[精選]電話營銷培訓(xùn).pptx

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1、電話營銷培訓(xùn)總綱第一篇電話溝通要把握的6個環(huán)節(jié)第二篇電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的客戶第三篇開場白第一篇：電話溝通6個環(huán)節(jié)1準(zhǔn)備2策劃3傾聽4推介5異議6達成7總結(jié)電話溝通者的形象電話營銷溝通時，由于是“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。溝通者的形象訓(xùn)練1）行動一致從問候到問題解決保持前后一致，連貫一致關(guān)系到良好印象的建立與維持2）通話風(fēng)格擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實通俗的語言進行交流能提高你的通話效率3）音質(zhì)音調(diào)明快、清晰、輕松的語調(diào)有助你的成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達信息的84％強化語

2、錄“我們在2秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機會，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達終點，但運輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的！所以練習(xí)柔和語調(diào)是必備的技能。第一步——準(zhǔn)備好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要準(zhǔn)備--------外部準(zhǔn)備安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強信

3、心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰(zhàn)吧！準(zhǔn)備------心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？準(zhǔn)備------資料準(zhǔn)備1）公司資料：成立日期、企業(yè)的經(jīng)營范圍

4、及內(nèi)容、企業(yè)的簡介與文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司的產(chǎn)品或服務(wù)。2）專業(yè)知識：對人力資源服務(wù)的全過程有一個充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進行學(xué)習(xí)。3）同行資料：大體了解人才服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，詳細(xì)了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，反饋市場信息。強化語錄:心中的障礙會筑起最高的墻，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機！第二步——策劃“當(dāng)人們在許多事情上失敗時，總有一個借口；當(dāng)他們在某些地方取得成功時，一定擁有一個計劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：策劃------策劃目標(biāo)打靶之

5、前要有一個目標(biāo)，1今天打電話數(shù)目？2通過打電話你要干什么？3預(yù)約邀請或拜訪？4推銷產(chǎn)品？策劃-------策劃開場白1主動寒暄：“您好”“早上好”輕松活躍的開場白可以給回答的人進入時間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！2確定目標(biāo)：“您好，請接***先生/小姐”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？”這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人?！?**經(jīng)理”2、自報家門的方法“我是藍海人力資源公司的***”人名最好報全稱。第三步——

6、傾聽多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人的說話認(rèn)為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關(guān)鍵。強化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？傾聽---優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會錯過很多機會，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。敞開心扉：另一個潛伏的危險就是頻繁猜測別人說的話，

7、這樣會耗費大量傾聽的注意力。傾聽----傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會干擾你的傾聽和溝通能力。內(nèi)部因素：“個人偏見”會壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會讓你似聽非聽。傾聽-----克服障礙作筆記：對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是“嗯”“噢”，還意味著要用“您的意思是------”等總結(jié)性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實信息：“呵！我明白了”來鼓勵對方；“我理解您的意思”來肯定對方；“唉、嗯”來迎合對方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？”

8、口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口直接對著話筒交談口必要時緊追不舍口先掛斷電話口用商量的口氣交談口對遭到拒絕有所準(zhǔn)備口漫談聊天口聲音疲憊無力口保持積極語調(diào)口談吐自信口向聽者致謝口考慮顧客性格特征口打電話時嚼口香糖口將電話夾在下巴下口傾聽時