腫瘤醫(yī)院門診服務(wù)流程設(shè)計(jì)與思考

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1、腫瘤醫(yī)院門診服務(wù)流程設(shè)計(jì)與思考【摘要】　　優(yōu)化門診服務(wù)流程、方便病人就醫(yī)是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一。針對(duì)傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的諸多弊端，湖南省腫瘤醫(yī)院根據(jù)腫瘤?？漆t(yī)院的特點(diǎn)和實(shí)際情況，建立了在醫(yī)院信息化平臺(tái)上的若干個(gè)門診就醫(yī)流程的優(yōu)化方案，并總結(jié)了流程實(shí)際運(yùn)行的效果和體會(huì)。【關(guān)鍵詞】腫瘤醫(yī)院　門診　流程設(shè)計(jì)　　腫瘤?？漆t(yī)院門診服務(wù)流程與綜合醫(yī)院相比，具有“七多、一集中”的特點(diǎn)。即外地患者多、患者陪人多、復(fù)診患者多、晚期患者多、檢查項(xiàng)目多、查閱原病歷者多、住院人數(shù)多；掛號(hào)時(shí)間集中在上午7∶30~10∶30時(shí)段。門診規(guī)模、面積、窗口、診室、工作人員，如果安排太少，“三長(zhǎng)一

2、短”現(xiàn)象嚴(yán)重；如果太多，會(huì)造成醫(yī)院資源的浪費(fèi)，服務(wù)成本高，影響醫(yī)院的效益和發(fā)展。為此，我們參觀、吸取、借鑒了國(guó)內(nèi)外諸家綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院門診服務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合我院的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了一套新的門診服務(wù)流程方案（見圖1），經(jīng)過一年多運(yùn)行取得了良好的效果。1流程設(shè)計(jì)1.1掛號(hào)模式實(shí)行病人預(yù)檢、注冊(cè)、掛號(hào)一體化服務(wù)。充分利用先進(jìn)技術(shù)，實(shí)施多種掛號(hào)模式，方便了腫瘤病人就醫(yī)，滿足腫瘤病人不同的需求[1]。⑴人工掛號(hào)：采用計(jì)算機(jī)管理掛號(hào)，可以定義專家或?qū)？飘?dāng)日掛號(hào)人數(shù)和時(shí)間，能方便掛號(hào)、退號(hào)、換號(hào)處理，打印掛號(hào)單。⑵電話預(yù)約掛號(hào)：分為兩種方式：一種是通過電話語音應(yīng)答設(shè)備，通過

3、普通電話機(jī)，求醫(yī)者就能及時(shí)方便地遠(yuǎn)程獲得醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)。此系統(tǒng)除提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)外，還可以提供醫(yī)院基本信息查詢，如查詢醫(yī)院、醫(yī)生的介紹及醫(yī)生出診情況、科室情況、就診須知信息等。另一種電話預(yù)約是求醫(yī)者撥打醫(yī)院公布的預(yù)約專用電話，實(shí)名登記。這種方式適用于知名度高、號(hào)源緊俏的名醫(yī)專家號(hào)，有效防止醫(yī)托炒賣名醫(yī)專家號(hào)。⑶網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)：網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)是求醫(yī)者不需要去醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)，也用不著擔(dān)心掛不到想看的專家號(hào)。由于網(wǎng)上各知名專家的介紹，可以輕松實(shí)現(xiàn)病人選醫(yī)生的過程[2]。⑷手機(jī)短信、電話預(yù)約掛號(hào)：求醫(yī)者用手機(jī)撥“96511”（湖南實(shí)名制預(yù)約就醫(yī)公共服務(wù)系統(tǒng)）預(yù)約掛號(hào)，就可到我院

4、門診電話預(yù)約服務(wù)臺(tái)導(dǎo)診員手上拿到事先打印的掛號(hào)單。手機(jī)短信預(yù)約掛號(hào)方便、簡(jiǎn)捷、費(fèi)用低廉，一推出就受到求醫(yī)者的認(rèn)可。1.2收費(fèi)流程應(yīng)用HIS系統(tǒng)和醫(yī)生工作站后，財(cái)務(wù)收費(fèi)員通過手持式掃描儀讀入病人條形碼信息，自動(dòng)顯示收費(fèi)金額，收取費(fèi)用并打印門診發(fā)票[3]。1.3醫(yī)生診療流程啟用了醫(yī)生工作站后，醫(yī)生輸入患者的條形碼獲取病人基本信息，在計(jì)算上錄入檢驗(yàn)、檢查申請(qǐng)或開具藥品處方。醫(yī)生可以在計(jì)算機(jī)上根據(jù)疾病預(yù)先設(shè)定相應(yīng)的檢驗(yàn)、檢查、藥品處方模板，針對(duì)不同的患者調(diào)用不同模板進(jìn)行修改。1.4醫(yī)技檢查流程門診受檢科室憑患者交費(fèi)后的條形碼，自動(dòng)獲取病人信息，取標(biāo)本或給患者檢查。只要檢查確

5、認(rèn)，醫(yī)生工作站就能即時(shí)查詢到患者的檢驗(yàn)、檢查結(jié)果。患者返回診室時(shí)，聽取醫(yī)生交待后就可交費(fèi)取藥，結(jié)束門診過程。1.5取藥流程醫(yī)生開完處方，患者交完費(fèi)，藥房的高速激光打印機(jī)已同步打印好處方，工作人員在患者到達(dá)藥房窗口前配好藥品，在大屏上顯示患者的編號(hào)與姓名，并語音呼叫患者到指定窗口取藥。1.6報(bào)告單管理流程以往門診普通標(biāo)本管理流程，大致可以分為7個(gè)階段，其中取樣、接收、分析、審核屬于實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部工作流程，其他屬于實(shí)驗(yàn)室外部流程[4]。應(yīng)用HIS系統(tǒng)后實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)、病理、核醫(yī)學(xué)、影像學(xué)等檢查報(bào)告單的發(fā)送、保存、查閱的網(wǎng)絡(luò)化管理。報(bào)告單實(shí)行門診專人負(fù)責(zé)，全體協(xié)助管理。分類分時(shí)段保

6、存，門診查取，網(wǎng)上傳遞，電話查詢，外地郵寄等多種、方式為腫瘤病人提供方便、快捷、低成本的服務(wù)[5]。這不僅大大縮短了發(fā)報(bào)告單的時(shí)間周期，減少了各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員的工作量，同時(shí)還避免了原始化驗(yàn)、病理等報(bào)告單污染在各部門之間流動(dòng)造成的院內(nèi)交叉感染，減少了資源浪費(fèi)和患者的經(jīng)濟(jì)損失。1.7導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)能樹立醫(yī)院良好的形象，為患者就醫(yī)提供效果最佳的導(dǎo)醫(yī)作用，營(yíng)造濃厚的文化氛圍，創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的就醫(yī)環(huán)境，提供最優(yōu)的就醫(yī)咨詢。因此，在設(shè)計(jì)導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)時(shí)要堅(jiān)持以下原則：一是要體現(xiàn)以人為本；二是強(qiáng)化文化氛圍；三是耳目一新；四是科學(xué)、有序、規(guī)范；五是直觀、明確；六是方便、快捷；七

7、是圖文并茂；八是美觀、藝術(shù)；九是體現(xiàn)腫瘤醫(yī)院個(gè)性化、形象化和人性化[6]。1.8全程陪同服務(wù)（特需服務(wù)）對(duì)行動(dòng)有困難和有關(guān)政策規(guī)定看病優(yōu)先的高干、老干部、專家、勞模、重度傷殘患者，從門診大廳起就由導(dǎo)診員用輪椅或擔(dān)架全程陪同服務(wù)，就診、檢查優(yōu)先。2實(shí)施效果2.1提高了工作效率實(shí)施新的服務(wù)流程后，患者踏入醫(yī)院就可以向?qū)г\員詢問，醫(yī)生檢查完后需進(jìn)一步檢查，可由導(dǎo)診員帶去檢查，其好處就是縮短了患者侯診時(shí)間，醫(yī)生節(jié)約了診療時(shí)間，增加了診療人次，消滅“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。湖南省衛(wèi)生廳及我院醫(yī)院管理年督檢組多次明查暗訪表明我院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等侯時(shí)間≤10分鐘，