象，下次才會優(yōu)先考慮你，也正因為如此，國內(nèi)的非高星級酒店是很難對每個客人做到這一點的，一定要普遍嘗試，很有可能會事倍功半。必須指
5、出的是，我們提倡只針對20%的核心客戶提供個性化服務(wù)，使之成為酒店客戶關(guān)系管理的對象，并不是說，酒店會對其他80%的客戶提供劣質(zhì)服務(wù)，而是會報以符合星級要求的標準化服務(wù)。只有這樣，酒店的資源才能最有效地的利用起來。二、酒店客戶關(guān)系管理要科學(xué)選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。我們往往習(xí)慣于按照個人消費額來確定核心客戶的名單，這沒有錯，畢竟酒店也是以盈利為目的，只是不夠全面，我們認為，下列個人消費額不高的人士也應(yīng)列入核心客戶范圍之內(nèi)：政府職能部門實際管理者行業(yè)主管人員、記者旅行社、協(xié)議公司及其它訂房中介機構(gòu)實際訂房操作者各界名人之所以也要包括上述這些人士，
6、是因為盡管他們自身的消費不會很多，但可以帶動其他人來酒店消費，值得注意的是，酒店客戶關(guān)系管理在選擇這些核心客戶目標時，不要只關(guān)注負責(zé)人，對于那些直接和酒店打交道的人更應(yīng)該小心對待，因為通常他們才是有權(quán)決定是否帶給酒店生意的人。三、酒店客戶關(guān)系管理要合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中?？蛻粜畔?，也稱之為客史檔案，目前很多酒店客戶關(guān)系管理都在做，有時會存在信息不夠集中統(tǒng)一的現(xiàn)象，例如，總臺知道某位客人喜歡某種類型的房間，但不知道他喜歡用硬枕頭，也不知道他用餐時每次都喝一種酒，同樣的餐飲部也不知道除本部門業(yè)務(wù)以外的客人信息，甚至有的酒店同部門不同員工掌握的信息也不
7、能互換。造成這一局面的原因是多方面的，這里我們不一一追究了，那么，該如何解決這一問題呢？個人認為，可以從兩方面入手，技術(shù)層面和員工層面。1、酒店客戶關(guān)系管理設(shè)立專職機構(gòu)，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立專職機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負責(zé)客戶信息的收集。首先，酒店各部門應(yīng)該有專門的客戶信息記錄本，電腦或手工都可以，由專人負責(zé)記錄；其次，各部門的信息應(yīng)該有出處，即酒店應(yīng)有專職機構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔，有的酒店是公共關(guān)系部，有的是前廳部，有的是銷售部，考慮到信息記錄主要是為了將來使用，盡管現(xiàn)在很多酒店電腦有局域網(wǎng)，同樣的信息各部門都可以看見，個人還是建議此
