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1、閎博:門市銷售服務(wù)技巧引言【本章重點】確認門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕?第1講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度?【本章重點】確認門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕?確認門市的重要性?門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要,它決定著銷售人員的行為。當前,銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式,將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此,要提升銷售額,銷售
2、人員首先要確認門市的重要性,并將其轉(zhuǎn)化為一種認知,通過服務(wù)體現(xiàn),以贏得顧客,提升門市營業(yè)額。?【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段,對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了,而餐廳沒有準備備份。為檢驗其顧客至上的服務(wù)理念,某顧客要求咖啡廳想辦法準備點心。顧客:“小姐,請問一下,下午茶不是有贈送小點心嗎?今天怎么沒有呢?”服務(wù)員:“喔,今天的點心剛好用完了,沒有準備備份,不好意思!”顧客:“可是我真的很喜歡你們這里的小點心,可否幫我想個辦法?”服務(wù)員:“不好意思喔!因為很多客人都不吃小點心,所以店里也剛好沒有多準備!”顧客:“那可以請經(jīng)理來一下嗎?”服務(wù)員
3、:“請稍等一下!”店經(jīng)理:“先生,請問有什么可以幫您的?”顧客:“我非常喜歡這里的小點心,不知道可不可以幫我這個忙呢?我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因為我非常喜歡吃這里的點心。”店經(jīng)理:“可是真的很不好意思喔!這是我們的疏失,點心剛好用完了,下次一定會為您準備好!”對于一些產(chǎn)品,顧客可能永遠不會再次進行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實,這是因為贏得顧客并不容易,而失去顧客卻輕而易舉。上例中,服務(wù)員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重,沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中,門市銷售人員要注意三個問題:第一,買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情;第二,門市的庫存不足
4、未被及時發(fā)現(xiàn);第三,如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同,那么,根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價值所在。心中的認知會決定行為,真正確認門市的重要性,對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性,門市工作才能做好;如果門市銷售人員沒有確認其重要性,就容易出現(xiàn)對事情的不當處理。由于處理不當,顧客可能永遠不會再次進行購買。實際上,對于門市銷售人員而言,生意的成交與否尚在其次,但至少要做到門市的最低標準,即讓顧客能夠喜歡進門市。?【自檢】請閱讀以下案例,并從態(tài)度的角度分析為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個大學生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機會?;厝サ拇稳涨宄?,他問叔叔是否可以提供工作。叔叔
5、問他會做什么,這個大學生說,作為大學生,他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳,讓大學生幫忙擠一些牛奶。大學生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時,發(fā)出噼里啪啦一陣亂響,叔叔跑出來看到大學生拎著半桶牛奶搖搖晃晃,頭發(fā)亂了,衣服也破了,全身臟兮兮的,左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情?大學生說:擠牛奶不是一件難事,最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________
6、________________________________________________________________________________(見參考答案1-1)?銷售服務(wù)員與解說員的定位?1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中,很多顧客因廣告宣傳進入門市,因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職,而只盡到解說的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個認知,即要先重視自己,才能夠重視產(chǎn)品,重視門市。如果沒有這樣的認知,門市銷售服務(wù)人員就只會在門市無所事事,也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價值,那么門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員。?2.銷
7、售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的,惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員,他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地,若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員,那么產(chǎn)品增值甚微,甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。?【案例】罐裝咖啡在飲料機銷售為3到4元,路邊賣咖啡的小攤位會賣到10~20元,而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會是40甚至50元,在更高檔的西餐廳里,一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自