[精選]電話營銷管理培訓(xùn).pptx

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1、中國聯(lián)通電話營銷管理培訓(xùn)許乃威講師簡介客戶世界雜志專欄作家，客戶世界雜志讀者票選“2008年最受歡迎作者”，51callcenter總編輯，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)理監(jiān)事客戶世界報(bào)導(dǎo)：作為一名紅遍海峽兩岸的專業(yè)培訓(xùn)者，許老師新著《59秒管理——給客服和營銷的管理者》上市不到一月首版售罄重印；上市80天二版售罄；該書在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次脫銷，排名當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理類新書前十名；創(chuàng)造了行業(yè)一個(gè)新的記錄。（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營銷定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化課程內(nèi)容（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要

2、點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐課程內(nèi)容高度改變____角度改變____高度改變視野角度改變____高度改變視野角度改變觀點(diǎn)第一篇國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營銷定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了二十多年從某種相對(duì)含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪從某種相對(duì)含糊的概念來說，今年恰好是

3、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪中國主動(dòng)外呼營銷，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志中國主動(dòng)外呼營銷，是于2004年由中美大都會(huì)人壽、海康保險(xiǎn)、招商信諾人壽等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志呼叫中心發(fā)展成熟度模式商業(yè)價(jià)值策略價(jià)值管理成熟度客服中心自動(dòng)化型服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值訂定客服人員財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度Reference:WitnessIVR,FAX作業(yè)型精緻管理型策略型PABXCTIRecorder…QMWFMIPMultiMedia客戶服務(wù)中心客戶維系中心客戶互動(dòng)中心提供客戶咨詢、查

4、詢、投訴受理等提供全面的客戶關(guān)系維護(hù)，例如主動(dòng)外呼、客戶挽留等集客服、銷售、渠道管理為一體呼叫中心的發(fā)展里程美國2001年，一整年電話營銷的營業(yè)額，高達(dá)6千6百億美金，也就是5兆人民幣！這數(shù)字超過美國所有餐廳一整年的營業(yè)額在2001年，有1億8千5百萬的美國人，透過電話營銷買了東西。這個(gè)驚人的數(shù)字，如果是集中在北京、上海、廣州這幾個(gè)城市，代表這些沿海的一線城市，全部人口都會(huì)透過電話營銷買東西美國電話營銷市場有多大電話營銷在國外的發(fā)展情況全美大約有140000家電話行銷公司，約有一千萬人從事電話營銷的相關(guān)工作，每天打出一億四千八百萬的電話。全英國

5、有超過5千家電話行銷公司，從業(yè)人員高達(dá)35萬人。國內(nèi)『賽迪網(wǎng)2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為______元，主要是?？等藟?、中美大都會(huì)人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。國內(nèi)『賽迪網(wǎng)2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為3000萬元，主要是?？等藟?、太平人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。DoNotCall!別打給我了!根據(jù)51callcenter2009年所做非正式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查86％網(wǎng)民表示對(duì)電話營銷相當(dāng)反感中國能發(fā)展電話營銷嗎？人的感知分成理性和感性人的理性層面似乎應(yīng)該是對(duì)電話營銷反感的

6、汽水可樂這種飲料的瓶子，為何都是細(xì)細(xì)長長的圓柱狀，但牛奶的包裝盒卻是方型的你手中有兩間房子，價(jià)錢一模一樣，你會(huì)帶客戶先看屋況比較差的，還是屋況比較好的許多專家利用人的感性層面對(duì)電話營銷成功率做出了巨大努力人們?cè)絹碓搅?xí)慣和享受面對(duì)面以外的溝通方式呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀中國呼叫中心的座席員數(shù)量一直在增加人們?cè)絹碓搅?xí)慣和享受面對(duì)面以外的購物和交易經(jīng)驗(yàn)從大年三十到初四，淘寶網(wǎng)交易額超過10億。據(jù)悉，今年春晚上王菲的美瞳隱形眼鏡、指甲油，牛麗麗的粉紅大衣，劉謙的魔術(shù)道具，成了淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購最熱捧商品。僅初四（18號(hào)）一天，淘寶網(wǎng)機(jī)票交易就超過了上萬張。從大年三

7、十到初四5天時(shí)間，淘寶網(wǎng)充值卡交易額就達(dá)到了2.5億。國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，座席員從100人，成長為2010年的8000人國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)湖南衛(wèi)視快樂購電視購物2009年?duì)I業(yè)額超過30億人民幣中國電視購物2009年總金額預(yù)估超過200億國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席安邦保險(xiǎn)公司2009年第一年嘗試電話營銷，座席數(shù)即達(dá)到400人，保費(fèi)達(dá)到一億人們其實(shí)喜歡電話營銷!電話營

8、銷滲透到各行各業(yè)電信業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他行業(yè)新的資費(fèi)套餐推廣新業(yè)務(wù)推廣（彩鈴、彩信、GPRS等）ARPU值提升新客戶獲取預(yù)防性客戶挽留挽救型客戶挽留陌生