物流企業(yè)的誠(chéng)信體系建設(shè).doc

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1、物流企業(yè)構(gòu)建誠(chéng)信體系具有極其重要的意義。物流企業(yè)必須在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中、在品牌建設(shè)中加強(qiáng)誠(chéng)信體系的建設(shè)。即加強(qiáng)誠(chéng)信文化、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、誠(chéng)信管理、誠(chéng)信結(jié)盟等方面的建設(shè)。關(guān)建詞：現(xiàn)代物流企業(yè)　誠(chéng)信體系　建設(shè)　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求誠(chéng)信。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的基石，誠(chéng)信直接關(guān)系到企業(yè)的品牌與形象，更是一個(gè)關(guān)系到企業(yè)興衰成敗的重大問(wèn)題。現(xiàn)代物流企業(yè)為了能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也為了自身的生存發(fā)展，必須加強(qiáng)誠(chéng)信體系的建設(shè)。一、物流企業(yè)構(gòu)建誠(chéng)信體系的重要性1、現(xiàn)代物流企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了其誠(chéng)信的重要性?，F(xiàn)代物流企業(yè)除向客戶提供基本的物流服務(wù)外，還要向客戶提供

2、增值服務(wù)，如貨款結(jié)算等。在我國(guó)大部分零擔(dān)貨運(yùn)市場(chǎng)上大都采用由物流企業(yè)代收貨款的方式，即貨主與買(mǎi)方不進(jìn)行貨款結(jié)算，而是由物流企業(yè)在貨物到達(dá)時(shí)向客戶代為收取，然后由物流企業(yè)返還給貨主。因此物流企業(yè)的誠(chéng)信對(duì)貨主企業(yè)是極為重要的。2、物流企業(yè)的誠(chéng)信狀況直接影響電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展支柱之一就是物流配送，所以物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、物流企業(yè)的誠(chéng)信狀況直接影響到電子商務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信，也可以說(shuō)物流企業(yè)的誠(chéng)信是電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信的重要組成部分，直接制約著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。3、誠(chéng)信是現(xiàn)代物流企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的立足之本?！　　∥锪髌髽I(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中如果信守承諾，令客戶滿意，物

3、流企業(yè)不但可以贏得自己的客戶，而且培育了整個(gè)物流行業(yè)的誠(chéng)信。反之處于弱勢(shì)而自身有一定實(shí)力的物流服務(wù)的買(mǎi)方就會(huì)選擇自營(yíng)物流，使物流企業(yè)既損失信用，更失去客源，久而久之，該企業(yè)將無(wú)法立足市場(chǎng)而被淘汰，整個(gè)第三方物流市場(chǎng)也因此將不斷萎縮，因此，誠(chéng)信是物流企業(yè)的生命之源，立足之本。二、現(xiàn)代物流企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的內(nèi)容（一）誠(chéng)信文化誠(chéng)信要反映在企業(yè)理念中。將誠(chéng)信體系建設(shè)上升到企業(yè)理念的高度，從戰(zhàn)略上真正重視這個(gè)問(wèn)題。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入到文化競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)信始終是貫穿于競(jìng)爭(zhēng)中的核心問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立并倡導(dǎo)誠(chéng)信的價(jià)值觀。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到做企業(yè)跟做人

4、一樣，人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不強(qiáng)，企業(yè)的信譽(yù)就是無(wú)形資產(chǎn)，也是“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。寶供物流企業(yè)集團(tuán)的劉武憑借“質(zhì)量第一、顧客至上”的理念用7年的時(shí)間將一個(gè)小小的貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站發(fā)展成為一個(gè)集團(tuán)公司，充分顯示了誠(chéng)信的威力。（二）誠(chéng)信服務(wù)。物流企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)主要必須作好以下三方面的工作：1、企業(yè)要按照行業(yè)服務(wù)規(guī)范的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量作出承諾已經(jīng)成為國(guó)際物流標(biāo)桿企業(yè)的信用標(biāo)識(shí)。因此物流企業(yè)必須制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，首先應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查弄清楚客戶的真正需要是什么；分析顧客滿意與不滿意的因素；此外還要了解內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等思想因素。透徹理解顧客物流服務(wù)

5、需求，為顧客創(chuàng)造滿意價(jià)值。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡(jiǎn)潔、易懂。如美國(guó)聯(lián)邦快遞在網(wǎng)站上公示“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證條款”，承諾“若托運(yùn)貨件送達(dá)的時(shí)間超過(guò)本公司承諾送件時(shí)間達(dá)60秒以上時(shí)，經(jīng)運(yùn)費(fèi)付款人請(qǐng)求，本公司可以選擇將運(yùn)費(fèi)退回運(yùn)費(fèi)付款人或同意抵扣對(duì)應(yīng)發(fā)票中的運(yùn)費(fèi)。公司是否承信服務(wù)可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述加以判斷，含糊不清的表述其實(shí)是不想履行承諾，是對(duì)客戶的欺騙。3、要認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。誠(chéng)信服務(wù)的關(guān)鍵就是承諾的兌現(xiàn)。能否履行承諾關(guān)系到客戶的經(jīng)濟(jì)損失及客戶的信譽(yù)。企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益比較好時(shí)，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要一般都能履行其承諾，但一旦企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡時(shí)，出于各種考慮

6、，很多企業(yè)往往違背自己的承諾。因此物流企業(yè)要想用誠(chéng)信贏得客戶的信任和社會(huì)的認(rèn)同，必須使本企業(yè)的服務(wù)水平能經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，克服功利主義的誘惑，保證商業(yè)道德操守。（三）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)就是堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作法則，恪守商業(yè)信譽(yù)和公認(rèn)的道德規(guī)范，不發(fā)生損害客戶利益的行為。目前我國(guó)物流企業(yè)要嚴(yán)格遵守我國(guó)現(xiàn)行的有關(guān)物流的法律――鐵路法、海商法、公路水路鐵路航空貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則；認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章――商品包裝的暫行規(guī)定、商業(yè)運(yùn)輸管理辦法、鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程、國(guó)際鐵路貨物聯(lián)運(yùn)協(xié)定；認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于加強(qiáng)我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見(jiàn)、關(guān)于促進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務(wù)

7、的若干意見(jiàn)等，并領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)。（四）誠(chéng)信管理?，F(xiàn)代物流企業(yè)的誠(chéng)信管理主要圍繞以下方面展開(kāi)：1、對(duì)內(nèi)的誠(chéng)信管理（1）領(lǐng)導(dǎo)者以身作則。誠(chéng)信不可能憑空生出來(lái)，也不是一朝一夕所能形成，它需要在企業(yè)文化、企業(yè)管理上進(jìn)行培育和塑造。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致，恪守自己所提倡的誠(chéng)信觀。如果在一家物流企業(yè)中，企業(yè)的經(jīng)理經(jīng)常把“顧客至上”掛在嘴邊，但年終結(jié)算時(shí)，這位經(jīng)理只要求財(cái)務(wù)上的成績(jī)，并不在乎顧客是否滿意，經(jīng)理的這種表現(xiàn)實(shí)際上是告訴員工：價(jià)值觀念只流于形式，那么公司員工當(dāng)然也不會(huì)視“顧客至上”為經(jīng)營(yíng)理念。價(jià)值觀的內(nèi)化，首先在于領(lǐng)導(dǎo)以身作則，作出表率?！　。?）培養(yǎng)員工的忠

8、誠(chéng)。要培養(yǎng)物流企業(yè)的誠(chéng)信