案例洽洽香瓜子危機管理

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1、案例洽洽香瓜子危機管理案例：“洽洽”香瓜子危機管理食品行業(yè)的特殊性決定了食品企業(yè)危機的高發(fā)性和危險性，例如南京冠生園的陳餡月餅事件，阜陽劣質(zhì)奶粉事件以及最近發(fā)生的“蘇丹紅”事件，每次事件都給相關(guān)食品行業(yè)造成了重大影響，有些企業(yè)甚至從此一蹶不振乃至徹底跨臺。如何應(yīng)對突如其來的危機，減少危機對食品企業(yè)的影響，是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的話題，本文將介紹合肥華泰食品有限公司應(yīng)對甜菊危機的成功案例?！　★L(fēng)波驟起，甜菊會使男性不育？　　2002年3月21日，從香港的經(jīng)銷商處傳來消息，香港政府在全港查禁含有甜菊糖的食品，

2、而公司出口到香港的“洽洽”香瓜子因在包裝配料表上印有甜菊糖而遭到香港食物環(huán)境署（簡稱食環(huán)署）查禁。由于“洽洽”系列產(chǎn)品在香港擁有廣大消費者，香港媒體對此事件高度關(guān)注，同時，馬來西亞、新加坡的經(jīng)銷商也紛紛致電表示關(guān)注?！　」靖邔恿⒓凑匍_會議對問題進行了分析。公司管理層認(rèn)為不能孤立地看待問題，有可能由此會引發(fā)一次大的危機事件，因此決定成立以公司總裁為領(lǐng)導(dǎo)的3??21危機處理小組，立即著手處理此事。危機領(lǐng)導(dǎo)小組下轄3個小組，第一組由分管海外市場的副總裁帶隊赴香港，查清事件原因并在現(xiàn)場處理相關(guān)事務(wù)；第二組由

3、分管銷售的副總裁帶隊赴北京，向國家有關(guān)政府部門反映情況并做好和在京媒體的溝通工作:第三組則在本部由總裁親自坐陣指揮，做好向當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥R報工作，指揮全局。　　第一組赴香港后，很快查明事件背景。2002年3月初，美國的一家科普網(wǎng)站刊登了一篇文章，稱甜菊糖經(jīng)過大劑量的小白鼠動物試驗，可能會引起雄性不育及癌癥，進而推斷，可能會引起人類男性不育及癌癥。而新加坡衛(wèi)生部門得到這則消息后，為保障國民身體健康，以甜菊未被批準(zhǔn)使用為由，在新加坡全面查禁含有甜菊添加劑的食品，同時有6種日本產(chǎn)食品被收回。甜菊事件在新加

4、坡引起很大風(fēng)波，一時間成為媒體關(guān)注的焦點。　　香港政府得知新加坡政府查禁含有甜菊添加劑的食品，以同樣理由做出決定，于19日宣布開始在香港全面查禁含有甜菊添加劑的食品，20日發(fā)現(xiàn)“洽洽”香瓜子的包裝上標(biāo)有甜菊添加劑的成分，同時還有其他16種食品，對其進行全部收回?！　〉珵楹卧谛录悠抡牟榻袥]有涉及“洽洽”產(chǎn)品，而在香港則將“洽洽”香瓜子列為查禁之列呢？經(jīng)查公司輸港產(chǎn)品的包裝誤用早期版本，其中食品標(biāo)簽成分中印有甜菊，香港政府據(jù)此將“洽洽”列在查禁之列，而公司出口新加坡的產(chǎn)品則不存在此問題，所以產(chǎn)品在新

5、加坡沒有被涉及?！　∪爻鰮?，挽狂瀾于未倒　　情況了解清楚后，危機處理小組采取進一步的措施，向全國銷售分支機構(gòu)通報此事件，制定統(tǒng)一應(yīng)對措施，例如，如何應(yīng)對消費者提問，如何應(yīng)對媒體等?！　≡谙愀郏憾伦∥C發(fā)生的源頭　　與此同時，第一組在香港和經(jīng)銷商一起認(rèn)真分析研究后，正面回應(yīng)香港食環(huán)署，首先確認(rèn)輸港產(chǎn)品不含此次遭禁的甜菊糖，而是誤用包裝，實事求是地承認(rèn)自己的錯誤，請求香港食環(huán)署給予檢驗并發(fā)布澄清。食環(huán)署在隨后的公告中，注明“洽洽”香瓜子被回收是由于食品包裝上誤印原料而違反食品標(biāo)簽規(guī)定，打消消費者的疑慮。

6、　　與此同時，在香港主要報紙《東方日報》、《蘋果日報》上刊登聲明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬于包裝誤用，請求消費者給予諒解。為了盡快消除負(fù)面影響，處理小組還在當(dāng)?shù)刂饕獔蠹埡碗娨暽喜シ艔V告，重點展示“洽洽”產(chǎn)品歷年來獲得的質(zhì)量保證和各項榮譽，例如企業(yè)產(chǎn)品通過“ISO―9000國際質(zhì)量體系”認(rèn)證、榮獲“中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心質(zhì)量保證產(chǎn)品”、“中國知名食品信譽品牌”、“國家質(zhì)量達(dá)標(biāo)食品”、“出口產(chǎn)品檢疫衛(wèi)生注冊證書”、“中國馳名商標(biāo)”等。由于措施得力，香港市場“洽洽”香瓜子的甜菊風(fēng)波逐步平息?！　≡?/p>

7、廣州：借力兩地政府重鑄信任　　3月22日，廣州某報在沒有調(diào)查和核實的情況下，突然發(fā)表一篇文章，以特大號黑字“‘洽洽’香瓜子含致癌成分？”為標(biāo)題，說香港市場“洽洽”香瓜子近日已回收，廣州市場仍大量出售。文章表述，在廣州商場出售的產(chǎn)品未見含有甜菊，但配料成分表中含糖精鈉，并說“大量資料顯示過量吸收糖精鈉會對人體造成極大的損害，攝入大量的糖精納可以導(dǎo)致雄性大鼠患上膀胱癌”。此文一出，經(jīng)網(wǎng)站發(fā)布，在全國引起軒然大波，經(jīng)銷商要求退貨，消費者提出置疑。　　其實,糖精納和甜菊糖都是我國政府批準(zhǔn)使用的食品添加劑，許多

8、食品如飲料、乳品、肉制品等都使用這兩種甜味劑?！　榱吮M快扭轉(zhuǎn)局面,公司決定在重災(zāi)區(qū)廣州召開新聞發(fā)布會?？偛考皶r將這一計劃匯報合肥市委市政府，得到了市領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。為使發(fā)布會具有公信度，市政府決定以合肥市新聞辦公室名義召開新聞發(fā)布會?！　?月27日，合肥市政府新聞辦公室在廣州花園賓館舉行了新聞發(fā)布會，廣東電視臺、廣州電視臺、深圳電視臺和大公報、文匯報、廣州日報、羊城晚報等眾多重量級媒體及廣州市各界70余人參加了新聞發(fā)布會。合肥市委常委、市委宣傳部部長主