對發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)思考.doc

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1、對發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)思考提要近年來，隨著國內(nèi)居民收入水平的不斷增長和理財(cái)意識的不斷提高，個人理財(cái)市場的發(fā)展?jié)摿薮螅殉蔀樯虡I(yè)銀行一個新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。本文對於如何發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)，從服務(wù)對象、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式等方面對個人理財(cái)加以定位。一、服務(wù)對象的定位關(guān)於服務(wù)對象的定位，就是回答個人理財(cái)業(yè)務(wù)為誰服務(wù)的問題。在這個問題上，一方面銀行要瞭解現(xiàn)實(shí)的客戶群體和客戶資源狀況；另一方面也要分析實(shí)際的客戶服務(wù)能力。筆者認(rèn)為，對個人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)對象的定位應(yīng)遵循兩條基本原則：第一，客戶數(shù)量不盲目求多，而在於精。對於個人理

2、財(cái)業(yè)務(wù)來說，客戶規(guī)模擴(kuò)大固然很好，但一定要量力而行。如果客戶數(shù)量超出現(xiàn)階段的服務(wù)能力，勢必會降低服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度自然隨之降低，造成銀行聲譽(yù)受損，則得不償失第二，應(yīng)對市場需求，合理細(xì)分客戶。目前，各傢銀行將巾人客戶籠統(tǒng)劃分為高端客戶、中端客戶和低端客戶。由於不同客戶群的消費(fèi)偏好存在差異，因此各行應(yīng)該通過細(xì)分客戶群，對客戶群體的特性及需求進(jìn)行詳細(xì)描述，進(jìn)而為産品服務(wù)和差別化服務(wù)提供支持。一是需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立理財(cái)師自己的客戶檔案；二是定期整合同一客戶辦理存款、貸款、證券代理、銀行卡消費(fèi)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的信息，以

3、此作為細(xì)分客戶的依據(jù);三是通過對目標(biāo)客戶的後期維護(hù)，獲取客戶的性格、愛好、傢庭成員、收入結(jié)構(gòu)、投資偏好等更多信息，建立完整的個人優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案二、服務(wù)渠道的定位渠道選擇是銀行服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，商業(yè)銀行對個人高端客戶的服務(wù)渠道主要分為三個層次：一是財(cái)富管理中心，一般服務(wù)於個人金融資産達(dá)到300?500萬元以上的頂端客戶；二是理財(cái)中心（獨(dú)立式理財(cái)中心），主要服務(wù)於個人金融資產(chǎn)在50?300萬元的高端客戶；三是非獨(dú)立理財(cái)中心、理財(cái)室、理財(cái)窗口，主要滿足高端客戶日常的金融需求。現(xiàn)有各傢銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)渠道主要為第三類受客

4、戶資源及自身?xiàng)l件限制，發(fā)展個人理財(cái)處於起步階段的分支行來說，服務(wù)渠道應(yīng)定位於第二、三層次。從理財(cái)中心選址方面來看，應(yīng)該選擇客戶資源較為豐富、客戶經(jīng)理對客戶瞭解程度較多、建立有客戶檔案、能有效協(xié)助理財(cái)工作的網(wǎng)點(diǎn)；從功能設(shè)置及營業(yè)環(huán)境要求來看，應(yīng)滿足私密、安靜、舒適的環(huán)境要求,同時方便客戶辦理如存取款、基金買賣、個人貸款等業(yè)務(wù)，便於為客戶提供一站式服務(wù)三、服務(wù)內(nèi)容的定位個人理財(cái)服務(wù)內(nèi)容是否充實(shí)是影響個人理財(cái)質(zhì)量和效果的決定性因素。銀行為客戶提供的每一次個人理財(cái)服務(wù)，就是在指Ik11導(dǎo)客戶選擇、購買產(chǎn)品的過程中實(shí)現(xiàn)並完成的。離

5、開瞭個人金融產(chǎn)品，個人理財(cái)服務(wù)便虛化瞭個人理財(cái)業(yè)務(wù)是個人金融產(chǎn)品的産品鏈，涵蓋瞭個人金融業(yè)務(wù)的全部業(yè)務(wù)種類和服務(wù)內(nèi)容，目標(biāo)是為客戶提供全方位、多層次、綜合性的一站式服務(wù)，因此發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)首先要對自身產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分與整合。一是產(chǎn)品細(xì)分。銀行應(yīng)對個人金融產(chǎn)品及相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性、差異性分析。比如基金產(chǎn)品，目前國內(nèi)約有五十餘傢基金公司的三百多隻基金，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，產(chǎn)品細(xì)分工作就顯得非常必要和重要。二是產(chǎn)品整合。在產(chǎn)品細(xì)分的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品組合與創(chuàng)新，深化産品內(nèi)涵，滿足客戶不同時段、不同層次的金融需求。比如，招商

6、銀行的“夥伴一生”金融計(jì)劃，含炫彩人生、浪漫人生、和美人生、豐碩人生、悠然人生五類套餐，融合瞭儲蓄、投資、保險(xiǎn)、電子銀行等多項(xiàng)產(chǎn)品，值得各傢銀行借鑒四、服務(wù)方式的定位在明確瞭服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道之後，選擇適合的服務(wù)方式就顯得非常重要，這有待於在工作實(shí)踐中不斷探索與嘗1、組建理財(cái)小組。在未建立財(cái)富中心或理財(cái)中心之前，可先組建理財(cái)小組，工作職能定位為理財(cái)業(yè)務(wù)和高端客戶服務(wù)的管理和經(jīng)營部門，以理財(cái)業(yè)務(wù)和服務(wù)為依托，重點(diǎn)維護(hù)和拓展個人高端客戶。理財(cái)小組定期與高端客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，收集市場和客戶信息；協(xié)助客戶經(jīng)理對資

7、產(chǎn)100萬元以上的客戶進(jìn)行培育，進(jìn)一步挖掘客戶資源；負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理理財(cái)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和推動等2、推行雙客戶經(jīng)理制。在理財(cái)小組與客戶經(jīng)理之間，建立掛鉤聯(lián)系制度，提供“多對一”的“雙客戶經(jīng)理加理財(cái)隊(duì)”務(wù)模式。即每個高端客戶都有理財(cái)小組和客戶經(jīng)理為他服務(wù)。理財(cái)小組負(fù)責(zé)理財(cái)規(guī)劃、增值服務(wù)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)日常交易服務(wù),雙客戶經(jīng)理之間實(shí)現(xiàn)無障礙的轉(zhuǎn)接，並以會員制形式對全行高端客戶進(jìn)行維護(hù)和管理3、加強(qiáng)理財(cái)人員培訓(xùn)與考核。培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財(cái)人員,進(jìn)行證券投資、風(fēng)險(xiǎn)管理、稅收籌劃、退休規(guī)劃等相關(guān)培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，具備金融

8、知識，懂得營銷技巧的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍4、註重理財(cái)理念的傳播。理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展有賴於理財(cái)理念的傳播，如何讓客戶樂意接受理財(cái)規(guī)劃和金融產(chǎn)品是發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)的前提。各傢銀行應(yīng)擴(kuò)大對個人理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳的廣度和深度，通過制作宣傳折頁、編寫理財(cái)案例等方式，開闊客戶的投資視野，傳播正確的理財(cái)觀。個人理財(cái)服務(wù)的目標(biāo)客戶形形色色，每一