酒店管理導(dǎo)論 現(xiàn)代酒店?duì)I銷問(wèn)題的對(duì)策(葉予舜).doc

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1、酒店管理導(dǎo)論現(xiàn)代酒店?duì)I銷問(wèn)題的對(duì)策實(shí)施差異化、個(gè)性化服務(wù)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)始終不是酒店運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)久之計(jì)，在顧客導(dǎo)向的背景下，酒店應(yīng)當(dāng)追求為客人定制差異化、個(gè)性化的服務(wù)。差異化營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須向顧客提供與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù),為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。其宗旨是通過(guò)為顧客提供獨(dú)特價(jià)值來(lái)增加企業(yè)特色,從而吸引和保留顧客,即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、企業(yè)形象等方面,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯區(qū)別,“鶴立雞群”才是差異化營(yíng)銷理念追求的最高目標(biāo)。因此,企業(yè)要選擇那些為顧客所廣泛重視的、有利于競(jìng)爭(zhēng)的、并使自己獨(dú)具特色的特質(zhì)作為差異化變量。關(guān)注客戶關(guān)系管理，實(shí)施顧客關(guān)系

2、營(yíng)銷旅游酒店實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，就是重視將滿意的顧客變成忠誠(chéng)的顧客，與顧客建立以互惠和信托為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期關(guān)系。酒店提供更高的消費(fèi)價(jià)值，給顧客更多實(shí)在的利益提高顧客感覺(jué)中消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上就是要增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，比如酒店通過(guò)實(shí)施簡(jiǎn)化人注登記手續(xù)、彈性退房制度、允許特別指定房號(hào)、提高娛樂(lè)康體項(xiàng)目的優(yōu)惠尺度等這類成本不高的措施，能大大地提高?？透杏X(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為此重新設(shè)計(jì)了客房運(yùn)作體系，規(guī)定凡是參加了國(guó)際喜來(lái)登俱樂(lè)部的顧客退房時(shí)間可延遲到下午4點(diǎn)，這對(duì)吸引顧客再三惠顧有顯著的作用。4.2.2關(guān)注重點(diǎn)顧客的管理，建立長(zhǎng)期關(guān)系7

3、葉予舜二〇一二年十月六日星期六客戶關(guān)系管理并不是說(shuō)對(duì)所有的客戶都有必要做,因?yàn)?0%的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶,因此需要更多地關(guān)注最有價(jià)值的客戶。在顧客關(guān)系管理中，收集與整理這些客人有關(guān)的信息就顯得格外重要。這樣不僅可以把握重點(diǎn)，節(jié)約酒店大量的人力、物力，同時(shí)又穩(wěn)定了酒店的主要利潤(rùn)來(lái)源。重視獎(jiǎng)勵(lì)?？偷男问侥壳?，我國(guó)不少酒店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，希望培養(yǎng)對(duì)本酒店長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè)部、旅行社以及其他酒店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。但要注意的是獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此它某種

4、程度上可以換回一定的顧客忠誠(chéng)度，但無(wú)法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客，酒店還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)方式上多下工夫才能真正收到效果。正確抓取營(yíng)銷機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新機(jī)會(huì)營(yíng)銷機(jī)會(huì)具有瞬時(shí)性之特點(diǎn),酒店企業(yè)開展機(jī)會(huì)營(yíng)銷的前提是及時(shí)捕捉各種營(yíng)銷機(jī)會(huì)。對(duì)此，酒店可從以下幾點(diǎn)采取措施：樹立整體的、系統(tǒng)的營(yíng)銷信息觀念準(zhǔn)確分析信息的雙重性,酒店應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的借助報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、交往等途徑收集各種信息尤其是與本行業(yè)有關(guān)的信息情報(bào),并加以分類、分析、篩選,利用信息開展經(jīng)營(yíng),爭(zhēng)取發(fā)展,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。7葉予舜二〇一二年十月六日星期六審時(shí)度勢(shì)，借助外在力量，為酒店創(chuàng)造機(jī)會(huì)酒店可以借助

5、領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、客人、媒體以及重大的社會(huì)事件等的力量為酒店創(chuàng)造機(jī)會(huì)。比如香港等地的一些酒店經(jīng)常把客房送給當(dāng)?shù)匾恍┯新曂纳鐣?huì)名流、商業(yè)巨子、文體明星,其目的就是“借星生輝”。有的酒店將客房贈(zèng)送給旅行社的關(guān)鍵人物、大公司大企業(yè)的負(fù)責(zé)訂房的秘書等,他們都是能給酒店帶來(lái)客源的重要人物。注重環(huán)保，全面深入貫徹實(shí)施綠色營(yíng)銷酒店應(yīng)以環(huán)境保護(hù)觀念作為其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,以綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),以綠色文化作為酒店文化核心,在滿足賓客的綠色消費(fèi)需求前提下,為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。?具體可從以下幾點(diǎn)考慮：??節(jié)約材料耗費(fèi)，保護(hù)地球資源酒店是一個(gè)高能耗

6、行業(yè)，但這同時(shí)也意味著，只要科學(xué)管理，提高操作技能，采用一些節(jié)能設(shè)備，酒店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。節(jié)約材料耗費(fèi)的過(guò)程，也是一個(gè)加強(qiáng)廢物的處理與控制的過(guò)程。防止廢物的產(chǎn)生，可從以下幾個(gè)方面入手：（1）盡量減少和避免廢物的產(chǎn)生。（2）重視可重復(fù)使用物品進(jìn)行循環(huán)再生利用。如紙張應(yīng)正反兩面用，或打印紙作為草稿紙?jiān)俅问褂玫?。?）對(duì)不能重復(fù)使用的物品進(jìn)行循環(huán)再生利用，做好回收工作，如廢紙、塑料、鋁制品等。（4）充分利用燃料，提倡回爐處理。（5）盡量采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備，安裝節(jié)能照明裝置、節(jié)水設(shè)備、能源控制設(shè)施，如節(jié)能燈、感

7、應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。???7葉予舜二〇一二年十月六日星期六確保產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客生活質(zhì)量酒店應(yīng)盡可能的開辟“綠色客房”，這是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時(shí)引導(dǎo)入住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？傊彩黔h(huán)保健康的產(chǎn)品均可應(yīng)用到酒店。引導(dǎo)綠色消費(fèi)，改善人們生存環(huán)境在一般老百的心目中，旅游酒店是一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所，往往會(huì)將它與揮霍浪費(fèi)和過(guò)度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。那種靠過(guò)度地消耗自然資

8、源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式逐漸遭到否定，揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，最終不利于人類的可持續(xù)發(fā)展。酒店是一個(gè)較高檔次的消場(chǎng)所，由酒店推出綠色客房，開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)推動(dòng)全民的環(huán)保意識(shí)，是有重要意義的。