閎博：門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)

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1、閎博：門市銷售服務(wù)技巧引言【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕?第1講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度?【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕?確認(rèn)門市的重要性?門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進(jìn)行消費(fèi)的銷

2、售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認(rèn)門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。?【案例】咖啡廳小點(diǎn)心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段，對于顧客點(diǎn)咖啡都附贈一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，而餐廳沒有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。顧客：“小姐，請問一下，下午茶不是有贈送小點(diǎn)心嗎？今天怎么沒有呢？”服務(wù)員：“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒有準(zhǔn)備備份，不好

3、意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒有多準(zhǔn)備！”顧客：“那可以請經(jīng)理來一下嗎？”服務(wù)員：“請稍等一下！”店經(jīng)理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g吃這里的點(diǎn)心?！钡杲?jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會為您準(zhǔn)備好！”對于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會再次進(jìn)行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)

4、實(shí)，這是因?yàn)橼A得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存不足未被及時發(fā)現(xiàn)；第三，如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價(jià)值所在。心中的認(rèn)知會決定行為，真正確認(rèn)門市的重要性，對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認(rèn)門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷

5、售人員沒有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會再次進(jìn)行購買。實(shí)際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門市。?【自檢】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個大學(xué)生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會?；厝サ拇稳涨宄?，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會做什么，這個大學(xué)生說，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳

6、慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情？大學(xué)生說：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。@_________________________________________________________________________________________________________________________

7、__________________________________________________________（見參考答案1－1）?銷售服務(wù)員與解說員的定位?1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門市，因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職，而只盡到解說的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個認(rèn)知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市。如果沒有這樣的認(rèn)知，門市銷售服務(wù)人員就只會在門市無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價(jià)值，那么門市銷售服務(wù)人員

8、應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員。?2.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。?【案例】罐裝咖啡在飲料機(jī)銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到10～20元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自