[精選]以服務(wù)贏得顧客[1].pptx

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1、以服務(wù)贏得顧客1、認(rèn)清是客戶，而不是我們的產(chǎn)品促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)成長。2、一線服務(wù)人員，是促使本公司在客戶服務(wù)方面成為同業(yè)之最的關(guān)鍵。3、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會(huì)的技巧。課程目的顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容顧客是公司生存的基礎(chǔ)，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵顧客創(chuàng)造市場、創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造機(jī)遇、創(chuàng)造質(zhì)量服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客是誰？如何看待顧客？顧客滿意是我們追求的目標(biāo)！顧客滿意度是衡量顧客滿意的量化指標(biāo)顧客滿意度＝實(shí)際感受期望感受×100%服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以

2、服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容影響顧客購買的主要因素有哪些？貨真價(jià)實(shí)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量賣場環(huán)境服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客68%消費(fèi)者不購買是由于賣方人員服務(wù)不好顧客不購買的首要原因：服務(wù)不好服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客服務(wù)－企業(yè)最基本的經(jīng)營之道企業(yè)競爭服務(wù)競爭是企業(yè)對(duì)市場控制程度的競爭是對(duì)顧客控制程度競爭服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客企業(yè)贏得了顧客就贏得了市場顧客的期望顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客

3、滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客的期望與實(shí)際感覺的比較瞬間感覺顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感覺”。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客服務(wù)的特點(diǎn)：１、服務(wù)的流程貫穿售前、售中和售后的全過程，　　　　不斷循環(huán)且是相互影響的２、銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體　　　　會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)　　　　的服務(wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客如果顧客不滿意會(huì)

4、有哪些后果？1、轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手購買2、投訴服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場占有率（失去顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是對(duì)服務(wù)的不滿）1、被競爭對(duì)手拉走服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客68％2、投訴服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客1個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意，但不作任何投訴不投訴的顧客中有6個(gè)遇到嚴(yán)重問題服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客一個(gè)投訴的背后一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-20人。（將有250--500人聽到他們所說的而深受影響）服務(wù)的重要性投訴處理顧客

5、與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客一線服務(wù)是重要的環(huán)節(jié)3、一線員工代表公司的形象1、一線員工有最多的機(jī)會(huì)和用戶打交道，能更多地了解并反饋來自顧客的信息2、一般來說,顧客完全滿意只能靠一線員工來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容世界上非常有權(quán)威的研究：1、把客戶的滿意度提高5%，結(jié)果是企業(yè)的利潤增長１倍2、一個(gè)非常滿意的顧客的購買意愿要比一個(gè)僅僅滿意的顧客高出5-6倍3、2/3的顧客離開我們是因?yàn)槲覀儗?duì)它們的關(guān)心不夠服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客通過關(guān)心服務(wù)來贏得顧客服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧

6、客滿意度以服務(wù)贏得顧客關(guān)心顧客周期奠定基調(diào)診斷問題尋求解決問題的方案達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧完善措施六個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客六個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用二個(gè)技巧交際技巧：奠定基調(diào)處事技巧：診斷問題、尋求解決問題的方案達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客交際因素所有人都有情感、偏好、忌諱--特別是當(dāng)他作為顧客而又碰到問題時(shí)，這些因素都會(huì)起作用。你處理人際關(guān)系的能力會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。作為一名一線服務(wù)人員，你的職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客*表現(xiàn)服務(wù)意愿

7、*體諒對(duì)方情緒*承擔(dān)解決問題的責(zé)任交際技巧服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客從提供服務(wù)的一開始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)（瞬間感覺）表現(xiàn)服務(wù)意愿把每個(gè)與客戶打交道的場合，看作是“展現(xiàn)你的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧的機(jī)會(huì)”控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)度注意措詞、語調(diào)、說話速度和職業(yè)性的儀表舉止等服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客*您好，我是xxx，很高興為您服務(wù)*微笑、目光接觸、握手致意*感謝對(duì)方致電或光臨*歡迎對(duì)方提出意見，接受對(duì)方發(fā)