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1、門(mén)診藥房藥患糾紛原因分析及其處理李慧群（湖北工業(yè)大學(xué)醫(yī)院430068）【摘要】我們要充分認(rèn)識(shí)到門(mén)診藥房藥患糾紛的重要性和必要性，高度重視藥患糾紛問(wèn)題。木文就門(mén)診藥房藥患糾紛問(wèn)題進(jìn)行了初步探討，旨在減少門(mén)診藥房藥患糾紛，促進(jìn)藥患關(guān)系的和諧發(fā)展，維護(hù)醫(yī)院良好的社會(huì)聲譽(yù)，助推醫(yī)院更好更快地發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】門(mén)診藥房藥患糾紛防范措施【中圖分類(lèi)號(hào)】R952【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752（2011）24-0106-01作為給患者服務(wù)的重要窗口之一的門(mén)診藥房，是患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最容易
2、發(fā)生藥患糾紛的環(huán)節(jié)。這些糾紛一旦處理不當(dāng)，輕則影響到醫(yī)患的關(guān)系，重則影響醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)問(wèn)題。因此，如何妥善處理好門(mén)診藥房藥患糾紛問(wèn)題，是擺在我們面前的重要課題。一、藥患糾紛產(chǎn)生的原因（-）藥師方面的原因分析一是調(diào)劑人員在工作中沒(méi)有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，缺乏端正的工作態(tài)度,以導(dǎo)致調(diào)劑時(shí)擊現(xiàn)誤差，如藥晶劑量不夠、劑型出現(xiàn)錯(cuò)誤；藥名或晶名混淆等。二是藥師對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)與患者對(duì)藥品認(rèn)識(shí)存在較大的誤差，一般只注重藥品的常規(guī)管理，而往往忽略對(duì)患者的特別叮囑，這與患者對(duì)醫(yī)藥服務(wù)日益增強(qiáng)的需求不相適應(yīng)，無(wú)法滿(mǎn)足某些患者特殊的需
3、要。三是藥師與患者缺乏足夠的溝通交流,每天取藥、發(fā)藥具有一定的機(jī)械性。加上工作繁忙，遇到患者數(shù)量眾多的情況下，在接待患者的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)工作態(tài)度僵硬，不耐煩等，極易讓患者或家屬產(chǎn)牛誤會(huì)，導(dǎo)致患者或家屬的反感，從而發(fā)牛藥患糾紛⑴。（二）醫(yī)師方面的原因分析用藥時(shí)，必須確保藥物、藥物劑量和給藥途徑的正確性，確保病人在正確的時(shí)間獲得比較理想的療效，同時(shí)，要確保藥品的副作用降到最低。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，因?yàn)獒t(yī)師對(duì)藥物信息了解不夠，從而致使處方出現(xiàn)錯(cuò)誤的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。因此，在窗口取藥吋，如果收到與實(shí)際藥品不符合的處方，
4、藥師應(yīng)該委托當(dāng)班的其它藥師將處方退冋責(zé)任醫(yī)師處，要求其對(duì)原有處方進(jìn)行修改或重開(kāi)處方。但是,在實(shí)際操作中，由于患者看病抓藥心切，很難理解藥師的這一做法，有的甚至認(rèn)為藥師的這種做法是多此一舉，這就很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。從目前來(lái)看，由于在醫(yī)師處方監(jiān)管方面，還比較缺乏行之有效的辦法，導(dǎo)致處方不合格的數(shù)量居高不下，致使藥患糾紛的頻繁發(fā)生。（三）藥品方面的原因分析在藥品的外包裝方面，有的藥品之間非常相似，容易致使調(diào)劑差錯(cuò)的出現(xiàn)。特別是由同一廠家生產(chǎn)的藥品，由于生產(chǎn)的藥品不同，而其外包裝卻非常相似，有的其至完全一樣，
5、就非常容易使取藥吋出現(xiàn)誤差。例如如諾華北制藥廠生產(chǎn)的青霉素與氨節(jié)西林粉針劑。（四）患者方面的原因分析一是隨著社會(huì)的發(fā)展，患者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高?；颊邔?duì)享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也日益提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值越來(lái)越高;二是無(wú)法理解藥房的工作流程，覺(jué)得等待吋間過(guò)長(zhǎng)，容易產(chǎn)生急躁的心情；三是患者或家屬對(duì)藥品缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，與通常提出與醫(yī)藥常識(shí)相違背的要求。有的患者對(duì)藥品的期望值與事實(shí)不相符合，過(guò)高地估計(jì)藥品的效果，錯(cuò)誤地認(rèn)為吃了藥就應(yīng)該有藥到病除的效果，一旦出現(xiàn)不佳的治療效果，就會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是劣藥、假藥，因此而責(zé)怪
6、藥師。有的對(duì)于藥品出現(xiàn)的不良反應(yīng)，就片面地認(rèn)為是藥物的質(zhì)量問(wèn)題，從而發(fā)生藥患糾紛。二、藥患糾紛的處理策略（-）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)一是樹(shù)立“患者至上，服務(wù)患者”的服務(wù)意識(shí)，提高藥房門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量。作為門(mén)診藥房藥師，應(yīng)該切實(shí)轉(zhuǎn)變落后的服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)患者的重要意義。讓一流的藥品效果吸引患者，一流的服務(wù)贏取患者的理解和支持。二是構(gòu)建藥房工作激勵(lì)和約束機(jī)制，以此增強(qiáng)藥師的責(zé)任心，提高其積極性和主動(dòng)性。三是完善各種工作制度，規(guī)范藥房操作行為，降低藥患糾紛發(fā)生的可能性。加大檢查力度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方出現(xiàn)某些
7、缺陷時(shí)，應(yīng)及吋與醫(yī)師溝通，把差錯(cuò)的發(fā)生控制在萌芽狀態(tài)。四是嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，應(yīng)該在完全完成工作，沒(méi)有患者排隊(duì)，并處理好交接手續(xù)，才能下班。若工作繁忙，應(yīng)自覺(jué)加班。五是規(guī)范發(fā)藥操作流程，采用一人配方，一人核對(duì)的工作模式，以減少藥品發(fā)放的差錯(cuò)⑵。（二）加強(qiáng)藥師隊(duì)伍建設(shè)，提高藥房工作水平一是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，做一個(gè)通曉醫(yī)療法律，善于運(yùn)用法律的人，從法律的高度認(rèn)識(shí)藥患糾紛問(wèn)題，從而能夠?qū)⑺幓技m紛控制在最低限度。二是語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。作為藥師，應(yīng)該以微笑、親切的態(tài)度接待患者或家屬，為患者或家
8、屬耐心地解釋有關(guān)醫(yī)藥方面的疑惑。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，能夠準(zhǔn)確地識(shí)別不符合要求的處方，同時(shí)，具有較強(qiáng)的溝通能力，能夠有效地指導(dǎo)患者的用藥，從而可以有效地降低藥患糾紛。（三）構(gòu)建藥患糾紛處理應(yīng)急機(jī)制，妥善處理藥患糾紛一是制定藥患糾紛處理預(yù)案。對(duì)于在工作中可能出現(xiàn)的各種藥患糾紛,應(yīng)該提前制定預(yù)案。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，能夠及吋有效地處理。二是關(guān)注細(xì)節(jié)，防患于未然。藥師在給患者囑托時(shí)，一定要確保態(tài)度的真摯、誠(chéng)懇，確保語(yǔ)言
